AI Conversation Design Specialist (d/f/m)

Personios intelligente HR-Plattform hilft kleinen und mittelständischen Organisationen, die Kraft der Menschen zu entfalten, indem komplizierte, zeitaufwändige Aufgaben einfach und effizient gestaltet werden. Unser wachsendes Team von über 1.800 Personios in Europa und den USA entwickelt benutzerfreundliche Produkte, die unsere über 15.000 Kunden und deren 1,5 Millionen Mitarbeiter begeistern.

Diese Position kann im Büro (hybrid) in den folgenden Städten ausgeübt werden: München, Berlin oder Dublin. Diese Rolle konzentriert sich auf die Schaffung einer von Conversational AI gesteuerten Self-Service-Erfahrung, die Kunden lieben werden. Sie sind verantwortlich für die Implementierung und kontinuierliche Verbesserung von KI-gestützten Kundenservice- und professionellen Dienstleistungslösungen, um sicherzustellen, dass sie mit den Geschäftszielen übereinstimmen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Die wichtigsten Verantwortlichkeiten der Rolle sind:

• Self-Service und Produktivitätsergebnisse: Reduzierung des Kontaktvolumens und Selbstbedienung durch Implementierung von Lösungen für die Hauptkontaktursachen sowie Steigerung der Produktivität und Bearbeitungszeit der Support-Agenten durch Verbesserungen an Co-Piloten.
• AI Conversation Automation: Entwicklung automatisierter KI-Workflows / Betriebsverfahren für Agenten, Durchführung von Batch-Tests, Konfiguration personalisierter Antworten und Rückverfolgung ungelöster Gespräche.
• Conversation Design: Architektur natürlicher, nützlicher Interaktionen zwischen Kunden und KI-Chatbots. Gestaltung des Flusses und der Logik von Gesprächen für die Chatbots in Zusammenarbeit mit Fachexperten.
• AI Service Journey Design: Definition und Steuerung von KI↔Mensch- und KI↔KI-Übergaben (Vertrauensschwellen, Trigger, Routing-Regeln), Sicherstellung der Markenstimme, Privatsphäre und verantwortungsbewussten KI-Standards.
• Datenintegration: Daten aus Drittsystemen und unserem eigenen Produkt in Intercom Fin bringen, um die Effektivität von KI-Gesprächen zu verbessern.
• Leistungsüberwachung und -verbesserung: Verfolgung wichtiger Kennzahlen (z.B. Selbstbedienungsauflösungen, monatlich aktive Nutzer, Abweisungsraten, Lösungszeiten, Kundenerfahrungsbewertung, NPS), um die Auswirkungen von KI zu bewerten, Lücken zu identifizieren und Verbesserungen umzusetzen.
• AI Solution Delivery: Leitung der Implementierung von KI-gestützten Tools (z.B. Chatbots, Co-Piloten, virtuelle Assistenten), die häufige Kundenprobleme adressieren und Support- und professionelle Dienstleistungsprozesse optimieren.
• Cross-Functional Collaboration: Enge Zusammenarbeit mit Produkt-, Ingenieur-, Kundenservice-, Daten- und Systemteams, um sicherzustellen, dass KI-Lösungen mit den Kundenbedürfnissen und Geschäftszielen übereinstimmen.
• Kontinuierliche Qualitätsverbesserung: Überwachung der laufenden Qualitätsoptimierung von KI-Tools unter Verwendung echter Kundendaten und Feedback.
• Change Management: Förderung der Einführung von KI-Tools innerhalb der kundenorientierten Teams.
• Compliance & Ethik: Sicherstellung, dass KI-Einführungen den Datenschutz-, Sicherheits- und ethischen Standards entsprechen.
• Lieferanten- und Stakeholder-Management: Bewertung und Verwaltung von Beziehungen zu externen KI-Anbietern, Beratern und Technologiepartnern.

Candidate profile:

• 4–6 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von KI-Agenten oder Chatbots (Sprache, Chat, E-Mail und Messaging), vorzugsweise in SaaS, Technologie oder Kundenerfahrung.
• Fließende Deutschkenntnisse sind sehr erwünscht.
• Praktische Erfahrung mit Chatbots / KI-Co-Piloten wie Intercom Fin, Decagon, MavenAGI, Ada, Forethought oder gleichwertig.
• Vertrautheit mit APIs, gelegentliches Schreiben von Code-Snippets zur Integration von Daten aus anderen Systemen in Intercom Fin.
• Starkes Verständnis von KI/ML-Konzepten, natürlicher Sprachverarbeitung und Technologien im Kundenservice.
• Erfahrung mit Datenanalysetools und Interpretation von Leistungskennzahlen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Geschäftsbedürfnisse und Kundenprobleme in technische Anforderungen für KI-Lösungen zu übersetzen.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Produkt-, Ingenieur-, Daten-, System-, Kundenservice- und professionellen Dienstleistungsteams.
• Kenntnis von Kundenerfahrungskennzahlen (CSAT, NPS usw.) und Best Practices in B2B SaaS.
• Starke Projektmanagementfähigkeiten, einschließlich Agile oder ähnlichen Methoden.
• Ausgezeichnete Kommunikations-, Stakeholder-Management- und Change-Management-Fähigkeiten.

Warum Personio:

Personio ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet und sich verpflichtet hat, eine integrative Kultur aufzubauen, in der sich jeder willkommen und unterstützt fühlt. Wir schätzen Einzigartigkeit und verstehen, dass unsere vielfältige, werteorientierte Kultur uns stärker macht. Wir bieten eine inklusive Arbeitsumgebung, die Ihre Entwicklung unabhängig von Geschlecht, Familienstand, sexueller Orientierung, Religion, Alter, Behinderung, Bildungsgrad oder Rasse fördert.

Wir legen Wert auf persönliche Zusammenarbeit und bieten gleichzeitig Flexibilität. Diese Rolle erfordert 3 Tage pro Woche im Büro, die verbleibenden Tage können von zu Hause oder im Büro gearbeitet werden. Darüber hinaus haben Sie 20 Flex-Tage pro Jahr, um remote von anderen Standorten zu arbeiten.

Zusätzlich zu unseren Mitarbeitern, unserer Kultur und unserer Mission bieten wir einige der anderen Vorteile, die Personio zu einem großartigen Arbeitsplatz machen:

• Erhalten Sie ein wettbewerbsfähiges Vergütungspaket – jährlich neu bewertet – das Gehalt, Leistungen und Pre-IPO-Equity umfasst.
• Genießen Sie 28 Tage bezahlten Urlaub, plus einen zusätzlichen Tag nach 2 und 4 Jahren.
• Leisten Sie einen Beitrag zur Umwelt und Gesellschaft mit 1 (vollständig bezahltem) Impact Day.
• Erhalten Sie großzügige Familienurlaubs-, Kinderbetreuungs-, psychische Gesundheits- und Sabbatical-Möglichkeiten.
• Wir genießen es, uns zu Mahlzeiten, kulturellen Initiativen und Veranstaltungen wie lokalen Sommerveranstaltungen und Jahresabschlussfeiern zu versammeln. Es gibt auch gesunde Snacks, Getränke und ein wöchentliches Catering-Mittagessen.