Lead IT Service Management (m/w/d)

Gemeinsam mit unserem Partner, einem etablierten und wachstumsstarken Unternehmen aus der Retail-Branche, suchen wir eine strategisch denkende, serviceorientierte und führungsstarke Persönlichkeit als Lead IT Service Management (m/w/d) in der Metropolregion Rhein-Ruhr (hybrid). In einer Phase intensiver Digitalisierung übernimmst Du eine zentrale Rolle im IT-Bereich: Du trägst die Gesamtverantwortung für das unternehmensweite IT Service Management – bestehend aus IT Service Desk und Service Delivery mit einem 18-köpfigen Team. Dein Fokus liegt darauf, stabile, effiziente und kundenorientierte IT-Services bereitzustellen, die entlang des gesamten IT-Lifecycle nach ITIL gesteuert und kontinuierlich verbessert werden.

Aufgaben:

• Du verantwortest das gesamte IT Service Management (Service Desk & Service Delivery) und führst Dein 18-köpfiges Team.
• Du entwickelst die ITSM-Strategie, die Roadmap sowie das Prozessdesign weiter und gewährleistest im Zuge der Digitalisierung stabile, skalierbare Services.
• Du steuerst alle ITIL-basierten Service-Prozesse – von Incident und Problem über Change bis zum Service Level Management.
• Du stellst sicher, dass SLAs und OLAs konsequent eingehalten und optimiert werden, um die Servicequalität messbar (z. B. via NPS) und nachhaltig zu steigern.
• Du verantwortest die technologische Basis der Service-Erbringung.
• Ein besonderer Fokus liegt auf der strategischen Weiterentwicklung der ServiceNow-Plattform, um Prozesse durch gezielte Automatisierung effizienter zu gestalten.
• Du übernimmst die aktive Steuerung externer Dienstleister und stellst die Einhaltung vertraglicher Vereinbarungen sowie interner Compliance-Richtlinien sicher.
• Durch professionelles Reporting und saubere Dokumentation schaffst Du unternehmensweite Transparenz und verbindliche Standards.
• In enger Zusammenarbeit mit IT-Security, Enterprise Architecture und Product Management stellst Du ein konsistentes, kundenorientiertes Service-Erlebnis sicher, das die Anwenderzufriedenheit in den Fokus rückt.

Qualifikation:

• Du bringst mehrjährige Erfahrung im IT Service Management sowie in der fachlichen Führung von Teams und der Steuerung externer Dienstleister mit.
• Du besitzt tiefgehende operative Expertise in der Einführung und Weiterentwicklung von ITSM-Tools, insbesondere ServiceNow oder Jira Service Management.
• Du verfügst über fundierte Kenntnisse in ITIL (Foundation v3/v4) und hast nachweisliche Erfolge in der Optimierung von Service-Prozessen und der Sicherstellung von Governance.
• Idealerweise bringst Du bereits Erfahrung in der Retail-Branche mit.
• Du überzeugst durch exzellente Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch (C1-Level) und kannst komplexe IT-Themen verständlich an verschiedene Stakeholder vermitteln.

Benefits:

• Top-Arbeitgeber & Atmosphäre: Ein leidenschaftliches Team, das für seine Brands brennt, eingebettet in eine offene Unternehmenskultur mit flachen Hierarchien und Duz-Kultur vom Studierenden bis zum CEO.
• Vergütung & Benefits: Ein attraktives Gehaltspaket inkl. Bonuskomponente, betrieblicher Altersvorsorge und Fahrtkostenzuschuss.
• Flexibilität & Work-Life-Balance: Gestalte Deinen Alltag mit flexiblen Arbeitszeiten, bis zu zwei Tagen mobilem Arbeiten pro Woche, 30 Tagen Urlaub sowie Sabbatical-Optionen.
• Internationalität & Perspektive: Arbeite in einem hybriden Setup mit starkem Bezug zum Standort Essen, aber mit internationalen Schnittstellen und Entwicklungsmöglichkeiten innerhalb der Gruppe.
• Vereinbarkeit & Support: Unterstützung in allen Lebenslagen durch Kooperationspartner in den Bereichen Beruf & Kinder sowie Beruf & Pflege.

Klingt spannend? Dann bewirb dich jetzt! Deine Bewerbung wird selbstverständlich vertraulich behandelt. Durch die direkte Zusammenarbeit mit den Entscheidungsträgern garantieren wir Dir einen schnellen, transparenten und maßgeschneiderten Prozess.