Manager, Customer Care

Diese Stelle unterstützt Kunden per Telefon, Chat und E-Mail und löst komplexe Probleme mit spezialisiertem Fachwissen in verschiedenen Bereichen. Sie fungieren als Eskalationspunkt, betreuen neue Agenten und verbessern die Kundenerfahrungen durch fachkundige Anleitung. Sie verwalten Warteschlangen, empfehlen Prozessverbesserungen, bearbeiten hochwirksame Fälle, verfeinern Arbeitsabläufe und stellen die Einhaltung von Vorschriften sicher, während Sie Richtlinien über den allgemeinen Service hinaus gestalten. Darüber hinaus arbeiten Sie daran, Prozesse zu verbessern und unterstützen bei der Leitung der Servicstrategie mit einem Fokus auf die gesamte Kundenreise.

Wesentliche Verantwortlichkeiten

• Komplexe Kundenprobleme lösen, indem spezialisiertes Fachwissen genutzt wird, um herausfordernde Probleme zu diagnostizieren und zu lösen.
• Eskalationen verwalten, indem hochwirksame Fälle bearbeitet werden, die fortgeschrittene Problemlösungs- und Richtlinienkenntnisse erfordern.
• Sicherstellung von Compliance und Sicherheit durch Anwendung von Vorschriften und Best Practices zum Schutz von Kundendaten und zur Minderung von Risiken.
• Kundenfriktionen reduzieren, indem Selbstbedienungstools verbessert, Trends analysiert und häufige Schmerzpunkte angesprochen werden.
• Teamkollegen betreuen und unterstützen, indem Agenten gecoacht, Einblicke geteilt und Best Practices verstärkt werden.
• Prozesse verbessern, indem Ineffizienzen identifiziert und Verbesserungen empfohlen werden, um die Abläufe zu optimieren.
• Initiativen zur Selbsthilfe leiten, indem Strategien entwickelt werden, um die Selbstbedienungsfähigkeiten der Kunden zu erweitern und zu optimieren.
• Plattformmigration unterstützen, indem ein reibungsloser Übergang zu einem Multi-Tenant-Selbsthilfesystem sichergestellt wird.
• Lücken im Kundenerlebnis identifizieren durch Forschung und Datenanalyse, um bedeutende Verbesserungen voranzutreiben.
• Schlüsselmetriken und Strategien besitzen, indem Initiativen geleitet werden, die die Kundenunterstützungsoperationen und die Zufriedenheit verbessern.

Minimale Qualifikationen

• 3+ Jahre relevante Erfahrung und einen Bachelor-Abschluss ODER eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und Erfahrung.

Zusätzliche Verantwortlichkeiten & Bevorzugte Qualifikationen

• 3 Jahre Erfahrung in der Call-Center- und/oder Fintech-Branche.
• Starke Zusammenarbeit und Beziehungsmanagementfähigkeiten mit nachgewiesener Fähigkeit, in einer Matrixumgebung über funktionale Linien hinweg zu arbeiten.
• Hochgradig analytisch mit großem Verständnis für Call-Center-Metriken, Personalplanung und den finanziellen Budgetierungsprozess.
• Starke Problemlösungsfähigkeiten.
• Erfahrung im Prozess- / Projektmanagement.

Vorteile

Bei PayPal setzen wir uns dafür ein, eine gerechte, inklusive globale Wirtschaft aufzubauen. Wir bieten umfassende, wahlbasierte Programme zur Unterstützung aller Aspekte des persönlichen Wohlbefindens – einschließlich bezahlter Freizeit, Gesundheitsversorgung für Sie und Ihre Familie sowie Ressourcen zur Schaffung finanzieller Sicherheit und zur Unterstützung Ihrer psychischen Gesundheit.

Chancengleichheit

PayPal bietet allen Personen unabhängig von Alter, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Staatsbürgerschaft, körperlicher oder geistiger Behinderung, Rasse, Religion, Glauben, Geschlecht, Schwangerschaft, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität und/oder -ausdruck, genetischen Informationen, Familienstand, Status hinsichtlich öffentlicher Unterstützung, Veteranenstatus oder einer anderen durch Bundes-, Landes- oder Kommunalrecht geschützten Eigenschaft Chancengleichheit (EEO). Darüber hinaus wird PayPal angemessene Vorkehrungen für qualifizierte Personen mit Behinderungen treffen.