Platform Support Engineer - Support Team

Bei Phoeniqs Technologies entwickeln wir die Infrastruktur, die sichere, konforme und unternehmensgerechte digitale Ökosysteme antreibt.

Wir suchen einen Platform Support Engineer, der einem engagierten Support-Team beitritt, das für die Bearbeitung technischer Supportanfragen in den Bereichen IT, DevOps, OpenShift, Entwicklerplattform und KI-Infrastruktur verantwortlich ist.

Diese Rolle richtet sich an Kandidaten mit einem soliden IT-Support-Hintergrund und dem Interesse, sich in Richtung DevOps, OpenShift, Kubernetes, Entwickler-Tools und KI-Infrastruktur-Support weiterzuentwickeln. Der Kandidat wird nicht als Senior DevOps oder OpenShift Ingenieur erwartet, muss jedoch in der Lage sein, technische Anfragen zu verstehen, erste Untersuchungen durchzuführen, Handbücher zu befolgen, bekannte Probleme zu lösen, wo möglich, und komplexe Fälle mit klarem und vollständigem Kontext an das entsprechende Ingenieurteam weiterzuleiten.

Rollenmission

Die Mission des Platform Support Engineers besteht darin, sicherzustellen, dass eingehende Supportanfragen schnell, konsistent und professionell bearbeitet werden.

Verantwortlichkeiten

• Eingehende Anfragen triagieren;
• Die richtigen technischen Informationen sammeln;
• Erste Ebene und bekannte Probleme lösen, wo möglich;
• Fehlerbehebungsmaßnahmen dokumentieren;
• Komplexe Probleme mit vollständigem und strukturiertem Kontext eskalieren.

Ticketaufnahme, Triage und Verantwortung

• Erster Ansprechpartner für eingehende technische Support-Tickets in den Bereichen IT, DevOps, OpenShift, Entwicklerplattform und KI-Infrastruktur sein.
• Eingehende Tickets überprüfen und nach Thema, Priorität, Dringlichkeit, betroffenem Dienst, Auswirkungen und Lösungsteam klassifizieren.
• Fehlende Informationen von Benutzern sammeln und unklare Anfragen in umsetzbare technische Tickets umwandeln.
• Bewerten, ob eine Anfrage vom Support-Team bearbeitet werden kann oder eine Eskalation an ein spezialisiertes Ingenieurteam erfordert.
• Verantwortung für Tickets bis zur Lösung oder formellen Übergabe übernehmen.
• Sicherstellen, dass Benutzer während des Ticketlebenszyklus klare und zeitnahe Updates erhalten.

Erstlevel-Technische Untersuchung

• Erste Fehlerbehebung für Plattform-, IT-, DevOps-, OpenShift-, Entwickler- und KI-Infrastrukturprobleme durchführen.
• Protokolle, Warnungen, Fehlermeldungen, Screenshots, Überwachungsoutputs und grundlegende Systemstatusinformationen überprüfen.
• Interne Handbücher, Dokumentationen und Standardarbeitsanweisungen befolgen, um bekannte Probleme zu lösen.
• Allgemeine Linux-, Netzwerk-, Zugriffs-, DNS-, Zertifikats-, Git-, CI/CD- und containerbezogene Probleme untersuchen.
• Diagnoseschritte klar im Ticket vor der Lösung oder Eskalation dokumentieren.

OpenShift, Kubernetes und DevOps Unterstützung

• Unterstützung bei allgemeinen OpenShift- und Kubernetes-Anfragen, einschließlich Projekte, Namespaces, Pods, Bereitstellungen, Routen, Quoten, Zugriffe, Protokolle und Plattformfehler.
• Wo Zugang und Verfahren es erlauben, grundlegende oc- und kubectl-Befehle verwenden, um technische Informationen zu sammeln und Standardprüfungen durchzuführen.
• Unterstützung bei entwicklerbezogenen Anfragen, die Git, CI/CD-Pipelines, Bereitstellungsprobleme, Containerbilder, Umgebungs-Konfiguration, Berechtigungen und grundlegende Fehlerbehebung von Anwendungsbereitstellungs-Workflows betreffen.
• Entwicklern helfen, Plattformfehler zu verstehen und zu identifizieren, ob ein Problem auf der Anwendungsseite, Konfigurationsseite, Plattformseite oder Infrastrukturseite liegt.
• Komplexe OpenShift-, Speicher-, Netzwerk-, Sicherheits- oder Clusterprobleme an das entsprechende Ingenieurteam eskalieren.

