Team Lead Customer Support (m/f/d) in Berlin

Über Pliant ist eine modulare B2B-Zahlungsplattform, die die Ausgabe von Geschäftskarten, Zahlungskonten, Devisen und Ausgabenmanagement in einem System kombiniert. Unternehmen aus Branchen wie Reisen, E-Commerce und Versicherungen nutzen Pliant, um komplexe Zahlungsabläufe mit Karten zu verwalten, die durch Kreditlinien unterstützt werden, die Pliant selbst unterzeichnet. Fintechs und Softwareplattformen integrieren Pliants Zahlungsinfrastruktur in ihre eigenen Produkte. Banken verwenden Pliants Card & Spend OS, die benutzerfreundliche Schnittstelle, auf ihrer eigenen Infrastruktur, um Kartenprogramme zu betreiben.

Über die Rolle: Als Teamleiter Kundenservice (m/w/d) leiten Sie unser Team von Kundenservicemitarbeitern und übernehmen die Verantwortung dafür, wie der Kundenservice bei Pliant abläuft. Sie bleiben nah am Geschehen: Sie bearbeiten eskalierte Fälle selbst, coachen Ihr Team und stellen sicher, dass jeder Kunde schnellen, genauen und freundlichen Support erhält. Sie fungieren auch als Stellvertreter unseres Leiters Kundenservice, sodass Sie in breitere Verantwortlichkeiten eintreten, Entscheidungen unabhängig treffen und das Team im gesamten Unternehmen vertreten.

Was Sie tun werden:

• Vertreten des Kundenservices
• Als Stellvertreter des Leiters Kundenservice fungieren und die volle Verantwortung für das Team und dessen Prioritäten übernehmen, wenn nötig.
• Hauptansprechpartner für den Kundenservice mit der Führungsebene und anderen Abteilungen sein, einschließlich Berichterstattung über die Leistung und frühzeitiges Ansprechen von Risiken.
• Tägliche Entscheidungen zu Personal, Prozessen und Prioritäten treffen, ohne auf Genehmigungen zu warten.
• Laufende Projekte und Verbesserungen vorantreiben, damit das Team Fortschritte macht.

Führung und Entwicklung Ihres Teams:

• Ein Team von Kundenservicemitarbeitern durch regelmäßige 1:1-Gespräche, Feedback und Entwicklungspläne managen, coachen und motivieren.
• Neue Teammitglieder einarbeiten und schulen, damit sie schnell sicher und effektiv arbeiten können.
• Eine Teamkultur von Empathie, Eigenverantwortung und kontinuierlicher Verbesserung aufbauen.

Tagtägliche Abläufe:

• Planung von Zeitplänen, Abdeckung und Arbeitslast über unsere Support-Kanäle (Chat, Telefon, E-Mail, In-App), um unsere Servicelevels zu erfüllen.
• Überwachung der Team-KPIs wie CSAT, erste Antwort- und Lösungszeiten sowie Eskalationsraten und schnelles Handeln, wenn es Probleme gibt.
• Qualitätsprüfungen von Tickets und Anrufen durchführen und die Ergebnisse in Coaching und bessere Prozesse umsetzen.

Eigentum von Eskalationen und Kundenvertrauen:

• Erster Eskalationspunkt für komplexe oder sensible Kundenprobleme sein und sicherstellen, dass diese schnell gelöst und klar kommuniziert werden.
• Sicherstellen, dass Ihr Team die regulatorischen Anforderungen und internen Kontrollen einhält.
• Eng mit Risiko-, Betrugs-, Zahlungs- und Compliance-Abteilungen zusammenarbeiten, um sensible Fälle sorgfältig und genau zu behandeln.

Verbesserung unserer Arbeitsweise:

• Wiederkehrende Probleme und Ursachen erkennen und Kundeninsights mit Produkt und Engineering teilen.
• Unser Hilfezentrum, Makros und interne Dokumentation aktuell halten.
• Zur Automatisierung, Werkzeugen und KI-Initiativen beitragen, die das Team effizienter machen.
• Das Team auf neue Funktionseinführungen vorbereiten, damit die Kunden eine reibungslose Erfahrung haben.

Was Sie mitbringen:

• 5 bis 7 Jahre Erfahrung im Kundenservice oder in Kundenoperationen, einschließlich mindestens 2 Jahre in einer Führungsposition, idealerweise im Fintech-, Zahlungs- oder Finanzdienstleistungsbereich.
• Eigenverantwortung: Sie sind es gewohnt, ein Team unabhängig zu führen und Entscheidungen mit begrenzter Anleitung zu treffen.
• Führungskompetenz: Sie coachen und entwickeln Menschen, geben ehrliches Feedback und sehen gerne zu, wie andere wachsen.
• Kundenorientierte Denkweise: Sie kümmern sich darum, die Dinge für die Kunden richtig zu machen und bleiben unter Druck ruhig und lösungsorientiert.
• Betriebliche Stärke: Sie sind sicher im Planen von Arbeitslasten, im Management von Warteschlangen und im Einhalten von Servicelevels.
• Datengetrieben: Sie nutzen KPIs und Kundenfeedback, um Probleme zu erkennen und die Leistung zu verbessern.
• Zusammenarbeit: Sie bauen gute Beziehungen zu Teams im gesamten Unternehmen auf.
• Kommunikation: Sie schreiben und sprechen klar mit Kunden und Kollegen.
• Anpassungsfähigkeit: Sie fühlen sich in einem schnelllebigen, wachstumsstarken Umfeld wohl.

Schön zu haben:

• Erfahrung mit Kundenservicetools wie Zendesk, Intercom oder Hubspot sowie mit Automatisierungs- oder KI-Tools.
• Weitere europäische Sprachen.
• Vertrautheit mit Prozessverbesserungen oder Qualitätsrahmen.

Was wir bieten:

• Die Möglichkeit, in einem wachsenden Team mit großen Verantwortlichkeiten zu arbeiten, das auf einem starken Wissensaustausch und Exzellenz basiert.
• Attraktive Vergütung.
• Flache Hierarchie und transparente Kommunikation in einer entspannten, professionellen Atmosphäre.
• Die Möglichkeit, Ihr Talent in einem dynamischen Team mit ehrgeizigen Zielen zu entwickeln.
• Flexibilität und die Möglichkeit, remote zu arbeiten.
• Monatlicher Mobilitätsvorteil.
• Wellhub-Mitgliedschaft.
• Unternehmenskarte mit einem monatlichen Budget für Mittagessen, Kaffee usw. mit Kollegen.

Bei Pliant glauben wir, dass Vielfalt und Inklusion entscheidend sind, um nicht nur ein innovatives Produkt, sondern auch ein außergewöhnliches Erlebnis für unsere Kunden und unser Team zu schaffen. Dieses Engagement beginnt mit unserem Einstellungsprozess – wir heißen Personen aller Rassen und ethnischen Hintergründe, Religionen, nationalen Ursprünge, Geschlechtsidentitäten oder -ausdrücke, sexuellen Orientierungen, Altersgruppen, Familienstand und Fähigkeiten willkommen.