Network Customer Support Engineer

Standort: Australien

Sprache: Muss fließend Mandarin sprechen

Über uns

Point One Navigation baut die Zukunft präziser Standortbestimmung. Unsere Mission ist es, eine einheitliche Standortplattform zu liefern, die Autonomie, Sicherheit und Effizienz in verschiedenen Branchen von Robotik bis Transport ermöglicht. Wir sind ein leistungsstarkes, kollaboratives Team, das gerne komplexe Probleme löst, schnell handelt und Auswirkungen erzielt.

Rollenbeschreibung

Der Network Customer Support Engineer ist verantwortlich für die Kundenerfahrung im Zusammenhang mit der Zuverlässigkeit, Sichtbarkeit und dem operativen Gesundheitszustand des Korrekturnetzwerks von Point One. Dies ist eine Spieler-Coach-Rolle. Sie werden persönlich komplexe technische Supportfälle bearbeiten und gleichzeitig die operativen Systeme, Überwachung und Prozesse leiten, die sicherstellen, dass das Netzwerk zuverlässig im großen Maßstab funktioniert.

Erfolg in dieser Rolle bedeutet:

• Potenzielle kundenbezogene Probleme werden identifiziert und angesprochen, bevor sie die Kunden beeinträchtigen.
• Wenn Vorfälle auftreten, werden sie schnell mit klarer Kommunikation und starker Ursachenanalyse gelöst.
• Die Organisation hat klare Sichtbarkeit in die Netzwerkgesundheit, operationale Trends und Kundenprobleme.
• Eine skalierbare Netzwerkbetriebs- und Unterstützungsfunktion wird aufgebaut, während das Unternehmen und die Netzwerkpräsenz wachsen.

Unmittelbare Schwerpunkte

• Besitzen Sie die Kundenerfahrung unseres Netzwerks.
• Arbeiten Sie mit unserem Netzwerkbetriebsteam zusammen, um Vorfälle zu verstehen, die die Kundenerfahrung beeinträchtigen.
• Identifizieren Sie aufkommende Probleme und arbeiten Sie mit Ingenieur- und Fertigungsteams zusammen, um deren Lösung zu unterstützen.
• Verstehen Sie verfügbare Metriken und Dashboards und tragen Sie zur Entwicklung dieser Tools bei, um gezielte Lösungen für Kundenfragen zu ermöglichen.

Hochwertigen technischen Support liefern

• Vermittler zwischen Engineering, Netzwerkbetrieb und FAE- und FDE-Teams zur Unterstützung des Kunden.
• Persönlich hochwirksame oder technisch komplexe Supportfälle verwalten.
• Eng mit FAEs, Produkt und Engineering zusammenarbeiten, um Probleme zu diagnostizieren und den Kunden den Abschluss zu ermöglichen.
• Sicherstellen, dass Kunden während Untersuchungen und Vorfällen klare, selbstbewusste Kommunikation erhalten.
• Best Practices für technische Fehlersuche und Kundenengagement für das Team vorleben.

Die Grundlage für eine skalierbare Betriebs- und Unterstützungsfunktion aufbauen

• Systeme entwerfen und implementieren, die sowohl den Netzwerkbetrieb als auch den Kundensupport skalieren.
• Eine Support-Ticket-Taxonomie definieren, die Kundenanwendungsfälle, technische Komplexität und operationale Auswirkungen widerspiegelt.
• Das Netzwerkbetriebsteam bei operationale Metriken wie Netzwerkverfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten unterstützen.
• Dokumentieren Sie betriebliche Verfahren, Eskalationswege und Verantwortungsmodelle.
• Automatisierung und Werkzeuge entwickeln, um manuelle Arbeit zu reduzieren und die operationale Effizienz zu verbessern.

Betriebliche und Kundeninsights bereitstellen

• Muster über Support-Tickets, Netzwerkereignisse und operationale Daten identifizieren.
• Operationale Signale in umsetzbare Erkenntnisse für Produkt und Engineering übersetzen.
• Sicherstellen, dass wiederkehrende Probleme und Infrastrukturdefizite klar hervorgehoben und priorisiert werden.
• Leichte Berichterstattung erstellen, die der Führungsebene Sichtbarkeit in die Netzwerkzuverlässigkeit, operationale Trends und Kundenprobleme gibt.

Sichtbarkeit in die Kundenerfahrung herstellen

• Die richtigen Metriken definieren und implementieren, um die Kundenerfahrung und operationale Auswirkungen zu verstehen.
• Mechanismen etablieren, um strukturiertes Kundenfeedback zu sammeln, ohne Lärm zu erzeugen.
• Operationale Daten und Kundenfeedback nutzen, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

Coachen und Entwickeln der Betriebs- und Unterstützungsfunktion

• Als Spieler-Coach agieren, indem Sie durch praktische operative Arbeit führen und gleichzeitig die Grundlagen des Teams aufbauen.
• Support-Ingenieure in Fehlersuche, operationale Bewusstheit und Kundenkommunikation schulen und betreuen.
• Klare Erwartungen an technische Tiefe, Verantwortung und Reaktionsfähigkeit festlegen.
• Den operationale und Unterstützungsstandard kontinuierlich erhöhen, während das Team wächst.

