Auf einen Blick
- Aufgaben: Leite komplexe Kundeneskalationen und verbessere die Kundenerfahrung durch datengestützte Entscheidungen.
- Unternehmen: Innovatives Unternehmen mit einem starken Fokus auf Kundenzufriedenheit.
- Vorteile: Attraktives Gehalt, flexible Arbeitszeiten und Entwicklungsmöglichkeiten.
- Weitere Informationen: Dynamisches Team mit vielen Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung.
- Warum dieser Job: Werde der Held für unzufriedene Kunden und mache einen echten Unterschied.
- Qualifikationen: Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Kundenservice und fließend in Deutsch und Englisch.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 60000 - 80000 € pro Jahr.
Erforderliche Qualifikationen
- Erfahrung: Sie haben über 5 Jahre Erfahrung in kundenorientierten Rollen innerhalb einer SaaS- oder B2B-Umgebung, davon mindestens 2 Jahre im Management komplexer Eskalationen oder in der Leitung von Kundenbindungsinitiativen.
- Problemlösung: Sie sind hervorragend darin, herausfordernde Situationen zu deeskalieren und kreative Lösungen für komplexe Probleme unter Druck zu finden, wobei Sie stets Gelassenheit und Empathie bewahren.
- Kundenorientierte Denkweise: Sie sind tief engagiert für die Kundenzufriedenheit und haben eine Erfolgsbilanz darin, schwierige Situationen in positive Ergebnisse umzuwandeln, die die Kundenbeziehungen stärken.
- Datengetriebenes Entscheidungsmanagement: Sie nutzen Daten und Erkenntnisse, um Trends zu identifizieren, den Erfolg zu messen und strategische Entscheidungen zu treffen, die Prozesse verbessern und zukünftige Eskalationen verhindern.
- Kommunikationsfähigkeiten: Sie kommunizieren klar und effektiv mit Stakeholdern auf allen Ebenen, von einzelnen Mitarbeitern bis hin zu Führungskräften, und passen Ihren Stil an verschiedene Zielgruppen und Situationen an.
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Sie haben Erfahrung in der Zusammenarbeit mit mehreren Teams und Funktionen, bauen starke Beziehungen auf und fördern die Ausrichtung zur Erreichung gemeinsamer Ziele.
- Eigenverantwortung und Verantwortlichkeit: Sie übernehmen die volle Verantwortung für komplexe Probleme von Anfang bis Ende und zeigen Resilienz, Verantwortlichkeit und einen lösungsorientierten Ansatz, selbst in unklaren Situationen.
- Sie sprechen fließend Deutsch und Englisch.
Aufgabenbeschreibung
Unser Customer Experience-Team gedeiht durch Zusammenarbeit und arbeitet eng mit Teams bei Personio zusammen, um sicherzustellen, dass die Stimmen der Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns stehen. Wir setzen uns dafür ein, unsere Kunden zu verstehen und für sie einzutreten, indem wir datengestützte Erkenntnisse nutzen, um unsere Strategien zur Kundenerfahrung zu gestalten und Einfluss darauf zu nehmen, was wir entwickeln.
Als Senior Customer Resolution Manager (d/f/m) - Deutschsprachig sind Sie der vertrauenswürdige Berater für unsere unzufriedensten Kunden und verwandeln herausfordernde Situationen in positive Ergebnisse. Sie verwalten komplexe Eskalationen und treiben kontinuierliche Verbesserungsprozesse in großem Maßstab voran, um die gesamte Kundenerfahrung zu verbessern.
- Eskalationsbesitz und -lösung: Sie verwalten und lösen komplexe Kundeneskalationen und verwandeln unzufriedene Kunden in Befürworter, indem Sie ihre Anliegen mit Empathie, Dringlichkeit und Eigenverantwortung angehen. Sie fungieren als Ansprechpartner während kritischer Vorfälle für strategische Kunden.
- Kundenvertretung: Sie sind die Stimme des Kunden intern und stellen sicher, dass ihr Feedback Produktverbesserungen und die Servicebereitstellung über Teams hinweg prägt. Sie treiben auch die Schließung von Fällen voran, die an Schwung verlieren, einschließlich solcher mit ungelösten Produktbeschränkungen.
- Management von Exekutive-Eskalationen: Sie übernehmen Fälle von unserem Exekutivteam aus verschiedenen Plattformen und gewährleisten eine erstklassige Unterstützung bei der Lösung.
- Prozessverbesserung: Sie identifizieren Muster in Eskalationen und treiben kontinuierliche Verbesserungsinitiativen voran, um wiederkehrende Probleme zu verhindern und die Kundenerfahrung zu verbessern.
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Sie arbeiten mit und beeinflussen die Teams für professionelle Dienstleistungen, Support, Betrieb, Markteinführung sowie Produkt- und Ingenieurteams, um kritische Probleme zu lösen, langfristige Lösungen umzusetzen und die Verantwortung für die Zeitpläne zur Lösung zu fördern.
- Berichterstattung und Erkenntnisse: Sie verfolgen, analysieren und berichten über Eskalations- und DSAT-Trends und -Kennzahlen, identifizieren Reibungspunkte und liefern umsetzbare Erkenntnisse an die Führungsebene, um strategische Entscheidungen zu informieren.
