Remote Tier II Help Desk Support Analyst

Als lösungsorientiertes Unternehmen konzentriert sich Precise Systems auf Innovation zur Unterstützung der Soldaten und darauf, unser Fachwissen bereitzustellen, um den höchsten Qualitätsstandard zu liefern. Angetrieben von unseren hochqualifizierten Mitarbeitern bieten wir Expertenberatung zu Netzwerk- und Waffensystem-Akquisitionsprogrammen, Wartungs-/Modernisierungsprogrammen und Unterstützungsprogrammen mit Lösungen in Digitaler Transformation, Fortgeschrittener Technik, Physikalischer Wissenschaftsforschung, Plattformlebenszyklusunterstützung und Technischen Dienstleistungen.

Precise Systems sucht einen Remote Tier II Help Desk Support Analyst, der fortgeschrittene IT-Service-Desk-Unterstützung bietet und technische Trainer bei eskalierten technischen Problemen unterstützt. Diese Rolle dient als Hauptansprechpartner für IT-Probleme, die über die SNAP-Anwendung eingereicht werden, und steht regelmäßig im Austausch mit Kunden und technischen Fachexperten, einschließlich Trainer, Entwickler, Webdesigner, Systemadministratoren und Anwendungsexperten. Diese Position kann Remote-Arbeit ermöglichen; Mitarbeiter müssen jedoch bereit sein, zu reisen und vor Ort oder im Büro Unterstützung zu leisten, wenn es die Anforderungen des Kunden, die Projektanforderungen oder die geschäftlichen Bedürfnisse erfordern.

Aufgaben:

• Als Eskalationsressource für komplexe IT-Probleme von Supportmitarbeitern und Kunden über Telefon, E-Mail oder das SNAP-System fungieren, proaktiv Muster identifizieren und Lösungen bereitstellen.
• Fehlerbehebung von Kundenproblemen initiieren, Verantwortung übernehmen, um Probleme schnell zu lösen, und nur bei Bedarf eskalieren.
• Verfahren zur Anrufverwaltung aufrechterhalten und verbessern, aktiv Prozesse für Handhabung, Eskalation, Dokumentation, Lösung und Nachverfolgung verbessern.
• Proaktiv mit Kunden kommunizieren, klare Anleitungen, technische Erklärungen und zeitnahe Updates zur Problemlösung bereitstellen.
• Systemstabilität und -verbesserung unterstützen, Leistung überwachen, bei Aktualisierungen helfen und neue Tool-Funktionen vor der Veröffentlichung testen, um Störungen zu verhindern und bestehende Probleme zu lösen.
• Wiederkehrende Probleme identifizieren und Verbesserungen der Unterstützungsprozesse, interner Dokumentation und Schulungen empfehlen, einschließlich der Vorschläge neuer Inhalte zur Schließung von Wissenslücken oder der Einreichung von Änderungsanträgen zur Verbesserung der Tool-Funktionalität.
• Mit Fachexperten zusammenarbeiten, um komplexe technische Probleme vorherzusehen und zu lösen, kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben und die Unterstützungsoperationen zu optimieren.

Erforderliche Ausbildung:

• BS- oder BA-Abschluss.
• ERLAUBTE ERSATZ: A) Ein AS- oder AA-Abschluss und drei (3) Jahre Erfahrung, die den Anforderungen an Erfahrung/Schulung für diese Position entsprechen, können durch einen BS- oder BA-Abschluss ersetzt werden; oder B) Sieben (7) Jahre Erfahrung, die den Anforderungen an Erfahrung/Schulung für diese Position entsprechen, können durch einen BS- oder BA-Abschluss ersetzt werden.

Erforderliche Erfahrung:

• Mindestens drei (3) Jahre verwandte Erfahrung in der Kundenbeziehung im Bereich Computerbenutzer.
• Mindestens drei (3) Jahre in IT-Support, Helpdesk oder technischem Kundenservice, vorzugsweise in schnelllebigen, hochvolumigen Umgebungen, wobei das Antizipieren und Lösen von Problemen entscheidend ist.
• Mindestens drei (3) Jahre Erfahrung mit Ticketing-Systemen wie NHDSM, ServiceNow, Asset Tracking, Salesforce oder ähnlichem, aktive Verwaltung und Priorisierung eingehender Anfragen.
• Mindestens drei (3) Jahre Erfahrung im Umgang mit Telefon- und E-Mail-Interaktionen mit Kunden, Bereitstellung klarer Anleitungen, zeitnaher Updates und proaktiver Lösungen.
• Starke Problemlösungs-, kritische Denk- und Organisationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, Muster zu identifizieren und wiederkehrende Probleme zu verhindern.
• Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten und sich schnell an wechselnde Prioritäten, Arbeitsabläufe und Kundenbedürfnisse anzupassen.
• Grundkenntnisse in Netzwerktechnologie oder Software-Fehlerbehebung, mit einem proaktiven Ansatz zur Diagnose und Lösung technischer Probleme.

Gewünschte Erfahrung:

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung mit Microsoft Office Suite.
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung mit webbasierten IT-Systemen.
• Kenntnisse des SNAP-Systems (ehemals NHDSM) empfohlen, aber nicht erforderlich.

Es muss möglich sein, eine geheime Sicherheitsfreigabe zu erhalten und aufrechtzuerhalten. Aufgrund der Sensibilität der kundenbezogenen Anforderungen ist die US-Staatsbürgerschaft erforderlich.

Precise Systems schätzt die Beiträge der Mitarbeiter, fördert vielfältige Möglichkeiten für berufliches Wachstum und priorisiert das allgemeine Wohlbefinden. Unser umfassendes Paket an beruflichen Dienstleistungen umfasst Krankenversicherung, Lebens- und Unfallversicherung, Invaliditätsversicherung, Rentenpläne, Feiertagsvergütung, vom Mitarbeiter verwalteten Urlaub und Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung. Wir erkennen außergewöhnliche Leistungen und die Übereinstimmung mit unseren Kernwerten durch unser STAR Award Anerkennungsprogramm an. Die Vergütung bei Precise Systems wird durch verschiedene Faktoren bestimmt, einschließlich Ausbildung, Erfahrung, Fähigkeiten, Kompetenzen und vertragspezifische Anforderungen. Die Gehaltsspanne für diese Position liegt zwischen 57.000 und 65.000 USD (jährlich). Diese Spanne stellt die Standardvergütung für diese Rolle dar und ist nur ein Bestandteil des gesamten Vergütungspakets von Precise Systems.

Precise Systems engagiert sich für eine gemeinsame Vision und Kernwerte von Integrität, Respekt und Verantwortung, die Innovation fördern und unseren fortwährenden Erfolg auf dem globalen Markt vorantreiben. Precise Systems und seine Tochtergesellschaften sind Arbeitgeber, die Chancengleichheit bieten / positive Maßnahmen ergreifen. Alle qualifizierten Bewerber werden ohne Rücksicht auf Rasse, Farbe, Religion, Alter, Geschlecht, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität, nationale Herkunft, geschützten Veteranenstatus, Status als Person mit Behinderung oder einen anderen rechtlich geschützten Status gemäß Bundes-, Landes- oder lokaler Gesetzgebung bei der Beschäftigung berücksichtigt.