Platform Support Engineer - Support Team

Platform Support Engineer – Powering Sovereign Cloud Infrastructure

At Phoeniqs Technologies, wir entwickeln die Infrastruktur, die sichere, konforme und unternehmensgerechte digitale Ökosysteme antreibt. Wir suchen einen Platform Support Engineer, der einem engagierten Support-Team beitritt, das für die Bearbeitung technischer Supportanfragen in den Bereichen IT, DevOps, OpenShift, Entwicklerplattform und KI-Infrastruktur verantwortlich ist. Diese Rolle richtet sich an Kandidaten mit einem soliden Hintergrund im IT-Support und dem Interesse, sich in Richtung DevOps, OpenShift, Kubernetes, Entwicklerwerkzeuge und Unterstützung der KI-Infrastruktur weiterzuentwickeln.

Die Mission des Platform Support Engineers besteht darin, sicherzustellen, dass eingehende Supportanfragen schnell, konsistent und professionell bearbeitet werden.

Verantwortlichkeiten

• Triage eingehender Anfragen;
• Die richtigen technischen Informationen sammeln;
• Erste Ebene und bekannte Probleme, wo möglich, lösen;
• Fehlerbehebungsmaßnahmen dokumentieren;
• Komplexe Probleme mit vollständigem und strukturiertem Kontext eskalieren.

Ticketaufnahme, Triage und Verantwortung

• Erster Ansprechpartner für eingehende technische Support-Tickets in den Bereichen IT, DevOps, OpenShift, Entwicklerplattform und KI-Infrastruktur sein.
• Eingehende Tickets überprüfen und nach Thema, Priorität, Dringlichkeit, betroffenem Dienst, Auswirkungen und Lösungsteam klassifizieren.
• Fehlende Informationen von Benutzern sammeln und unklare Anfragen in umsetzbare technische Tickets umwandeln.
• Bewerten, ob eine Anfrage vom Support-Team bearbeitet werden kann oder eine Eskalation an ein spezialisiertes Ingenieurteam erfordert.
• Verantwortung für Tickets bis zur Lösung oder formellen Übergabe übernehmen.
• Sicherstellen, dass Benutzer während des Ticketlebenszyklus klare und zeitnahe Updates erhalten.

Erste technische Untersuchung

• Erste Fehlerbehebung für Plattform-, IT-, DevOps-, OpenShift-, Entwickler- und KI-Infrastrukturprobleme durchführen.
• Protokolle, Warnungen, Fehlermeldungen, Screenshots, Überwachungsoutputs und grundlegende Systemstatusinformationen überprüfen.
• Interne Runbooks, Dokumentationen und Standardarbeitsanweisungen befolgen, um bekannte Probleme zu lösen.
• Allgemeine Probleme im Zusammenhang mit Linux, Netzwerken, Zugriff, DNS, Zertifikaten, Git, CI/CD und Containern untersuchen.
• Diagnoseschritte klar im Ticket vor der Lösung oder Eskalation dokumentieren.

OpenShift, Kubernetes und DevOps Unterstützung

• Unterstützung bei allgemeinen Anfragen zu OpenShift und Kubernetes, einschließlich Projekte, Namespaces, Pods, Bereitstellungen, Routen, Quoten, Zugriffe, Protokolle und Plattformfehler.
• Grundlegende oc- und kubectl-Befehle verwenden, wo Zugang und Verfahren es erlauben, um technische Informationen zu sammeln und Standardprüfungen durchzuführen.
• Unterstützung bei entwicklerbezogenen Anfragen, die Git, CI/CD-Pipelines, Bereitstellungsprobleme, Containerbilder, Umgebungsconfiguration, Berechtigungen und grundlegende Fehlerbehebung von Anwendungsbereitstellungs-Workflows betreffen.
• Entwicklern helfen, Plattformfehler zu verstehen und zu identifizieren, ob ein Problem auf der Anwendungsseite, Konfigurationsseite, Plattformseite oder Infrastrukturseite liegt.
• Komplexe OpenShift-, Speicher-, Netzwerk-, Sicherheits- oder Clusterprobleme an das entsprechende Ingenieurteam eskalieren.

KI-Entwickler und KI-Infrastruktur Unterstützung

• Erste Unterstützung für KI-Entwickler und Benutzer der KI-Infrastruktur bereitstellen.
• Grundlegende Anfragen zu Red Hat OpenShift AI / RHOAI, Notebooks, Arbeitsbereichen, Modellbereitstellungsumgebungen, GPU-Ressourcenanforderungen, Speicherzugriff, Quoten und allgemeiner Plattformnutzung bearbeiten.
• Relevante Diagnosen für KI-bezogene Probleme sammeln, einschließlich betroffenem Namespace, Arbeitslastname, GPU-Anforderung, Protokolle, Fehlermeldungen, Modellbereitstellungsendpunkt, Speicherkonfiguration und kürzlichen Änderungen.
• Komplexe Probleme der KI-Infrastruktur mit vollständigem technischem Kontext an das KI-Infrastrukturteam eskalieren.
• Helfen, FAQs, Onboarding-Notizen und Fehlerbehebungsleitfäden für die Unterstützung von KI-Entwicklern zu pflegen.

