(Senior) Service Recovery Manager

Erforderliche Erfahrungen:

• Sie haben über 5 Jahre Erfahrung in kundenorientierten Rollen in einer SaaS- oder B2B-Umgebung, davon mindestens 2 Jahre im Management komplexer Eskalationen oder in der Leitung von Kundenbindungsinitiativen.
• Sie sind fließend in Englisch und Deutsch.

Problemlösungsfähigkeiten:

• Sie sind hervorragend darin, herausfordernde Situationen zu deeskalieren und kreative Lösungen für komplexe Probleme unter Druck zu finden, wobei Sie stets Gelassenheit und Empathie bewahren.

Kundenorientierte Denkweise:

• Sie sind tief engagiert für die Kundenzufriedenheit und haben eine Erfolgsbilanz darin, schwierige Situationen in positive Ergebnisse umzuwandeln, die die Kundenbeziehungen stärken.

Datengetriebenes Entscheidungsmanagement:

• Sie nutzen Daten und Erkenntnisse, um Trends zu identifizieren, den Erfolg zu messen und strategische Entscheidungen zu treffen, die Prozesse verbessern und zukünftige Eskalationen verhindern.

Kommunikationsfähigkeiten:

• Sie kommunizieren klar und effektiv mit Stakeholdern auf allen Ebenen, von einzelnen Mitarbeitern bis hin zu Führungskräften, und passen Ihren Stil an verschiedene Zielgruppen und Situationen an.

Bereichsübergreifende Zusammenarbeit:

• Sie haben Erfahrung in der Zusammenarbeit mit mehreren Teams und Funktionen, bauen starke Beziehungen auf und fördern die Ausrichtung zur Erreichung gemeinsamer Ziele.

Eigenverantwortung und Verantwortlichkeit:

• Sie übernehmen die volle Verantwortung für komplexe Themen von Anfang bis Ende und zeigen Resilienz, Verantwortlichkeit und einen lösungsorientierten Ansatz, selbst in unklaren Situationen.

Was die Stelle beinhaltet:

• Unser Customer Experience-Team gedeiht durch Zusammenarbeit und arbeitet eng mit Teams bei Personio zusammen, um sicherzustellen, dass die Stimmen der Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns stehen.
• Wir setzen uns dafür ein, unsere Kunden zu verstehen und für sie einzutreten, indem wir datengestützte Erkenntnisse nutzen, um unsere Strategien zur Kundenerfahrung zu gestalten und Einfluss darauf zu nehmen, was wir entwickeln.
• Als (Senior) Service Recovery Manager sind Sie der vertrauenswürdige Berater für unsere unzufriedensten Kunden und verwandeln herausfordernde Situationen in positive Ergebnisse.
• Sie verwalten komplexe Eskalationen und treiben kontinuierliche Verbesserungsprozesse in großem Maßstab voran, um die gesamte Kundenerfahrung zu verbessern.

Eskalationsmanagement und -lösung:

• Sie verwalten und lösen komplexe Kundeneskalationen und verwandeln unzufriedene Kunden in Befürworter, indem Sie ihre Anliegen mit Empathie, Dringlichkeit und Eigenverantwortung angehen. Sie fungieren als Ansprechpartner während kritischer Vorfälle für strategische Kunden.

Kundenvertretung:

• Sie fungieren intern als Stimme des Kunden und stellen sicher, dass ihr Feedback Produktverbesserungen und die Servicebereitstellung über Teams hinweg prägt. Sie treiben auch die Schließung von Fällen voran, die an Schwung verlieren, einschließlich solcher mit ungelösten Produktbeschränkungen.

Management von Exekutive-Eskalationen:

• Sie übernehmen Fälle von unserem Exekutivteam aus verschiedenen Plattformen und stellen eine erstklassige Unterstützung bei der Lösung sicher.

Prozessverbesserung:

• Sie identifizieren Muster in Eskalationen und treiben kontinuierliche Verbesserungsinitiativen voran, um wiederkehrende Probleme zu verhindern und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Bereichsübergreifende Zusammenarbeit:

• Sie arbeiten mit und beeinflussen die Teams für professionelle Dienstleistungen, Support, Betrieb, Markteinführung sowie Produkt- und Ingenieurteams, um kritische Probleme zu lösen, langfristige Lösungen umzusetzen und die Verantwortung für die Zeitpläne der Lösungen voranzutreiben.

Berichterstattung und Erkenntnisse:

• Sie verfolgen, analysieren und berichten über Eskalations- und DSAT-Trends und -Kennzahlen, identifizieren Reibungspunkte und liefern umsetzbare Erkenntnisse an die Führungsebene, um strategische Entscheidungen zu informieren.

Kundenrisikomanagement:

• Sie behalten potenziell gefährdete oder stark unzufriedene Kunden im Blick, arbeiten mit den Teams für Account Management und Customer Success Management zusammen, um Wiederherstellungspläne voranzutreiben, und stellen strukturierte Nachverfolgungen nach der Lösung sicher.

Coaching und Befähigung:

• Sie betreuen und unterstützen Führungskräfte von Teams, die Eskalationen bearbeiten, identifizieren Themen und Coaching-Möglichkeiten, teilen Best Practices und bauen Fähigkeiten in der CX-Organisation auf.

Teamunterstützung:

• Sie fungieren als Ansprechpartner vor Ort, um Anleitung und operative Ausrichtung für die in Berlin ansässigen Support-Teammitglieder bereitzustellen, wenn dies erforderlich ist.