- Kundenrisikomanagement: Sie behalten potenziell gefährdete oder stark unzufriedene Kunden im Blick, arbeiten mit den Teams für Account Management und Customer Success Management zusammen, um Wiederherstellungspläne voranzutreiben, und stellen strukturierte Nachverfolgungen nach der Lösung sicher.
- Coaching und Befähigung: Sie betreuen und unterstützen Führungskräfte von Teams, die Eskalationen bearbeiten, identifizieren Themen und Coaching-Möglichkeiten, teilen Best Practices und bauen Fähigkeiten in der CX-Organisation auf.
- Teamunterstützung: Sie fungieren als Ansprechpartner vor Ort, um den Mitgliedern des Support-Teams in Berlin bei Bedarf Anleitung und operative Ausrichtung zu bieten.
Senior Customer Resolution Manager Arbeitgeber: Personio
Personio ist ein hervorragender Arbeitgeber, der eine kollaborative und kundenorientierte Arbeitskultur fördert. Mit einem starken Fokus auf Mitarbeiterentwicklung und kontinuierliche Verbesserung bietet das Unternehmen zahlreiche Wachstumschancen und unterstützt seine Mitarbeiter dabei, ihre Fähigkeiten auszubauen. In Berlin profitieren die Mitarbeiter von einem dynamischen Umfeld, in dem innovative Lösungen geschätzt werden und die Stimme des Kunden im Mittelpunkt steht.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass Sie so Senior Customer Resolution Manager erhalten könnten
✨Tipp Nummer 1
Netzwerken ist der Schlüssel! Nutze Plattformen wie LinkedIn, um mit Leuten aus der Branche in Kontakt zu treten. Lass uns gemeinsam nach Verbindungen suchen, die dir helfen können, einen Fuß in die Tür zu bekommen.
✨Tipp Nummer 2
Bereite dich auf Vorstellungsgespräche vor, indem du häufige Fragen und Szenarien durchgehst. Wir können dir helfen, deine Antworten zu verfeinern, damit du selbstbewusst und authentisch rüberkommst.
✨Tipp Nummer 3
Zeige deine Problemlösungsfähigkeiten! Bereite Beispiele vor, in denen du komplexe Probleme gelöst hast. Das wird dir helfen, deine Eignung für die Rolle als Senior Customer Resolution Manager zu unterstreichen.
✨Tipp Nummer 4
Bewirb dich direkt über unsere Website! So kannst du sicherstellen, dass deine Bewerbung die richtigen Leute erreicht. Lass uns gemeinsam den nächsten Schritt in deiner Karriere gehen!
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Senior Customer Resolution Manager mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Sei du selbst!:Wenn du deine Bewerbung schreibst, sei authentisch und zeig uns, wer du wirklich bist. Wir suchen nach Menschen, die nicht nur die Anforderungen erfüllen, sondern auch gut ins Team passen.
Betone deine Erfahrungen:Hebe deine 5+ Jahre Erfahrung in kundenorientierten Rollen hervor, besonders wenn du mit komplexen Eskalationen gearbeitet hast. Zeig uns, wie du schwierige Situationen gemeistert hast und welche kreativen Lösungen du gefunden hast.
Daten sind dein Freund:Nutze Daten und Insights, um deine Erfolge zu belegen. Erkläre, wie du datenbasierte Entscheidungen getroffen hast, um Prozesse zu verbessern und zukünftige Probleme zu vermeiden. Das zeigt uns, dass du einen strategischen Ansatz verfolgst.
Komm zu uns über die Website:Wir empfehlen dir, dich direkt über unsere Website zu bewerben. So kannst du sicherstellen, dass deine Bewerbung an die richtige Stelle gelangt und wir sie schnellstmöglich prüfen können.
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei Personio vorbereitet
✨Verstehe die Kundenperspektive
Mach dir klar, dass du als Senior Customer Resolution Manager die Stimme des Kunden bist. Bereite dich darauf vor, konkrete Beispiele zu nennen, wie du in der Vergangenheit schwierige Situationen gemeistert hast und dabei immer den Fokus auf die Kundenzufriedenheit gelegt hast.
✨Daten sind dein bester Freund
Sei bereit, über deine Erfahrungen mit datengestützten Entscheidungen zu sprechen. Zeige, wie du Daten genutzt hast, um Trends zu identifizieren und Prozesse zu verbessern. Das wird dir helfen, deine Problemlösungsfähigkeiten zu untermauern.
✨Kommunikation ist alles
Übe, deine Kommunikationsfähigkeiten zu demonstrieren. Du musst in der Lage sein, komplexe Informationen klar und verständlich zu vermitteln. Denke daran, dass du mit verschiedenen Stakeholdern sprichst – passe deinen Stil entsprechend an.
✨Teamarbeit und Zusammenarbeit
Bereite dich darauf vor, über deine Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit verschiedenen Teams zu sprechen. Zeige, wie du Beziehungen aufgebaut und gemeinsame Ziele erreicht hast. Das wird zeigen, dass du ein echter Teamplayer bist, der auch in stressigen Situationen zusammenarbeiten kann.
