Manager, Commercial Customer Success (m/w/div.)

Die Phorest Salon Software stattet über 11 000 Friseur- und Kosmetiksalons mit einer für die Beauty‑Branche ideal zugeschnittenen All‑In‑One‑Software aus. Unsere Software wird von Salonbetreibern rund um die Welt genutzt, nämlich in den USA, in Deutschland, Österreich und in der Schweiz, Großbritannien, Irland, Australien, Niederlande und in Finnland. Es handelt sich um eine innovative Cloud‑Software für PCs und Smartphones, die unseren Kund:innen beim Management des Salon‑Alltags hilft und den Umsatz der Unternehmen durch smarte Tools steigert. Die Funktionen reichen von Kundenverwaltung, elektronischer Kassenführung, über Online‑Buchungen zur Neukundengewinnung und Marketing‑Tools und Apps für die Bestandskundenansprache bis hin zur Lagerverwaltung.

Die Opportunity: Als Manager:in Customer Success bist du eine strategische People Leader‑Person und verantwortest die Weiterentwicklung und Performance eines Teams von Success Manager:innen. Du gestaltest die Customer Success Strategie in enger Abstimmung mit der regionalen Leadership – mit klarem Fokus auf Wachstum, Kundenbindung und Net Revenue Retention (NRR) im bestehenden Kundenstamm. Du verantwortest die kommerzielle Planung, das Budget und die zentralen Customer‑Success‑KPIs rund um Bestandskund:innen‑ARR und Revenue Goals (z. B. ex Pay). Dabei stellst du sicher, dass unsere Post‑Onboarding‑Strategien messbaren Kundennutzen liefern und gleichzeitig den kommerziellen Impact maximieren. Es handelt sich um eine hybride Stelle mit 2 Tagen pro Woche im Kölner Büro und 3 Tagen Homeoffice.

Deine Aufgaben:

• Team Leadership & Entwicklung: Führung, Coaching und Entwicklung eines leistungsstarken Teams – mit Fokus auf Autonomie, Accountability und Growth Mindset in den Bereichen Bestandskundensales, Account Management und Churn Prevention. Identifikation von Pain Points im Team und Umsetzung von Lösungen zur Steigerung von Effizienz und Zufriedenheit.
• Strategisches Wachstum & kommerzieller Impact: Ownership des Customer‑Success‑Commercial‑Plans und Weiterentwicklung der Gesamtstrategie gemeinsam mit der regionalen Leadership. Definition regionaler kommerzieller Ziele, Übersetzung in operative Pläne und konsequente Umsetzung. Enablement des Teams durch passende Tools, Trainings, Frameworks und Guidance.
• End‑to‑End Alignment & Data Advocacy: Aufbau starker, einflussreicher Beziehungen im regionalen und globalen Umfeld; du bist die Stimme der Kund:innen und Co‑Owner wichtiger Initiativen. Ownership von Daten & Dashboards (Churn/Retention, Upsell/Downsell, Health Scores, NPS): Trends analysieren, Risiken/Chancen ableiten und Strategie dynamisch anpassen.

Was du lieferst (Outcomes):

• KPI Ownership & Business Impact: Erreichung bzw. Übertreffen der wichtigsten kommerziellen und operativen CS‑KPIs mit klarer Anbindung an Bereichs‑ und Unternehmensziele.
• Team Growth & Performance: Nachweisbare Entwicklung des Teams und nachhaltig hohe Performance in Zielerreichung.
• Strategic Roadmap & Alignment: Dokumentierte CS‑Team‑Strategie & Roadmap, abgestimmt und validiert mit Senior Leadership.
• Operational Excellence & Data‑Driven Management: Präzise, datenbasierte Forecasts & Pipelines; klare, dokumentierte Playbooks/Prozesse (z. B. Churn Tracker, Health Frameworks), die konsequent gelebt und iteriert werden.

Das bringst Du mit:

• Nachgewiesene Erfahrung in der Führung einer Customer‑Success‑oder kommerziellen Funktion, idealerweise in einem SaaS‑Umfeld.
• Starker kommerzieller Blick: Verständnis für relevante KPIs und Finanzmetriken (z. B. ARR, Net Upsell, Churn) und die Fähigkeit, Entscheidungen daran auszurichten.
• Erfahrung im Value Selling und die Fähigkeit, Stakeholder sicher zu beeinflussen.
• Stark in Coaching & Leadership: du entwickelst Menschen weiter und schaffst ein Umfeld mit hoher Verantwortung und Vertrauen.
• Hohe Problemlösungskompetenz, vorausschauendes Denken und Bereitschaft, bei komplexen Kundensituationen einzusteigen.
• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute Englischkenntnisse (unsere Unternehmenssprache ist Englisch).
• Obwohl wir ein Remote‑First Unternehmen sind, ist unser CS Team in Köln ansässig und trifft sich regelmäßig zum gemeinsamen Arbeiten im Büro. Idealerweise, wäre der / die Manager:in Customer Success auch in der Region ansässig.

Das bieten wir dir:

• Unbefristetes Arbeitsverhältnis in einer internationalen Firma aus Irland, mit einer gehörigen Portion Start‑Up‑Kultur im Herzen von Köln (Clouth‑Quartier).
• 28 Tage Urlaub + 2 Wellnesstage.
• Buddy Programm – ein erfahrener Phorest‑Mitarbeiter aus der irischen Zentrale von Phorest wird Dich remote unterstützen.
• Wir bezuschussen deine Urban Sports Mitgliedschaft.
• Ein internationales, aufgeschlossenes Team voller Tatendrang und einem gemeinsamen Ziel: den besten Service der Welt zu bieten.
• Du findest hier nicht nur einen Job, sondern auch eine Karrieremöglichkeit. Unser Ziel ist es, weltweit 25 % des Marktes zu erobern – das sind eine Million Salons. Das bedeutet auch für Dich viele Aufstiegschancen.

Phorest ist ein Arbeitgeber, der auf Chancengleichheit achtet. Phorest diskriminiert nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, nationaler Herkunft, Alter, Geschlecht, Familienstand, Abstammung, körperlicher oder geistiger Behinderung, Veteranenstatus, Geschlechtsidentität, sexueller Orientierung oder einer anderen gesetzlich geschützten Kategorie.