Posit: Manager, Customer Support

Posit’s Customer Support team ist der primäre Ansprechpartner für Kunden, die Probleme mit der Posit-Software haben. Unsere Produkte umfassen sowohl SaaS-Lösungen als auch Tools, die von Kunden in ihren eigenen lokalen Umgebungen bereitgestellt werden. Unsere Ingenieure unterstützen Kunden durch eine Vielzahl von Dienstleistungen, von Abrechnungsfragen bis hin zu detaillierten Anfragen zur Linux-Funktionalität. Unabhängig vom Problem streben wir danach, einen Moment der Frustration in ein positives Erlebnis zu verwandeln, das jeden Kunden mit unserer Freundlichkeit, Empathie und technischen Expertise beeindruckt.

Wir suchen einen Manager für den Kundenservice, der uns hilft, unser Support-Erlebnis zu leiten, zu verbessern und zu gestalten. Die Arbeit in diesem Team bietet Ihnen die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, Produktverbesserungen basierend auf dem Feedback aus Kundeninteraktionen zu informieren und ein kreatives sowie kollaboratives Team talentierter Support-Ingenieure zu leiten.

Ein wenig über Sie:

• Nachweisliche Erfahrung in der Leitung einer globalen Support-Organisation
• Gutes Verständnis von Self-Service-Strategien und deren Implementierung
• Erfahrung mit KI-Lösungen in den täglichen Aktivitäten und Prozessen des Supports
• Kundenorientiert
• Erfahrung in bereichsübergreifender Arbeit und Kommunikation, mit Fokus auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Produktqualität

Dinge, die Sie übernehmen werden:

• Leitung der täglichen Support-Funktionen
• Coaching von Ingenieuren in ihrer beruflichen Entwicklung
• Verbesserung der Support-Prozesse zum Nutzen der Kunden und des Teams
• Förderung einer kollaborativen und offenen Teamkultur
• Steigerung der Automatisierung und Abwehr basierend auf der Analyse von Tickets
• Überwachung und Verbesserung von KPIs
• Erleichterung des Wissensaustauschs und der Schulung

Dinge, bei denen Sie helfen werden:

• Festlegung der Richtung für das gesamte Team und Förderung einer Kultur der psychologischen Sicherheit, technischen Exzellenz und kontinuierlichen Verbesserung.
• Schaffung teamweiter Prozesse, die es uns ermöglichen, zu skalieren, indem Projekte und Kundenengagements identifiziert, klargestellt und abgeschlossen werden, sowie Wissen im Team geteilt wird.
• Kommunikation mit anderen Teams im Unternehmen, um sicherzustellen, dass sie wissen, was der Support tut und plant, und umgekehrt.

Breiter Zeitrahmen:

Bis zum Ende Ihres ersten Monats würden Sie…

• Das restliche Support-Team und einen bedeutenden Teil des Unternehmens kennenlernen.
• Unsere Pro-Produkte, Angebote und Prozesse verstehen.
• Ihre direkten Berichte, deren Karriereziele und Werte kennenlernen und verstehen, was sie bei Posit motiviert.
• Hypothesen zu betrieblichen Verbesserungen entwickeln, die unsere Effizienz steigern könnten.

Bis zum Ende Ihres vierten Monats würden Sie…

• Sich sicher fühlen, Ihren Teil des Teams zu leiten und zu managen, um Support-Tickets und Prozessverbesserungen zu bearbeiten.
• 1-2 Möglichkeiten für bedeutende Verbesserungen der Support-Teamprozesse identifizieren und deren Effektivität, Effizienz und/oder Einfluss zu steigern und mit der Umsetzung beginnen.
• Beziehungen zu Personen in anderen Teams im Unternehmen aufbauen, um als Führungskraft effektiver zu sein.

Vergütung:

$132,700 — $175,120 USD

Leistungen:

• 100% der Prämien für medizinische, zahnärztliche und augenärztliche Versicherungen werden für Mitarbeiter und deren Familien übernommen. Fertilitäts- und geschlechtsbejahende Gesundheitsversorgung ist in allen unseren Plänen enthalten.
• Zusätzliche mentale Gesundheits- und Wellnessleistungen sind über Ginger verfügbar, auch wenn Sie sich nicht für unsere Versicherungspläne entscheiden, einschließlich Ginger für jugendliche Familienmitglieder.
• Die geschlechtsneutrale bezahlte Elternzeitregelung von Posit deckt alle neuen Eltern ab, einschließlich Pflege- und Adoptiveltern.
• Alle Vollzeitmitarbeiter sind ab dem ersten Tag für die 401(k)-Teilnahme berechtigt.
• Nach sechs Monaten Beschäftigung bietet Posit einen erheblichen jährlichen Zuschuss zu den 401K-Beiträgen der Mitarbeiter.
• Ein jährlicher Gewinnbeteiligungsbonus für Mitarbeiter erkennt die Beiträge unseres Teams zur Unternehmensleistung im Laufe des Jahres an.
• Wir sind ein 100% verteiltes Team. Sie sind auch willkommen, in unser Büro in Boston zu kommen.
• Wir bieten eine monatliche Erstattung von $400 für die Miete von Coworking-Spaces, wenn Sie lieber außerhalb Ihres Zuhauses arbeiten.
• Unser Lifestyle Savings Account bietet eine anfängliche Einzahlung von $1800 und dann eine zusätzliche vierteljährliche Unterstützung von $375 zur Deckung der Kosten für berufliche Entwicklung, Wellness, finanzielle Gesundheit, gemeinnützige Spenden und Unterstützung bei der Fernarbeit.
• Wir bieten ein flexibles Umfeld mit einer großzügigen Urlaubsregelung, die mindestens vier Wochen PTO pro Jahr plus 15 bezahlte Feiertage fördert.

Sind Sie begeistert von dieser Rolle, sind sich aber nicht sicher, ob Ihre Erfahrungen mit jeder Qualifikation in der Stellenbeschreibung übereinstimmen? Das ist in Ordnung. Wir wissen, dass verschiedene Perspektiven für eine florierende Organisation entscheidend sind, und wir würden uns trotzdem freuen, von Ihnen zu hören!

Posit setzt sich für ein vielfältiges und integratives Arbeitsumfeld ein. Wir ermutigen Bewerber aus unterschiedlichen Hintergründen, Kulturen, Geschlechtern, Erfahrungen, Fähigkeiten und Perspektiven zur Bewerbung. Alle qualifizierten Bewerber erhalten unabhängig von Rasse, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Religion, sexueller Orientierung, Geschlecht, Geschlechtsidentität, Alter, körperlicher Behinderung oder der Dauer der Arbeitslosigkeit eine Berücksichtigung für die Einstellung.

Posit Software, PBC nimmt am bundesstaatlichen E-Verify-Programm teil, das die Beschäftigungsberechtigung neu eingestellter US-amerikanischer Mitarbeiter bestätigt. E-Verify wird nicht als Werkzeug zur Vorauswahl von Kandidaten verwendet und wird nur bei der Einstellung initiiert.