Auf einen Blick
- Aufgaben: Leite unser Customer-Service-Team und entwickle es zu einer proaktiven Steuerungsfunktion weiter.
- Unternehmen: Wachsendes Lifestyle-Unternehmen mit Aloha-Kultur und dynamischem Team.
- Vorteile: Unbefristete Verträge, bis zu 30 Tage Urlaub, flexible Arbeitszeiten und persönliche Weiterbildungsbudgets.
- Weitere Informationen: Regelmäßige Teamevents und ein respektvolles Miteinander sind Teil unserer Kultur.
- Warum dieser Job: Gestalte das Kundenerlebnis aktiv und führe ein motiviertes Team in einem spannenden Umfeld.
- Qualifikationen: Erfahrung in der Leitung von Customer-Service-Teams und Datenanalyse.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 49500 - 60500 € pro Jahr.
Deine Mission
Als Head of Customer Service (m/w/d) übernimmst du die Weiterentwicklung unseres Customer-Service-Teams zu einer proaktiven Steuerungsfunktion, weg vom reinen Reagieren auf Tickets, hin zum aktiven Management der gesamten Kundenlage. Mit datengetriebenen Entscheidungen steuerst du NPS, Reaktionszeiten und Automatisierungsgrad entlang zentraler KPIs. Du treibst die Weiterentwicklung unseres AI-Agenten aktiv voran, verantwortest die Kosteneffizienz über internes Team und externen Partnern hinweg, und verbindest Service-Qualität bewusst mit Wiederkauf: ein happy customer kommt wieder, und genau das macht ihr gemeinsam sichtbar und steuerbar. Diese Position berichtet direkt an unseren COO und ist grundsätzlich hybrid möglich, mit regelmäßiger Präsenz an unserem Standort in Mannheim. Erwartet wird eine Präsenz mind. 1x pro Monat für 2 Tage.
Deine Aufgaben
- NPS & Customer Experience: Steuerung des NPS über alle relevanten Touchpoints hinweg (Lieferung, Kundenservice, Retoure, Produktqualität, Abo-Erlebnis, POS Retail) als Frühwarnsystem statt nachgelagerter Kennzahl.
- Service Level Management: Sicherstellung zeitnaher Antwortzeiten (First Reply Time), auch und gerade in Peak-Zeiten (Januar, Juni, August, September, November, Dezember).
- Automatisierung & Self-Service: Aktive Weiterentwicklung unseres AI-Agenten zur Steigerung der Deflection Rate – durch bessere Trainingsdaten, Prozessdesign und Self-Service-Angebote, ohne Qualitätsverlust für den Kunden.
- Kosteneffizienz: Steuerung der Cost-per-Ticket-Effizienz über internes Team und BPO-Partner hinweg, inklusive Aufbau der nötigen Kosten- und Volumentransparenz.
- First Contact Resolution: Reduktion wiederkehrender Anfragen durch fundierte Root-Cause-Analyse statt oberflächlicher Schnelllösungen.
- Retention durch Service: Verbindung von Service-Qualität mit Wiederkaufsrate – du verankerst im Team das Bewusstsein, dass jede Kundeninteraktion Einfluss auf Retention hat.
- Team Leadership: Fachliche und disziplinarische Führung des internen Customer-Service-Teams sowie Steuerung externer Partner als integrierter Teil der Organisation.
Dein Profil
- Erfahrung: Mehrjährige Erfahrung in der Leitung von Customer-Service- oder Customer-Experience-Teams, idealerweise im D2C-/E-Commerce-Umfeld.
- NPS/VoC: Nachweisbare Erfahrung im Steuern von NPS- oder vergleichbaren Voice-of-Customer-Programmen – nicht nur im Reporting, sondern im aktiven Gegensteuern.
- Automatisierung: Praktische Erfahrung mit CS-Automatisierung (AI-Agents, Chatbots, Self-Service) sowie ein Gespür dafür wann Automatisierung das Kundenerlebnis verbessert.
- Datenaffinität: Fundierte Erfahrung in KPI-Analysen (Cost-per-Ticket, Deflection Rate, First Reply Time) und die Fähigkeit, daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten.
- Tools: Sicherer Umgang mit Systemen wie Intercom oder vergleichbaren CS-Plattformen sowie Shopify.
- Arbeitsweise: Eigenständig, strukturiert und gleichzeitig flexibel; du bringst Themen proaktiv voran und triffst Entscheidungen auf Basis von Daten statt Bauchgefühl.
