Directeur-trice Relation Clientèle - TPG

Membre du comité de direction Transports Publics Genevois. Acteur-clé du service public et de la transition vers une mobilité durable, les Transports Publics Genevois (TPG) placent l'expérience client‑e, l'innovation et la cohérence de leur image au cœur de leur stratégie. Dans un environnement de communication instantanée et transparente, nous recherchons pour les TPG un/une Directeur ou Directrice Relation Clientèle pour piloter une stratégie intégrée combinant communication interne et externe, marketing, ventes et service clientèle. Rattaché·e à la Direction générale et membre du Comité de direction, vous jouez un rôle central dans la relation avec les client‑es, partenaires institutionnels, médias et collaborateur‑trices, tout en contribuant activement à la vision stratégique de l'entreprise à moyen et long terme.

Développement stratégique

• Élaborer et piloter une stratégie intégrée de communication interne et externe, en étroite collaboration avec le Comité de direction.
• Contribuer, au sein du Comité de direction, à la définition d'une vision de moyen et long terme : contrat de prestations actuel et futur, perspectives d'évolution de l'offre de mobilité jusqu'en 2050.
• Garantir la mise en œuvre d'un plan de communication cohérent, aligné avec l'évolution de l'offre, la gestion des risques, et l'opinion des parties prenantes institutionnelles, médiatiques et du public.
• Optimiser l'information voyageurs.

Service à la clientèle et marketing

• Renforcer l'orientation clientèle de l'entreprise et la qualité de l'expérience client‑e.
• Superviser les projets et outils permettant une connaissance fine de la clientèle et une analyse continue du marché (données, segmentation, feedbacks).
• Définir et garantir une politique globale de vente (tarification, agences, réseaux de distribution, grands comptes, prescripteurs) visant à développer la confiance et la fidélité des client‑es.

Pilotage et performance

• Manager et fédérer les équipes : Relations entreprises et collectivités, Marketing clients, Service clientèle et opérations, Communication commerciale et interne.
• Développer les talents et impulser une culture centrée sur la clientèle.
• Collaborer transversalement avec l'ensemble des domaines d'activité.
• Assurer le reporting auprès de la Direction, du Conseil d'administration et des autorités cantonales (DSM, OCT).

Enjeux d'avenir et innovation

• Piloter la transformation digitale et expérientielle : applications, abonnements dématérialisés, CRM, marketing automation, analyse des données.
• Contribuer à l'évolution vers une mobilité intégrée et multimodale (MaaS) : billetterie unifiée, avenir des points de vente, intégration avec vélos partagés, car‑sharing, etc.
• Développer des offres adaptées aux nouveaux comportements de mobilité et aux attentes de flexibilité.
• Positionner les transports publics comme une alternative durable et attractive à la voiture individuelle.
• Favoriser la collaboration intersectorielle et l'innovation orientée Customer Foresight, afin d'anticiper les besoins futurs des usager‑ères.

Représentation externe

• Représenter l'entreprise et promouvoir son image et ses réalisations auprès des partenaires institutionnels, des médias et du grand public.

Formation & expérience

• Master ou formation supérieure en marketing, économie, gestion d'entreprise, mobilité, transports publics ou domaine connexe.
• Minimum 10 ans d'expérience confirmée en direction marketing, la vente ou la gestion commerciale, B2B (entreprises et collectivités) et B2C (Utilisateur/Voyageur final).
• Expérience confirmée de direction d'équipes de tailles significatives.
• Expérience combinée des secteurs publics et privés.

Compétences clés

• Vision intégrée marketing - ventes - expérience client.
• Maîtrise des enjeux de digitalisation, data et IA (billettique, web, applications).
• Excellentes compétences en communication, négociation et relation client.
• Français et anglais courants, allemand un plus.
• Bonne compréhension des enjeux politiques, réglementaires et institutionnels du transport public.
• Encrage local fort.

Qualités personnelles

• Leadership mobilisateur et collaboratif.
• Esprit d'innovation et ouverture.
• Orientation résultats et efficacité.
• Intégrité et engagement au service de l'intérêt général.

Poste permanent