Customer Experience Operations Manager (m/f/x)

Wir suchen nach Ihnen! Haben Sie große Pläne? Großartig. Das tun wir auch. Wir sind immer daran interessiert, kompetente Teamplayer kennenzulernen. Dann bewerben Sie sich und werden Sie Teil unseres Teams als Customer Experience Operations Manager (m/w/x) in Vollzeit.

Plentysystems Romania SRL fördert Chancengleichheit und Vielfalt am Arbeitsplatz und ermutigt alle qualifizierten Personen zur Bewerbung, unabhängig von Geschlecht, Alter, Herkunft, Religion, sexueller Orientierung oder Behinderung.

Ihre Mission

• Customer Journey Mapping: Analysieren und kartieren Sie den gesamten Kundenlebenszyklus, vom ersten Kontakt über Onboarding, Support bis hin zur Erneuerung. Sie identifizieren wichtige Momente der Wahrheit, Reibungspunkte und Verbesserungschancen, um ein wirklich kohärentes Erlebnis zu schaffen.
• Produktveröffentlichung & Änderungsbereitschaft: Koordinieren Sie die Kunden- und interne Bereitschaft für wichtige Produktupdates, um sicherzustellen, dass die Auswirkungen verstanden, kommuniziert und geplant werden, um Störungen zu minimieren und die Akzeptanz sowie den ROI zu maximieren.
• Prozessoptimierung: Entwerfen, dokumentieren und kontinuierlich verbessern Sie alle CS/CX-Prozesse und -Workflows. Dies umfasst alles von der Kundenanmeldung und Gesundheitsbewertung bis hin zu Eskalationspfaden und Feedbacksammlung, um Effizienz und Skalierbarkeit zu gewährleisten, während wir wachsen.
• Daten- & Reporting-Beherrschung: Übernehmen Sie unsere CX-Daten und -Analysen. Sie definieren wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie NRR/GRR, NPS, CSAT und Customer Effort Score (CES), erstellen aufschlussreiche Dashboards und liefern regelmäßige Berichte an die Führungsebene, die Daten in eine überzeugende Geschichte über unsere Kunden übersetzen.
• Technologie-Stack-Verantwortung: Verwalten und optimieren Sie unseren gesamten CX-Technologiestack. Sie verwalten unsere Kernplattformen (z.B. CRM, Customer Success Platform), bewerten und integrieren neue Tools und stellen sicher, dass unsere Teams das Beste aus unseren Technologieinvestitionen herausholen.
• Bereichsübergreifende Führung: Agieren Sie als zentraler Ansprechpartner und arbeiten Sie eng mit Produkt-, Vertriebs-, Marketing- und Produktteams zusammen, um einen einheitlichen Ansatz für das Kundenerlebnis sicherzustellen. Sie nutzen Daten und Erkenntnisse, um in strategischen Entscheidungen für den Kunden zu plädieren.

Ihr Profil

• Nachgewiesene Erfahrung: 3-5 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Experience Operations, Customer Success Operations oder einer ähnlichen strategischen operativen Rolle.
• Expertise im Journey Mapping: Nachweisbare Erfahrung in der Erstellung und Nutzung von Kundenreise-Karten zur Förderung von Geschäft Verbesserungen und zur Förderung einer kundenorientierten Kultur.
• Champion der Prozessverbesserung: Ein starkes Hintergrundwissen in der Gestaltung und Skalierung von Prozessen. Sie sind geschickt darin, Ineffizienzen zu identifizieren und robuste, wiederholbare Lösungen umzusetzen.
• Datengetriebener Stratege: Sie sind hoch analytisch und versiert im Umgang mit Daten. Sie haben Erfahrung mit BI-Tools (wie Tableau, Power BI oder Looker) und können rohe Zahlen in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln.
• Tool- und Systemverständnis: Tiefgehende, praktische Erfahrung in der Verwaltung eines modernen CX-Technologiestacks (z.B. Salesforce, Zendesk, Gainsight, Intercom, Qualtrics). Sie sind nicht nur ein Benutzer; Sie sind ein Administrator und Stratege.
• Exzellente Kommunikation: Sie können komplexe Ideen klar artikulieren und datengestützte Empfehlungen an Stakeholder auf allen Ebenen der Organisation präsentieren.

Vorteile

• Ihre Stimme zählt! Ihre Ideen für den Erfolg von plentysystems und unsere Unterstützung, um uns um Sie persönlich zu kümmern.
• Wir arbeiten remote - wir stehen für eine digitale Denk-, Arbeits- und Entscheidungsfindungslösung. Das bedeutet die Freiheit, von überall in Deutschland und Rumänien zu arbeiten.
• Work-Life-Balance & ein Hauptsitz in Kassel, Berlin und Timisoara.
• Immer aktuell: Arbeiten Sie mit der neuesten Hardware und Technologie.
• Immer besser: Weiterbildungsbudget und ein breites Spektrum an Workshops.
• Gut versorgt: 7-Karten-Gym-Mitgliedschaft, Pluxee-Karte für Essensgutscheine, private Krankenversicherung, jährlicher Dezemberbonus.

Über uns

Die PlentyONE GmbH ist ein innovatives Softwareunternehmen und der Entwickler des führenden E-Commerce-ERPs, PlentyONE. Seit 20 Jahren befähigt das Unternehmen Marken, Hersteller und Einzelhändler, ihre Reichweite zu erweitern und ihr E-Commerce-Geschäft effizient zu skalieren, indem es ihnen ermöglicht, sich schnell mit mehr als 150 Marktplätzen zu verbinden. PlentyONE automatisiert und verbindet Prozesse über die gesamte Tiefe und Breite der E-Commerce-Wertschöpfungskette, um effektiven Multichannel-Commerce voranzutreiben. Dies verbessert die digitalen Verkaufsstrategien der Kunden. Etwa jeder zehnte Euro im deutschen Online-Handel wird über die Plattform generiert. Für weitere Informationen besuchen Sie www.plentyone.com.