KI-Entwickler und KI-Infrastruktur Unterstützung

• Erstlevel-Support für KI-Entwickler und Benutzer der KI-Infrastruktur bereitstellen.
• Grundlegende Anfragen im Zusammenhang mit Red Hat OpenShift AI / RHOAI, Notebooks, Arbeitsbereichen, Modellbereitstellungsumgebungen, GPU-Ressourcenanforderungen, Speicherzugriff, Quoten und allgemeiner Plattformnutzung bearbeiten.
• Relevante Diagnosen für KI-bezogene Probleme sammeln, einschließlich betroffenem Namespace, Arbeitslastname, GPU-Anforderung, Protokolle, Fehlermeldungen, Modellbereitstellungsendpunkt, Speicherkonfiguration und kürzlichen Änderungen.
• Komplexe KI-Infrastrukturprobleme mit vollständigem technischem Kontext an das KI-Infrastrukturteam eskalieren.
• Helfen, FAQs, Onboarding-Notizen und Fehlerbehebungsleitfäden für den KI-Entwicklersupport zu pflegen.

Allgemeine IT- und abteilungsübergreifende Unterstützung

• Allgemeine IT- und interne technische Anfragen unterstützen, wo angemessen.
• Bei Zugriffsanforderungen, Berechtigungen, Tool-Problemen, Onboarding-/Offboarding-Workflows und grundlegenden Konnektivitäts- oder Dienstproblemen helfen.
• Anfragen an die richtige Lösungseinheit weiterleiten, wenn sie außerhalb des Umfangs des Support-Teams liegen.
• Professionell mit sowohl technischen als auch nicht-technischen Benutzern kommunizieren.

Eskalation und Vorfallunterstützung

• Probleme an DevOps, OpenShift, KI-Infrastruktur, Netzwerk-, Rechenzentrum-, Sicherheits- oder Entwicklungsteams eskalieren, wenn tiefere Fachkenntnisse erforderlich sind.
• Sicherstellen, dass jede Eskalation eine klare Problembeschreibung, Auswirkungen, Schweregrad, betroffenen Dienst, Zeitrahmen, Beweise, Protokolle, Screenshots und bereits durchgeführte Maßnahmen enthält.
• Unterstützung bei der Vorfallkoordination, indem Informationen gesammelt, Tickets aktualisiert, Status kommuniziert und Folgemaßnahmen dokumentiert werden.
• Zur Dokumentation nach Vorfällen beitragen, indem Zeitpläne, Workarounds, Lektionen und Verbesserungen der Wissensdatenbank festgehalten werden.

Dokumentation und kontinuierliche Verbesserung

• Supportdokumentation, Handbücher, FAQs, Fehlerbehebungsleitfäden und Artikel der Wissensdatenbank erstellen und pflegen.
• Wiederholte Ticketlösungen in wiederverwendbare Supportverfahren umwandeln.
• Wiederkehrende Probleme identifizieren und Verbesserungen vorschlagen, um das Ticketvolumen zu reduzieren.
• Helfen, Ticketkategorien, Vorlagen, Checklisten und Eskalationswege zu standardisieren.
• Eng mit Senior Engineers zusammenarbeiten, um operationale Kenntnisse in klare Supportdokumentation umzuwandeln.

Erforderliche Fähigkeiten und Erfahrungen

• 1-3+ Jahre Erfahrung im IT-Support, technischen Support, Helpdesk, Systemadministration, Junior DevOps, Cloud-Support, Plattform-Support oder einer ähnlichen technischen Supportrolle.
• Gutes Verständnis der Grundlagen von Linux, der Verwendung der Befehlszeile, Protokollen, Diensten, SSH, Dateisystemen und standardmäßigen Fehlerbehebungsabläufen.
• Grundkenntnisse über Netzwerkkonzepte wie DNS, HTTP/S, TCP/IP, VPNs, Proxys, Firewalls, Lastenausgleich und TLS-Zertifikate.
• Vertrautheit mit Ticket- und Dokumentationstools wie Jira, Confluence, ServiceNow, GitLab, Slack, Microsoft Teams oder ähnlichem.
• Fähigkeit, Protokolle, Fehlermeldungen, Überwachungswarnungen und technische Dokumentationen zu lesen und zu interpretieren.
• Grundverständnis von Containern, Kubernetes, OpenShift, Docker, Git, CI/CD und modernen Softwarebereitstellungsabläufen.
• Fähigkeit, Handbücher und Standardarbeitsanweisungen genau zu befolgen.
• Starke schriftliche Kommunikationsfähigkeiten für Ticketupdates, interne Dokumentation und Eskalationsnotizen.
• Gute Kommunikationsfähigkeiten mit sowohl technischen als auch nicht-technischen Benutzern.
• Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen, fehlende Informationen zu sammeln und technische Informationen klar zu strukturieren.
• Starkes Verantwortungsbewusstsein: Der Kandidat sollte Tickets nicht einfach weiterleiten, sondern sie entweder zur Lösung oder zu einer sauberen, gut dokumentierten Eskalation vorantreiben.

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