- Führung: Du bringst bereits Erfahrung in der fachlichen oder disziplinarischen Führung von Teams mit und hast Freude daran, Menschen weiterzuentwickeln und gemeinsam Ziele zu erreichen.
- Sprachen: Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
Ein Plus, aber keine Voraussetzung
- Erfahrung in der Steuerung von externen Dienstleistern.
- Grundverständnis von Datenmodellen (z.B. BigQuery) und wie man daraus eigenständig Auswertungen ableitet.
- Erfahrung in der Nutzung von Claude oder anderen LLM-Modells.
- Erfahrung im Schmuck-/Accessoire- oder vergleichbaren Lifestyle-Umfeld.
Warum PURELEI?
- Wir leben Aloha: Bei uns ist Aloha kein Marketing-Gag, sondern gelebte Kultur. Spaß an der Arbeit, respektvolles Miteinander von Foundern bis Praktikant:innen und ehrliches, wertschätzendes Feedback sind bei uns Alltag.
- Wachstum & Entwicklung: Wir fordern dich und fördern dich. Mit deinem persönlichen Weiterbildungsbudget, Coaching auf Augenhöhe und spannenden Projekten kannst du über dich hinauswachsen.
- Work-Life Aloha: Unbefristete Verträge (je nach Position), bis zu 30 Tage Urlaub, Vaterschaftsurlaub, Workations, Buddyprogramm und flexibles / hybrides Arbeiten (je nach Position) sorgen für ein Arbeitsumfeld, in dem du dich dauerhaft wohlfühlst.
- Team & Fun: Coole Teamevents, regelmäßige Unternehmensevents, Jobrad, Mitarbeiterempfehlungsprogramm – wir feiern Erfolge zusammen und leben echtes #TEAMPURELEI.
- Familie & Support: Kita-Zuschuss bis 50% und ein Umfeld, das Vereinbarkeit von Familie und Karriere ernst nimmt.
- Extras, die Freude machen: Täglich frisches Obst, Kaffee, Softdrinks & Wasser, Mitarbeiter-Codes, Corporate Benefits und monatlicher PURELEI-Shop-Gutschein.
Bei uns bist du richtig, wenn du wachsen, gestalten und mit Fokus, Teamgeist und Mut Dinge verändern willst – ganz im Aloha-Spirit.
Über uns
Wir bei PURELEI schreiben Dynamik, Flexibilität und Diversity groß! Als schnell wachsendes, hochmotiviertes Team der E-Commerce-Branche haben wir uns bereits vom Start-up zum etablierten Lifestyle-Unternehmen entwickelt. Bei uns erwarten Dich nicht nur ein unvergleichliches Team, ein stylishes Office & remote work und attraktive Mitarbeiter-Benefits. Vielmehr erhältst Du bei uns die besten Voraussetzungen, um Dich durch eigenständiges Arbeiten in einem herausfordernden Umfeld bestmöglich zu entwickeln. Wir leben unsere Welt full of Aloha - werde ein Teil davon!
Bitte beachte: Ein Teil unserer Vorauswahl erfolgt mit Unterstützung von KI. Die finale Entscheidung über deine Bewerbung trifft immer ein Mensch bei PURELEI.
Head of Customer Service (m/w/d) Arbeitgeber: PURELEI
PURELEI ist ein hervorragender Arbeitgeber, der eine lebendige Aloha-Kultur pflegt, in der Spaß an der Arbeit und respektvolles Miteinander im Vordergrund stehen. Mit unbefristeten Verträgen, flexiblen Arbeitsmodellen und einem persönlichen Weiterbildungsbudget bietet das Unternehmen nicht nur ein angenehmes Arbeitsumfeld, sondern auch zahlreiche Möglichkeiten zur persönlichen und beruflichen Weiterentwicklung. Die Kombination aus coolen Teamevents, Kita-Zuschüssen und einem starken Fokus auf Work-Life-Balance macht PURELEI zu einem attraktiven Ort für alle, die wachsen und gestalten möchten.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass du so Head of Customer Service (m/w/d) erhalten könntest
✨Sei präsent in der richtigen Community
Im Kundenservice gibt's viele lokale Netzwerke und Gruppen, die genau auf den Austausch und gemeinsame Veranstaltungen ausgerichtet sind. Besuche Meetups oder Veranstaltungen in deiner Nähe, um direkte Kontakte zu knüpfen und vielleicht sogar das ein oder andere Jobangebot zu hören.
