Service Lead (m/f/d) AMS

Wir suchen einen erfahrenen und kundenorientierten Service Lead, um unsere Organisation für Operational Excellence & Managed Services aufzubauen und zu skalieren. In dieser Rolle kombinieren Sie strategisches Kundenmanagement, operative Führung, Service-Exzellenz und kommerzielle Verantwortung, um langfristigen Kundenerfolg und nachhaltiges Unternehmenswachstum sicherzustellen.

Sie fungieren als zentraler Ansprechpartner für unsere Kunden, leiten internationale Serviceteams und treiben die Servicequalität, operative Effizienz, Kundenzufriedenheit und Folgegeschäftsmöglichkeiten voran.

Ihre Aufgaben

• Service Delivery & Operations
  • Verantwortung für die End-to-End-Servicebereitstellung für zugewiesene Kunden, um sicherzustellen, dass die Dienstleistungen gemäß SLAs, KPIs und vertraglichen Vereinbarungen erbracht werden.
  • Überwachung der Serviceleistung, proaktive Identifizierung von Risiken und Durchführung kontinuierlicher Serviceverbesserungsinitiativen.
  • Management von Vorfall-, Problem- und Änderungsprozessen, um eine zeitnahe Lösung und minimale Geschäftsunterbrechungen sicherzustellen.
  • Entwicklung und kontinuierliche Optimierung operativer Prozesse, Governance-Strukturen und Kundenunterstützungsmodelle.
  • Durchführung von Initiativen zur operativen Exzellenz und Sicherstellung hoher Qualitätsstandards in allen Engagements.
  • Überwachung der Einarbeitung und Integration neuer Dienstleistungen, Kunden und Teammitglieder.
  • Sicherstellung effizienter und skalierbarer Serviceoperationen in Zusammenarbeit mit Beratungs-, Liefer- und Entwicklungsteams.
• Kundenbeziehungsmanagement
  • Als primärer Ansprechpartner für Kunden in Bezug auf alle Servicebereitstellungsangelegenheiten fungieren.
  • Starke, vertrauensvolle Beziehungen zu den Stakeholdern der Kunden auf operativer und höherer Managementebene aufbauen.
  • Leitung regelmäßiger Servicemeetings einschließlich SLA-Berichterstattung, Trendanalysen, Serviceverbesserungen und strategischer Planung.
  • Sicherstellung hoher Kundenzufriedenheit durch proaktive Kommunikation, Reaktionsfähigkeit und lösungsorientiertes Servicemanagement.
  • Verständnis der Geschäftsprozesse der Kunden und Identifizierung von Möglichkeiten zur zusätzlichen Wertschöpfung und Folgeprojekten.
  • Unterstützung von Upselling- und Wachstumsinitiativen im Bereich Managed Services zusammen mit Vertriebs- und Account-Management-Teams.
• Teamführung & Zusammenarbeit
  • Aufbau, Leitung und Entwicklung funktionsübergreifender Teams, bestehend aus Beratern, Client Success Managern, Entwicklern und Support-Spezialisten.
  • Schaffung einer kollaborativen, leistungsstarken und kundenorientierten Servicekultur.
  • Koordination interner und externer Stakeholder über mehrere Projekte und Kundenengagements hinweg.
  • Coaching, Mentoring und Unterstützung der Teammitglieder in ihrer beruflichen Entwicklung.
  • Sicherstellung klarer Verantwortlichkeiten, Verantwortlichkeit und effektives Eskalationsmanagement über Teams hinweg.
• Governance, Reporting & kommerzielle Verantwortung
  • Erstellung und Präsentation genauer Serviceberichte, die SLA-Leistung, Vorfälle, Risiken, Verbesserungen und Kunden-Gesundheitsmetriken abdecken.
  • Unterstützung des Vertragsmanagements, der Erneuerungen, der Diskussionen über den Serviceumfang und der kommerziellen Verhandlungen.
  • Überwachung der Servicekosten, Ressourcennutzung und operativen Effizienz, um eine nachhaltige und profitable Servicebereitstellung sicherzustellen.
  • Unterstützung bei der Entwicklung von Vorschlägen, der Lösungsabgrenzung und den Aktivitäten zur Übergabe von Managed Services.
  • Zusammenarbeit mit Vertriebs-, Presales-, Beratungs- und Lieferteams zur Entwicklung skalierbarer und wertorientierter Serviceangebote.
• Kontinuierliche Verbesserung & Innovation
  • Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung von Serviceprozessen, Werkzeugen, Automatisierung und Kundenerfahrung.
  • Durchführung von Serviceoptimierungsinitiativen, die mit den besten Praktiken des Unternehmens und den Bedürfnissen der Kunden übereinstimmen.
  • Unterstützung von Governance-, Audit-, Compliance-Anforderungen und Qualitätssicherungsaktivitäten.
  • Förderung moderner Lieferansätze, einschließlich Agile, DevOps und kontinuierlicher Verbesserungsmethoden.

Anforderungen

• Nachgewiesene Erfahrung in einer Rolle als Service Delivery Manager, Service Lead, Managed Services Lead oder ähnlicher Führungsrolle im Bereich IT-Services oder Managed Services.
• Starkes Verständnis von Unternehmensanwendungsumgebungen und IT-Projektlieferung – idealerweise mit Salesforce-Ökosystemen und kundenorientierten Plattformen.
• Erfahrung in der Leitung kundenorientierter Serviceorganisationen und internationaler Lieferteams.
• Starke Fähigkeiten im Kundenmanagement und in der Stakeholder-Kommunikation.
• Kommerzielles Denken mit Erfahrung in der Förderung von Erneuerungen, Upselling-Möglichkeiten und Servicewachstum.
• Solides Verständnis von IT-Service-Management-Frameworks und operativer Governance.
• Erfahrung im Management von SLAs, KPIs, Incident Management, Problem Management und Serviceverbesserungsplänen.
• Starke Führungs-, Organisations- und Entscheidungsfähigkeiten.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kunden in der Konsumgüterindustrie ist sehr wünschenswert.
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten in Englisch.

Wenn Sie es genießen, Kundenexzellenz, operative Führung und Geschäftswachstum zu kombinieren, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören.

Über uns

Wir helfen Marken im Bereich Konsumgüter, kommerzielle digitale Exzellenz zu erreichen - von der Strategie bis zur praktischen Umsetzung. Unsere Teams gestalten Omnichannel-Erlebnisse und liefern Salesforce-gesteuerte Lösungen, die alles optimieren, von der Ausführung im Feld bis zum Umsatzwachstum. Als offizieller Salesforce-Partner und Mitglied des Consumer Goods Cloud Advisory Board bringen wir zusammen:

• Tiefes Branchenwissen im Einzelhandel, Gesundheitswesen und in der Fertigung.
• Agile Lieferung und moderne Technologie zur Lösung komplexer geschäftlicher Herausforderungen.
• Eine globale, remote-first Kultur mit Kollegen in Deutschland, Griechenland, Portugal, der Schweiz, dem Vereinigten Königreich und darüber hinaus.

Wir leben nach unseren Werten:

• Authentizität: offen und ehrlich sein.
• Anpassungsfähigkeit: Veränderungen positiv annehmen.
• Bedeutsamkeit: sich auf Auswirkungen konzentrieren, nicht auf Beschäftigungsarbeit.
• Mut: den Status quo herausfordern und mutig innovieren.

Erfahren Sie mehr über uns unter ppeak.com.