Allgemeine IT- und abteilungsübergreifende Unterstützung

• Allgemeine IT- und interne technische Anfragen unterstützen, wo angemessen.
• Bei Zugriffsanforderungen, Berechtigungen, Werkzeugproblemen, Onboarding-/Offboarding-Workflows und grundlegenden Verbindungs- oder Dienstproblemen helfen.
• Anfragen an die richtige Lösungseinheit weiterleiten, wenn sie außerhalb des Umfangs des Support-Teams liegen.
• Professionell mit sowohl technischen als auch nicht-technischen Benutzern kommunizieren.

Eskalation und Vorfallunterstützung

• Probleme an DevOps, OpenShift, KI-Infrastruktur, Netzwerk, Rechenzentrum, Sicherheit oder Entwicklungsteams eskalieren, wenn tiefere Fachkenntnisse erforderlich sind.
• Sicherstellen, dass jede Eskalation eine klare Problembeschreibung, Auswirkungen, Schweregrad, betroffenen Dienst, Zeitrahmen, Beweise, Protokolle, Screenshots und bereits durchgeführte Maßnahmen enthält.
• Unterstützung bei der Vorfallkoordination, indem Informationen gesammelt, Tickets aktualisiert, Status kommuniziert und Folgemaßnahmen dokumentiert werden.
• Zur Nachincidentdokumentation beitragen, indem Zeitrahmen, Workarounds, Lektionen und Verbesserungen der Wissensdatenbank festgehalten werden.

Dokumentation und kontinuierliche Verbesserung

• Supportdokumentation, Runbooks, FAQs, Fehlerbehebungsleitfäden und Artikel der Wissensdatenbank erstellen und pflegen.
• Wiederholte Ticketlösungen in wiederverwendbare Supportverfahren umwandeln.
• Wiederkehrende Probleme identifizieren und Verbesserungen vorschlagen, um das Ticketvolumen zu reduzieren.
• Helfen, Ticketkategorien, Vorlagen, Checklisten und Eskalationspfade zu standardisieren.
• Eng mit Senior Engineers zusammenarbeiten, um betriebliches Wissen in klare Supportdokumentation umzuwandeln.

Erforderliche Fähigkeiten und Erfahrungen

• 1-3+ Jahre Erfahrung im IT-Support, technischen Support, Helpdesk, Systemadministration, Junior DevOps, Cloud-Support, Plattform-Support oder einer ähnlichen technischen Supportrolle.
• Gutes Verständnis der Grundlagen von Linux, der Verwendung der Befehlszeile, Protokollen, Diensten, SSH, Dateisystemen und standardmäßigen Fehlerbehebungsabläufen.
• Grundkenntnisse über Netzwerk Konzepte wie DNS, HTTP/S, TCP/IP, VPNs, Proxys, Firewalls, Load Balancer und TLS-Zertifikate.
• Vertrautheit mit Ticket- und Dokumentationstools wie Jira, Confluence, ServiceNow, GitLab, Slack, Microsoft Teams oder ähnlichem.
• Fähigkeit, Protokolle, Fehlermeldungen, Überwachungswarnungen und technische Dokumentationen zu lesen und zu interpretieren.
• Grundverständnis von Containern, Kubernetes, OpenShift, Docker, Git, CI/CD und modernen Softwarebereitstellungsabläufen.
• Fähigkeit, Runbooks und Standardarbeitsanweisungen genau zu befolgen.
• Starke schriftliche Kommunikationsfähigkeiten für Ticketupdates, interne Dokumentation und Eskalationsnotizen.
• Gute Kommunikationsfähigkeiten mit sowohl technischen als auch nicht-technischen Benutzern.
• Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen, fehlende Informationen zu sammeln und technische Informationen klar zu strukturieren.
• Starkes Verantwortungsbewusstsein: Der Kandidat sollte Tickets nicht einfach weiterleiten, sondern sie entweder zur Lösung oder zu einer sauberen, gut dokumentierten Eskalation vorantreiben.

Hier werden Sie befähigt, Lösungen vorzuschlagen, zu entwickeln und bereitzustellen, die Innovation mit realer Compliance und betrieblicher Resilienz in Einklang bringen. Wenn Sie Ihre Wirkung skalieren möchten, während Sie an Infrastruktur arbeiten, die wirklich wichtig ist – hier tun Sie es.