Head of Support

Bei Phoenix Technologies AG definieren wir die Zukunft der KI-Infrastruktur und des Cloud-Computing neu, mit einem Fokus auf Sicherheit, Skalierbarkeit und Nachhaltigkeit. Als Pionier in den Sovereign AI Cloud Solutions ermöglichen wir es Fachleuten, unabhängig KI-gesteuerte, agentische Lösungen zu erstellen, bereitzustellen und zu skalieren, ohne auf IT-Teams angewiesen zu sein, unterstützt durch unser robustes SDK zur Erstellung und Anpassung von KI-Agenten. Unser Ansatz geht über die Infrastruktur hinaus – wir bauen Brücken über ein Ökosystem vertrauenswürdiger Partner, das es Unternehmen ermöglicht, bestehende Lösungen nahtlos zu integrieren, zu nutzen und darauf aufzubauen, um mehr Wert und Innovation zu schaffen. Mit voller Kontrolle über ihre Daten und Operationen können Organisationen KI selbstbewusst nutzen, um mutige Transformationen in einer sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft voranzutreiben.

Verantwortlichkeiten

• Leitung und Koordination eines Teams von technischen Support-Spezialisten, Sicherstellung der Abdeckung während der Geschäftszeiten (9-17 Uhr) und Koordination der Nachtschichtrotationen unter den Teammitgliedern
• Überwachung des ersten Infrastruktur-Supports für OpenShift, DevOps-Tools und Überwachungsplattformen (Zabbix, Prometheus, Grafana), Sicherstellung zeitgerechter und genauer Antworten auf Anfragen interner Teams und externer Kunden
• Überwachung und Optimierung der Ticketmanagement-Prozesse über Jira und andere Ticketing-Systeme, Sicherstellung der ordnungsgemäßen Kategorisierung, Priorisierung und Nachverfolgbarkeit aller Anfragen
• Definition, Überwachung und Sicherstellung der Einhaltung vereinbarter SLAs für interne und kundenorientierte Unterstützung, Implementierung von Korrekturmaßnahmen, wenn nötig, um die Servicestandards aufrechtzuerhalten
• Management der Kommunikation mit internen Teams und externen Kunden über das Ticketing-System, Sicherstellung hoher Zufriedenheit und Professionalität in allen Interaktionen
• Koordination der Eskalation komplexer Probleme an zweite und dritte Support-Teams, während die Verantwortung für die Kommunikation bis zur Lösung aufrechterhalten wird
• Entwicklung und Implementierung von Standardarbeitsanweisungen, Wissensdatenbankartikeln und Schulungsmaterialien zur Verbesserung der Effizienz des Teams und der Qualität des Supports

Anforderungen

• Nachgewiesene Erfahrung von mindestens 3-5 Jahren in der Leitung technischer Support-Teams, die sowohl interne Benutzer als auch externe Kunden bedienen, vorzugsweise in Unternehmens-IT-Umgebungen mit schichtbasierten Operationen
• Solides Wissen über Containertechnologien (Kubernetes/OpenShift), DevOps-Praktiken und Überwachungstools wie Zabbix, Prometheus und Grafana, mit der Fähigkeit, erste Probleme zu verstehen und zu lösen
• Erfahrung in der Nutzung und Verwaltung von Ticketing-Systemen wie Jira, mit der Fähigkeit, Workflows, Berichte und Dashboards zur Leistungsüberwachung zu konfigurieren
• Nachgewiesene Kompetenz im Management von SLAs, Support-Metriken (Reaktionszeit, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit) und der Erstellung periodischer Berichte
• Exzellente Führungs-, Kommunikations- und Prioritätsmanagementfähigkeiten, mit starken Problemlösungsfähigkeiten und Stressmanagement in kritischen Situationen
• Fließend in Englisch (sowohl schriftlich als auch mündlich) für die Kommunikation. Kenntnisse der deutschen Sprache sind von großem Vorteil.
• Vertrautheit mit ITIL-Methoden und Best Practices im Service-Management, mit einem Fokus auf kontinuierliche Prozessverbesserung

Unser Angebot

• Eine offene und kooperative Arbeitsatmosphäre, in der jeder seine Fähigkeiten und Erfahrungen einbringen kann.
• Ein spannender Job in einem innovativen IT-Unternehmen
• Ein dynamisches und inspirierendes Arbeitsumfeld in modernen Räumlichkeiten in Basel