Qualifikationen

• Fließend Mandarin sprechen.
• Erfahrung in einer Spieler-Coach-Rolle im technischen Betrieb oder Support, in der Sie sowohl praktische Fehlersuche als auch operationale Systeme besessen haben.
• Starker technischer Hintergrund in GPS/GNSS, präziser Lokalisierung, geospatialer Infrastruktur oder eng verwandten Bereichen (Robotik, Autonomie, eingebettete Systeme, Positionierungstechnologien).
• Erfahrung im Betrieb oder in der Unterstützung verteilter Infrastruktur oder netzwerkbasierter Systeme.
• Nachgewiesene Fähigkeit, Monitoring-, Alarmierungs- und operationale Prozesse erheblich zu verbessern.
• Erwiesene Erfahrung in der Fehlersuche komplexer technischer Systeme und der direkten Zusammenarbeit mit Kunden.
• Erfahrung in der Durchführung von Vorfallreaktionen und Ursachenanalysen.
• Fähigkeit, Metriken, Prozesse und Dokumentation zu definieren, ohne übermäßig zu konstruieren.
• Komfortable Zusammenarbeit mit Engineering, Produkt und Go-To-Market-Teams in einem schnelllebigen Umfeld.
• Neigung zu Eigenverantwortung, operationale Exzellenz und kontinuierlicher Verbesserung.

Unsere kulturelle Grundlage

Bei Point One basiert unser kulturelles und betriebliches Design auf einem Leitprinzip: Wir müssen mit extremer Geschwindigkeit und Effizienz handeln, um eine Führungsposition zu behalten. Diese Umgebung gibt den Menschen ein hohes Maß an Autonomie und die Möglichkeit, einen echten Einfluss auszuüben. Sie fordert auch jedes Teammitglied heraus, sowohl beruflich als auch persönlich zu wachsen. Da wir uns darauf konzentrieren, intern zu fördern, anstatt auf externe Einstellungen zurückzugreifen, sind die Aufstiegsmöglichkeiten für diejenigen, die sie suchen, enorm. Das Wachstum kommt jedoch nur durch Leistung in der Gegenwart. Was am wichtigsten ist, ist die Aufgabe, die heute zu erledigen ist, nicht die Aufgabe, die Sie morgen wollen. Wenn wir alle auf die Ergebnisse von heute mit Exzellenz fokussieren, folgt der Weg zu größerer Verantwortung und Wachstum ganz natürlich.

Wie wir uns jeden Tag zeigen

Dies sind die Verhaltensweisen, die wir von jedem Teammitglied erwarten — die Grundlage für ein hervorragendes, leistungsstarkes Teammitglied:

• Vertrauen / Beste Absicht annehmen — Vertrauen ermöglicht es uns, schnell zu handeln. Wenn wir von Vertrauen ausgehen, verbringen wir keine Zeit mit Zweifeln oder der Suche nach versteckten Motiven und konzentrieren uns somit ganz auf das Handeln.
• Hohe Leistung, handlungsorientiert — Unsere Standardhaltung ist „ja“. Wir neigen zu Aktionen und erzielen schnell Ergebnisse, da Geschwindigkeit und Effizienz sich in Auswirkungen summieren, während wir andere um uns herum entblockieren.
• Göttliche Unzufriedenheit — Wir sind nie mit dem Status quo zufrieden und sind selbstmotiviert, uns selbst, unsere Arbeit und unser Unternehmen zu verbessern. Wir suchen aktiv in Echtzeit nach Feedback, um die Verbesserungszyklen zu verkürzen.
• Kein Ego, ein Team — Zusammenarbeit ohne Ego schafft Hebelwirkung. Wenn wir als ein Team gewinnen, beseitigen wir Reibungen und bewegen uns schneller zusammen.
• Selbstverantwortung — Verantwortung zu übernehmen ist der direkteste Weg zum Lernen, zur Selbstverbesserung und zur Korrektur unseres Handlungsweges. Andere zu beschuldigen, ist ein schneller Weg, um Vertrauen zu zerstören.

Betriebsprinzipien

Dies sind die Systeme und Normen, die Geschwindigkeit und Effizienz auf Unternehmensebene verstärken:

• Edge Innovation — Wir neigen zu Aktionen über Genehmigungen. Experimentieren, entscheiden und handeln — Scheitern ist nur ein Schritt zu schnellerem Lernen.
• Keine Hierarchien — Wir praktizieren Selbstpriorisierung und gehen direkt zur Quelle. Flachere Ebenen reduzieren Reibung und maximieren die Autonomie.
• Kundenerfahrung zuerst — Wir optimieren für das End-to-End-Kundenergebnis, nicht für funktionale oder abteilungsinterne Effizienz. Dieser Fokus reduziert Abfall, stimmt Prioritäten ab und stellt sicher, dass wir unsere Anstrengungen dort einsetzen, wo es am meisten zählt.

Wenn diese Rolle zu Ihnen passt, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören. Bewerben Sie sich unten und schließen Sie sich uns an, um die Zukunft präziser Standortbestimmung zu gestalten.