(Senior) Customer Support Specialist (f/m/d)

Über uns Gemeinsam das Rückgrat des europäischen Handwerks aufbauen – mit AI und Voice First Software. Wir entwickeln nicht einfach nur Software – wir haben die Mission, Handwerkerinnen und Handwerksbetriebe mehr Raum zu schaffen, indem wir sie mit AI Lösungen ausstatten, die so arbeiten wie sie: schnell, praxisnah und Voice First.

DEINE MISSION BEI UNS Viele unserer First-Level Anfragen werden bereits durch unsere KI beantwortet, daher konzentrierst du dich als Customer Support Specialist auf die komplexeren Anliegen unserer Kundinnen und Kunden und gibst ihnen das Gefühl, wirklich verstanden und unterstützt zu werden. Mit schnellen, klaren Lösungen erleichterst du ihren Arbeitsalltag und trägst deine Beobachtungen aktiv ins Team, um die Zukunft unserer Customer Experience mitzugestalten.

Deine Verantwortlichkeiten:

• Übernimm den gesamten Ticket Lifecycle über E Mail, Chat und Telefon von der Aufnahme bis zur Lösung und Dokumentation.
• Unterstütze Handwerksbetriebe bei Produktfragen, technischen Herausforderungen und Workflow Empfehlungen.
• Stelle sicher, dass SLAs eingehalten werden, und behalte Prioritäten sowie die Backlog Gesundheit im Blick.
• Beweise durch Top CSAT Bewertungen eine enge Kundennähe.
• Unterstütze AI und Automatisierungsverbesserungen durch strukturiertes Testing und konstruktives Feedback.
• Dokumentiere und kategorisiere Fälle klar, damit Trends, Ursachen und Potenziale sichtbar werden.
• Erstelle und pflege unsere Wissensdatenbank, Makros und interne Guidelines.
• Erkenne wiederkehrende Probleme, UX Unklarheiten oder Wissenslücken frühzeitig und eskaliere sie mit klaren Hinweisen.
• Sorge für saubere Übergaben, zuverlässige Team Abläufe und enge Zusammenarbeit.

DEIN PROFIL Must-Haves:

• Ausgeprägte Kundinnenorientierung, analytisches Denken und souveränes Auftreten in herausfordernden Gesprächen.
• Klare und wertschätzende Kommunikation sowie eine kooperative Arbeitsweise.
• Hohe digitale Kompetenz und gutes technisches Verständnis.
• Fließendes Deutsch (C2) und sehr gutes Englisch (mind. B2).

Nice-to-Haves:

• Erfahrung im Handwerk oder in der Zusammenarbeit mit Handwerksbetrieben.
• Kenntnisse in Intercom, HubSpot, Slack, GSuite oder Stripe.
• Weitere Sprachen wie Spanisch, Italienisch, Polnisch oder Niederländisch.

Erweiterte Aufgaben bei mehr Erfahrung:

• Mentoring von Kolleginnen und Kollegen bei Kommunikation, Lösungsfindung und Case Handling übernehmen.
• Eskalationspartner:in bei komplexeren Fällen sein.
• Tiefere technische Analysen übernehmen und technische Themen vorantreiben.
• Einen größeren Beitrag zu Prozessoptimierungen und Qualitätsverbesserungen leisten.

WARUM PLANCRAFT?

• Team Spirit: Mit Leidenschaft, Engagement und echtem Bock setzen wir alles daran, unsere Mission gemeinsam zu verwirklichen.
• Ownership: Bei uns übernimmst du Verantwortung ab Tag eins.
• Weiterentwicklung: Wir investieren gezielt in deine Entwicklung.
• AI Enablement: Unsere Tools und Prozesse sind AI enabled.
• Tech & Tooling: Du bekommst moderne Hardware wie ein MacBook und hochwertige Over Ear Kopfhörer.
• Flexibilität: Ob remote, hybrid oder im Office: Du arbeitest dort, wo du es am besten kannst.
• Erholung: 30 Urlaubstage, der 24.12. frei, ein Zuschuss zum Urban Sports Club sowie interne Sport Meetups unterstützen dich beim Abschalten.
• Mobilität: Du kannst dir ein JobRad holen oder ein bezuschusstes Deutschlandticket bzw. eine BahnCard nutzen.
• Internationales Umfeld: Wir werden stetig internationaler mit Kolleginnen u. a. in Italien, Frankreich, den Niederlanden und Österreich.
• Vielfalt macht uns besser.

Wenn du begeistert von unserer Mission bist, dich aber nicht in jedem einzelnen Punkt unserer Anforderungen wiederfindest, bewirb dich trotzdem gern. Vielleicht bist genau du die Person, die wir suchen.

Hinweis zur Erstellung eines Plancraft Test Accounts: Wenn du einen Test Account anlegen möchtest, gebe bitte bei der Registrierung im entsprechenden Feld „Applicant“ ein und wähle unter „Gewerk“ die Option „Sonstiges“ aus.

Zum Bewerbungsprozess: Wir möchten, dass dein Bewerbungsprozess bei uns angenehm, transparent und unkompliziert ist. Unser Ziel ist es, dir innerhalb von 5 Werktagen eine Rückmeldung zu geben.