Advanced Specialist, Customer Success

Das Service Delivery & Response-Team ist verantwortlich für die erfolgreiche Bereitstellung unserer Produkte und die Reaktion auf Probleme unserer Kunden, wobei eine Kultur der Zusammenarbeit, Schuldlosigkeit und Reaktionsfähigkeit gefördert wird. Der Incident Response Analyst spielt eine entscheidende Rolle bei der Koordination von funktionsübergreifenden Teams, der Priorisierung von Problemen und Änderungen, der Identifizierung von Ursachen und der Behebung von kundenbezogenen Vorfällen sowie der Unterstützung von Nachbesprechungen nach Vorfällen.

Diese Rolle erfordert außergewöhnliche Fähigkeiten zur Zusammenarbeit, Aufmerksamkeit für Details und einen starken Fokus auf die Bereitstellung eines herausragenden Kundenerlebnisses. Die Kandidaten müssen konsistente Entscheidungsfähigkeiten unter Beweis stellen, in einer globalen Unternehmensumgebung gedeihen und die Fähigkeit haben, kontinuierliche Verbesserungen in Prozessen und Ergebnissen voranzutreiben.

• Arbeiten in einer 24x7x365-Umgebung und Teilnahme an einem Bereitschaftsdienst, einschließlich Feiertagen, Nächten und Wochenenden.
• Entwicklung und Pflege von Wissensdatenbankartikeln, einschließlich Verfahren zur Eskalation von Triage.
• Initiierung und Verwaltung von Aktivitäten zur Vorfallreaktion, einschließlich Brückentelefonaten, Kommunikation und Eskalationen.
• Fähigkeit, in einem schnellen Tempo zu arbeiten und in Umgebungen, in denen manchmal nicht alle Fakten bekannt sind.
• Überwachung und Verfolgung aller kritischen und nicht kritischen Vorfälle bis zur Lösung, um sicherzustellen, dass Probleme überwacht, verfolgt und geschlossen werden.
• Bereitstellung detaillierter, zeitnaher Kommunikation und Updates zu Vorfällen an Stakeholder und die Fähigkeit, mit einer Vielzahl von Führungskräften und Entscheidungsträgern zu kommunizieren.
• Verfolgen von Änderungen, Zusammenarbeit mit Problem- und Änderungsmanagement-Teams und effektive Kommunikation von Updates.
• Erleichterung der Informationssammlung von Anwendungsteams, Level-2-Support, Engineering-Teams und anderen Stakeholdern während Ausfällen und Dienstverschlechterungen.
• Bewertung der Auswirkungen und Sensibilität von Ausfällen und entsprechende Reaktion.
• Bereitstellung von Echtzeiteinblicken für Stakeholder.
• Empfehlung von Programmverbesserungen und Prozessanpassungen an relevante Produkt-/Technikteams.
• Verteilung von Berichten, Teilnahme an Besprechungen und Teilen von Metrik-Ergebnissen.
• Unterstützung von Wissensaustausch- und Schulungsinitiativen, einschließlich Gruppenmoderation und Best Practices.
• Anwendung des Verständnisses von IT-Infrastrukturabhängigkeiten und Unternehmensvorfallauswirkungen zur Balance von Prioritäten bei der Lösung von Problemen.
• Ausübung von gesundem Urteilsvermögen innerhalb etablierter Praktiken zur effizienten Lösung von Vorfällen.
• Ermöglichung von Teams, qualitativ hochwertige, hochgradige Produkte zu liefern, während Veränderungen angenommen werden und die Ausrichtung an DevOps- und Engineering-Best-Practices sichergestellt wird.
• Dokumentation und Verbesserung von Prozessen zur Vorfalllösung, Nachbesprechungen nach Vorfällen und gezielten Verbesserungen für die Organisation.
• Hilfe bei der Etablierung und Befolgung sich entwickelnder Prozesse, um den sich ändernden Bedürfnissen von Pearson und den Kunden gerecht zu werden.

• Bildung: Associate Degree oder gleichwertige Erfahrung.
• Erfahrung: 5+ Jahre in der IT-Unterstützung oder einem verwandten Bereich. 3+ Jahre in einer ITIL-Umgebung, wie z.B. IT-Service-Desk-Operationen. 2+ Jahre mit mindestens zwei der folgenden: Incident oder Problem Management, IT-Service-Desk, IT-Netzwerkoperationen, Active Directory, MS Exchange, Data Center Operations, Cloud Computing oder Sicherheitsoperationen. 1+ Jahr mit Tools wie ServiceNow, PagerDuty, Confluence, Jira, SharePoint oder Microsoft Teams. Nachgewiesene Erfahrung in der Koordination von Personen oder Projektmanagementbemühungen mit Teams von 10+ Personen, einschließlich des oberen Managements. Erfahrung in der Dokumentation von Prozessen zur Vorfalllösung, Erstellung von Berichten und Bereitstellung zeitnaher Updates an das Management.

• Fähigkeit zur Fehlersuche und eigenständigen Lösung von moderat komplexen IT-Vorfällen.
• Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, anpassbar an formelle und informelle Formate.
• Nachgewiesener Erfolg in schnelllebigen Umgebungen, die Multitasking und Teamarbeit erfordern.
• Motiviert durch und effektiv im Vorantreiben von Veränderungen, einschließlich Vorfallreaktions- und Änderungsmanagementprozessen.
• Fähigkeit, Vertrauen aufzubauen und kollaborative Beziehungen auf mehreren organisatorischen Ebenen zu entwickeln.

• Flexibilität, in einem 24/7-Supportmodell zu arbeiten, einschließlich Teilnahme an Bereitschaftsdiensten und Verfügbarkeit während Feiertagen, Nächten und Wochenenden.