✨Nutze Social Media gezielt
Plattformen wie Facebook oder Instagram sind im Kundenservice super für Jobangebote. Viele Unternehmen posten offene Stellen dort. Tritt Gruppen bei, die sich auf Jobangebote im Kundenservice konzentrieren und bleib aktiv dran!
✨Zeige deine Skills direkt
Wenn du die Möglichkeit hast, in einem Kundenservice-Chat oder bei einer telefonischen Anfrage deine Kommunikationsfähigkeiten unter Beweis zu stellen, dann nutze die Chance! Oft können solche direkten Interaktionen zu einem Vorstellungsgespräch führen, weil die Arbeitgeber sehen, wie du mit Kunden umgehst.
✨Bewirb dich direkt bei uns!
Bei PURELEI suchen wir immer nach motivierten Talenten im Kundenservice. Schau auf unserer Website vorbei, um dich direkt auf unsere offenen Stellen zu bewerben – wir freuen uns auf deine Bewerbung!
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Head of Customer Service (m/w/d) mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Betonung deiner Kommunikationsfähigkeit:Im Kundenservice ist Kommunikation das A und O! Hebe in deinem Lebenslauf hervor, wie du erfolgreich mit Kunden kommuniziert hast, sei es durch frühere Jobs oder relevante Praktika. Denk daran, deine Fähigkeit zur Problemlösung und Empathie ebenfalls zu erwähnen – das sind Skills, die bei uns besonders wichtig sind!
Zeige deine Erfahrung im Kundenkontakt:Vollzeitstellen im Kundenservice verlangen oft nach grundlegenden Erfahrungen. Wenn du bereits in ähnlichen Positionen gearbeitet hast, beschreibe konkret deine täglichen Aufgaben und Erfolge. Hast du Kundenfeedback gesammelt oder Prozesse verbessert? Das zeigt, dass du wirklich Ahnung von der Materie hast!
Motivation und Einsatzbereitschaft betonen:In deinem Anschreiben solltest du klar darstellen, warum du unbedingt bei PURELEI im Kundenservice arbeiten möchtest. Zeige deine Begeisterung für den direkten Kundenkontakt und wie du zur positiven Stimmung im Team beitragen kannst. Das motiviert uns, dein Engagement ernst zu nehmen!
Verwendung von Softskills und zertifikatsbezogenen Inhalten:Hebe spezifische Softskills hervor, die im Kundenservice unerlässlich sind, wie Geduld, Teamfähigkeit und Stressresistenz. Wenn du dazu noch relevante Zertifikate, wie im Umgang mit speziellen Kundenmanagement-Tools, vorweisen kannst, ist das Gold wert! Verlinke auf deinem Lebenslauf auch eure Erfahrungen in der Kundenbetreuung.
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei PURELEI vorbereitet
✨Kundenservice Skills zeigen
Im Interview für eine Vollzeitstelle im Kundenservice solltest du darauf achten, deine Kommunikationsfähigkeiten und die Problemlösungskompetenz zu betonen. Denk daran, Beispiele aus deiner Vergangenheit zu nennen, wie du erfolgreich Kundenanfragen gelöst hast – das hilft, deine Eignung für die Rolle zu unterstreichen.
✨Das richtige Mindset mitbringen
Zeig, dass du ein positives und hilfsbereites Mindset hast. Überlege dir, wie du in stressigen Situationen ruhig bleibst und Kunden dennoch freundlich behandelst. Teile eine kurze Geschichte, in der du genau das gemacht hast, um deine Belastbarkeit und Kundenorientierung zu demonstrieren.
✨Rollenspiele vorbereiten
In vielen Kundenservice-Interviews gibt es Rollenspiele oder Szenarien, die du durchspielen musst. Übe solche Situationen im Vorfeld mit Freunden oder in einem Kurzworkshop, um selbstsicherer aufzutreten. So zeigst du, dass du nicht nur in der Theorie, sondern auch praktisch im Umgang mit Kunden gut bist.
✨Unternehmenskenntnis ausspielen
Informiere dich über PURELEI und deren Dienstleistungen. Zeige im Interview, dass du ihr Produktportfolio und die typischen Kundenanliegen verstehen kannst. Wenn du konkret auf Beispiele aus dem Unternehmen eingehst, machst du einen bleibenden Eindruck und signalisiert, dass du wirklich an der Position interessiert bist.
