Customer Success Manager (m/w/div.)

Die Phorest Salon Software stattet über 11,000 Friseur- und Kosmetiksalons mit einer für die Beauty-Branche ideal zugeschnittenen All-In-One-Software aus. Unsere Software wird von Salonbetreibern rund um die Welt genutzt, nämlich in den USA, in Deutschland, Österreich und in der Schweiz, Großbritannien, Irland, Australien, Niederlande und in Finnland. Es handelt sich um eine innovative Cloud-Software für PCs und Smartphones, die unseren Kund:innen beim Management des Salon-Alltags hilft und den Umsatz der Unternehmen durch smarte Tools steigert. Die Funktionen reichen von Kundenverwaltung, elektronischer Kassenführung, über Online-Buchungen zur Neukundengewinnung und Marketing-Tools und Apps für die Bestandskundenansprache bis hin zur Lagerverwaltung.

Als Manager:in Customer Success bist du eine strategische People Leader-Person und verantwortest die Weiterentwicklung und Performance eines Teams von Success Manager:innen. Du gestaltest die Customer Success Strategie in enger Abstimmung mit der regionalen Leadership – mit klarem Fokus auf Wachstum, Kundenbindung und Net Revenue Retention (NRR) im bestehenden Kundenstamm. Du verantwortest die kommerzielle Planung, das Budget und die zentralen Customer-Success-KPIs rund um Bestandskund:innen-ARR und Revenue Goals (z. B. ex Pay). Dabei stellst du sicher, dass unsere Post-Onboarding-Strategien messbaren Kundennutzen liefern und gleichzeitig den kommerziellen Impact maximieren.

Es handelt sich um eine hybride Stelle mit 2 Tagen pro Woche im Kölner Büro und 3 Tagen Homeoffice.

Deine Aufgaben:

• Führung, Coaching und Entwicklung eines leistungsstarken Teams – mit Fokus auf Autonomie, Accountability und Growth Mindset in den Bereichen Bestandskundensales, Account Management und Churn Prevention
• Identifikation von Pain Points im Team und Umsetzung von Lösungen zur Steigerung von Effizienz und Zufriedenheit
• Ownership des Customer-Success-Commercial-Plans und Weiterentwicklung der Gesamtstrategie gemeinsam mit der regionalen Leadership
• Definition regionaler kommerzieller Ziele, Übersetzung in operative Pläne und konsequente Umsetzung
• Enablement des Teams durch passende Tools, Trainings, Frameworks und Guidance
• Aufbau starker, einflussreicher Beziehungen im regionalen und globalen Umfeld; du bist die Stimme der Kund:innen und Co-Owner wichtiger Initiativen
• Ownership von Daten & Dashboards (Churn/Retention, Upsell/Downsell, Health Scores, NPS): Trends analysieren, Risiken/Chancen ableiten und Strategie dynamisch anpassen
• KPI Ownership & Business Impact: Erreichung bzw. Übertreffen der wichtigsten kommerziellen und operativen CS-KPIs mit klarer Anbindung an Bereichs- und Unternehmensziele
• Team Growth & Performance: Nachweisbare Entwicklung des Teams und nachhaltig hohe Performance in Zielerreichung
• Strategic Roadmap & Alignment: Dokumentierte CS-Team-Strategie & Roadmap, abgestimmt und validiert mit Senior Leadership
• Operational Excellence & Data-Driven Management: Präzise, datenbasierte Forecasts & Pipelines; klare, dokumentierte Playbooks/Prozesse (z. B. Churn Tracker, Health Frameworks), die konsequent gelebt und iteriert werden

Das bringst Du mit:

• Nachgewiesene Erfahrung in der Führung einer Customer-Success- oder kommerziellen Funktion, idealerweise in einem SaaS-Umfeld
• Starker kommerzieller Blick: Verständnis für relevante KPIs und Finanzmetriken (z. B. ARR, Net Upsell, Churn) und die Fähigkeit, Entscheidungen daran auszurichten
• Erfahrung im Value Selling und die Fähigkeit, Stakeholder sicher zu beeinflussen
• Stark in Coaching & Leadership: du entwickelst Menschen weiter und schaffst ein Umfeld mit hoher Verantwortung und Vertrauen
• Hohe Problemlösungskompetenz, vorausschauendes Denken und Bereitschaft, bei komplexen Kundensituationen einzusteigen
• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute Englischkenntnisse (unsere Unternehmenssprache ist Englisch)
• Obwohl wir ein Remote-First Unternehmen sind, ist unser CS Team in Köln ansässig und trifft sich regelmäßig zum gemeinsamen Arbeiten im Büro. Idealerweise, wäre der / die Manager:in Customer Success auch in der Region ansässig.

Das bieten wir dir:

• Unbefristetes Arbeitsverhältnis in einer internationalen Firma aus Irland mit Start-up-Mentalität
• 28 Tage Urlaub + 2 Wellnesstage
• Buddy Programm (remote Unterstützung durch erfahrene Kolleg:innen aus der Zentrale)
• Zuschuss zur Urban Sports Mitgliedschaft
• Ein internationales, offenes Team mit einem gemeinsamen Ziel: den besten Service der Welt zu bieten
• Echte Entwicklungsmöglichkeiten – wir wachsen schnell und fördern interne Karrierewege

Phorest ist ein Arbeitgeber, der auf Chancengleichheit achtet. Phorest diskriminiert nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, nationaler Herkunft, Alter, Geschlecht, Familienstand, Abstammung, körperlicher oder geistiger Behinderung, Veteranenstatus, Geschlechtsidentität, sexueller Orientierung oder einer anderen gesetzlich geschützten Kategorie. Untersuchungen zeigen, dass Männer sich auf Stellen bewerben, wenn sie durchschnittlich 60 % der Kriterien erfüllen, während Frauen und andere Randgruppen dazu neigen, sich nur zu bewerben, wenn sie jedes Kästchen ankreuzen. Wenn du also der Meinung bist, dass du das Zeug dazu hast, aber nicht unbedingt jeden einzelnen Punkt der Stellenbeschreibung erfüllst, dann melde dich trotzdem. Wir würden uns gerne mit dir unterhalten und herausfinden, ob du gut zu uns passen würdest.