Customer Support Engineer (m/f/x)

Standorte: Berlin, Stuttgart, München oder remote (EU). Vollzeit. (Remote/Hybrid/Onsite)

Wer wir sind: Bei Makersite gestalten wir die Zukunft der nachhaltigen Produktentwicklung und digitalen Zusammenarbeit. Wir sind eine führende Plattform für das Produktlebenszyklusmanagement (PLM), die Unternehmen befähigt, intelligentere und nachhaltigere Entscheidungen in ihrer gesamten Lieferkette zu treffen. Wir wachsen schnell und sind innovativ, gedeihen durch Kreativität, Zusammenarbeit und kontinuierliches Lernen. Wenn Sie leidenschaftlich an Technologie, Nachhaltigkeit und der Schaffung bedeutungsvoller Auswirkungen interessiert sind, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören.

Wer wir suchen: Wir suchen innovative, engagierte Customer Support Engineers, die leidenschaftlich an Technologie und Nachhaltigkeit interessiert sind. In dieser Rolle werden Sie mit Talenten zusammenarbeiten, zu bahnbrechenden Projekten beitragen und die digitale Transformation weltweit vorantreiben. Die Position ist unbefristet und bietet einen unbefristeten Arbeitsvertrag, unabhängig vom Standort.

Die Rolle:

• Ticketbearbeitung & Eskalation: Untersuchen und Beheben komplexer, vom Kunden gemeldeter Probleme. Probleme in Testumgebungen reproduzieren, wenn nötig. Unlösbare Probleme mit detaillierter Analyse an den L3-Support oder die Technik eskalieren. Verantwortung für eskalierte Tickets bis zur Lösung übernehmen und mit den Kunden nachverfolgen.
• Technische Expertise & Fehlersuche: Protokolle, Datenbanken, API-Aufrufe und Systemleistung analysieren, um Probleme zu diagnostizieren. Kunden durch fortgeschrittene Konfigurationen oder Fehlerschritte führen.
• Kommunikation & Zusammenarbeit: Eng mit den Teams für Kundenerfolg, Technik und Produkt zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen. Technische Erklärungen und Ursachenanalysen sowohl für Kunden als auch für interne Stakeholder bereitstellen. Lösungen und Fehlerschritte in der Wissensdatenbank dokumentieren.
• Prozessverbesserung & Dokumentation: Wiederkehrende Probleme identifizieren und Lösungen oder Produktverbesserungen vorschlagen. Interne und kundenorientierte Dokumentation mit Best Practices und Lösungen aktualisieren. Zu Automatisierungs- und Self-Service-Ressourcen beitragen, um das Ticketvolumen zu reduzieren.
• Kundeninteraktion & Zufriedenheit: Zeitnahe und professionelle Antworten auf technische Anfragen geben. Sicherstellen, dass Kundenprobleme innerhalb der SLAs gelöst werden und proaktiv eskalieren, wenn Verzögerungen auftreten.

Stellenanforderungen:

• Erfahrung: Mindestens 3 Jahre Erfahrung in einer technischen Supportrolle in einem komplexen B2B-SaaS-Umfeld. Erfahrung mit Ticketing-Systemen (z.B. Zendesk, Jira, ServiceNow).
• Technische Kenntnisse: Erfahrung mit Grafana, Splunk, Datadog oder New Relic. Grundkenntnisse in SQL-Abfragen (z.B. OrientDB). Vertrautheit mit Python ist von Vorteil.
• Wissen: Starkes Verständnis von SaaS-Lösungen, insbesondere im Bereich Produktlieferkette und nachhaltige Entwicklung.
• Kommunikationsfähigkeiten: Ausgezeichnete Englischkenntnisse (Muttersprache) mit starken schriftlichen und mündlichen Kommunikationsfähigkeiten. Fähigkeit, technische Lösungen sowohl technischen als auch nicht-technischen Nutzern zu erklären. Kundenorientierte Denkweise mit Geduld und Empathie.
• Problemlösung: Starke analytische Fähigkeiten zur Diagnose und Lösung komplexer technischer Probleme. Fähigkeit, Probleme in Testumgebungen zu reproduzieren und Protokolle/Debugg-Ausgaben zu analysieren.
• Zusammenarbeit & Dokumentation: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Technik- und Produktteams zur Lösung eskalierter Probleme. Fähigkeit, Fehlerschritte zu dokumentieren und interne Wissensdatenbanken zu aktualisieren.

Was wir bieten:

• Wettbewerbsfähiges Gehalt – Belohnung basierend auf Fähigkeiten und Erfahrung.
• 30 Tage bezahlter Urlaub – Zeit zum Entspannen und für eine ausgewogene Work-Life-Balance.
• Remote-First Flexibilität – Arbeiten von überall in der EU; persönliche Zusammenarbeit in Büros in Stuttgart oder Berlin, wo es die Rolle erlaubt.
• Großzügiges Lern- und Entwicklungsbudget – Ressourcen für persönliches und berufliches Wachstum.
• Wählen Sie Ihre ideale Arbeitsausstattung – Ausrüstung mit dem gewählten System (Apple oder Microsoft).

Die Erfahrung:

• Zweckorientierte Arbeit – Etwas Bedeutungsvolles und Einflussreiches schaffen.
• Tolle Kollegen – Offene, transparente, internationale, inklusive Kultur.
• Work-Life-Balance – Remote-First-Flexibilität sorgt für ein gesundes Gleichgewicht.
• Stolz auf den Einfluss – Einen Unterschied zusammen mit globalen Kunden machen.
• Stabilität mit Ambition – Wachstumspläne, die von der Ambition für Innovation und Einfluss getragen werden.

Diversität und Inklusion: Wenn Sie eine medizinische Erkrankung haben oder einen individuellen Bedarf an Anpassungen in unserem Prozess haben und glauben, dass dies Ihre Fähigkeit beeinträchtigen könnte, Ihr Bestes zu geben – lassen Sie es uns bitte wissen, damit wir darüber sprechen können, wie wir Sie am besten unterstützen und notwendige Anpassungen vornehmen können. Wir setzen uns dafür ein, ein Umfeld zu fördern, das Vielfalt, Chancengleichheit, Inklusion und Zugehörigkeit fördert. Wir heißen Bewerber aus allen Hintergründen willkommen und werden alle Bewerbungen unabhängig von Alter, Behinderung, Geschlechtsidentität, Familienstand, Schwangerschaft oder Mutterschaft, Rasse, Nationalität, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung oder einem anderen durch geltendes Recht geschützten Status berücksichtigen. Seien Sie versichert, dass alle Bewerbungen mit höchster Vertraulichkeit behandelt werden.