Head of Customer Experience (m/w/d) in Mannheim

Deine Mission

Als Head of Customer Experience (m/w/d) baust du bei PURELEI einen Bereich auf, den es in dieser Form noch nicht gibt: die durchgängige Verantwortung für die Customer Journey nach Kauf. Heute liegt das Wissen über unsere Kunden verteilt — im Service, im Marketing, in der Logistik, im Retail. Du führst es zusammen, machst daraus ein steuerbares System und verantwortest den Kunden als Ganzes: vom ersten Kauf über jeden Service-Kontakt bis zum Wiederkauf.

Dein Anspruch ist nicht, Tickets schneller zu schließen, sondern Kunden länger zu halten. Du definierst die Kundenphasen, legst fest, an welchem Punkt welche Maßnahme greift, und machst den Wertbeitrag dieser Arbeit in harten Zahlen sichtbar: Retention Rate, Repeat Purchase Rate, Customer Lifetime Value, NPS.

Du führst das interne Customer-Service-Team, steuerst unsere externen Partner und arbeitest eng mit Marketing, Tech, Logistik und Retail zusammen. Du bist dabei nicht Empfänger von Anforderungen, sondern der Owner der Post-Purchase Customer Journey. Diese Position berichtet direkt an unseren COO und ist hybrid möglich, mit regelmäßiger Präsenz an unserem Standort in Mannheim. Erwartet wird eine Präsenz mind. 1x pro Monat für 2 Tage.

Deine Aufgaben

• Aufbau des Bereichs Customer Journey & Customer Lifecycle Management
• Ausbau der Funktion von Grund auf: Zielbild, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen zu Marketing, Tech, Logistik und Retail.
• Etablierung des Kennzahlengerüst — welche Metriken wir entlang des Lebenszyklus steuern, wie sie definiert sind, wo sie herkommen und in welchem Rhythmus wir sie besprechen.
• Entwicklung der Anforderungen an Daten und Tooling, die dieser Bereich braucht, und treibst ihre Umsetzung mit unserem Tech-Team voran.
• Pragmatische Priorisierung: erst die Hebel mit der größten Wirkung auf Retention, dann der Ausbau.
• Verantwortung der gesamten Post-Purchase-Journey über alle Touchpoints: Lieferung, Kundenservice, Retoure, Produktqualität, Abo-Erlebnis, POS Retail und Marketplaces.
• Identifizierung der Brüche in der Journey, priorisierst sie nach Wirkung auf Retention und treibst die Behebung cross-funktional durch — auch wenn die Ursache außerhalb deines Teams liegt.
• Definition der Kundenphasen entlang des Lebenszyklus (Erstkauf, Zweitkauf, aktiv, gefährdet, inaktiv) und Festlegung, an welchem Punkt welche Intervention greift.
• Entwicklung der Lifecycle-Logik inhaltlich: Trigger, Zielgruppen, Anlässe und Botschaften — die kanalseitige Umsetzung erfolgt gemeinsam mit unserem Marketing-Team.
• Messung der Wirkung der Maßnahmen auf Kohortenebene und Nachsteuerung auf Basis der Ergebnisse.
• Weiterentwicklung unsere Mechaniken zur Kundenbindung — von der Ausgestaltung über die Ökonomie bis zum Rollout in unsere internationalen Märkte.
• Bewertung der Bindungsmaßnahmen nach Deckungsbeitrag, nicht nach Teilnahmequote.
• Steuerung des NPS über alle relevanten Touchpoints als Frühwarnsystem statt als nachgelagerte Kennzahl.
• Übersetzung des qualifizierten Kundenfeedback in konkrete, priorisierte Maßnahmen für Produkt, Logistik und Service.
• Sicherstellung zeitnaher Antwortzeiten (First Reply Time) auch in Peak-Zeiten (Januar, Juni, August, September, November, Dezember).
• Reduzierung wiederkehrende Anfragen durch fundierte Root-Cause-Analyse statt oberflächlicher Schnelllösungen (First Contact Resolution).
• Aktives Vorantreiben der Weiterentwicklung unseres AI-Agenten zur Steigerung der Deflection Rate — durch bessere Trainingsdaten, Prozessdesign und Self-Service-Angebote, ohne Qualitätsverlust für den Kunden.
• Steuerung der Cost-per-Ticket-Effizienz über internes Team und BPO-Partner hinweg und Aufbau nötiger Kosten- und Volumentransparenz.
• Weiterentwicklung unseres Sourcing-Modell (intern / nearshore / offshore) entlang von Volumen, Qualität und Saisonalität.
• Skalierung von Service- und Experience-Standards über unsere DACH- und EU-Märkte, unsere Retail-Standorte und unsere Marketplace-Kanäle hinweg.
• Fachliche & disziplinarische Führung des interne Customer-Service-Team, Weiterentwicklung der Struktur und Steuerung externer Partner als integrierten Teil der Organisation.

Dein Profil

• Mehrjährige Erfahrung (idealerweise 7+ Jahre) an der Schnittstelle von Customer Service und Customer Experience — davon mehrere Jahre in Führungsverantwortung, idealerweise im D2C-/E-Commerce- oder Retail-Umfeld.
• Erfahrung im Aufbau eines Bereich, eines Programm oder einer Funktion von Grund auf — inklusive Zielbild, Prozessen, Kennzahlen und der Überzeugungsarbeit, die dazugehört.
• Nachweisbare Erfahrung in der Steuerung von Kundenlebenszyklen — Wissen, welche Maßnahme in welcher Kundenphase wirkt und welche nur Marge kostet.
• Du denkst in Customer Lifetime Value, Repeat Purchase Rate und Kohorten — und kannst erklären, welche Maßnahme welchen Effekt auf welche Kennzahl hatte.
• Erfahrung im Steuern von NPS- oder vergleichbaren Voice-of-Customer-Programmen — nicht nur im Reporting, sondern im aktiven Gegensteuern.
• Praktische Erfahrung mit CS-Automatisierung (AI-Agents, Chatbots, Self-Service) sowie ein Gespür dafür, wann Automatisierung das Kundenerlebnis verbessert und wann nicht.
• Fundierte Erfahrung in KPI-Analysen (Cost-per-Ticket, Deflection Rate, First Reply Time, Retention) und die Fähigkeit, daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten.
• Erfahrung & Eigeninitiative in Abstimmung und Projekten über verschiedene Teams hinweg — Zusammenarbeit mit Marketing, Tech, Logistik und Retail auf Augenhöhe.
• Sicherer Umgang mit Systemen wie Intercom oder vergleichbaren CS-Plattformen sowie Shopify.
• Eigenständig, strukturiert und gleichzeitig flexibel; Entscheidungsfindung auf Basis von Daten statt Bauchgefühl.
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Ein Plus, aber keine Voraussetzung

• Erfahrung im internationalen Rollout von Service-, Lifecycle- oder Kundenbindungsprogrammen über mehrere Märkte.
• Erfahrung in der Steuerung von externen Dienstleistern (BPO).
• Grundverständnis von Datenmodellen (z. B. BigQuery) und wie man daraus eigenständig Auswertungen ableitet.
• Erfahrung in der Nutzung von Claude oder anderen LLM-Modellen.
• Erfahrung im Schmuck-/Accessoire- oder vergleichbaren Lifestyle-Umfeld.
• Omnichannel-Erfahrung (Online + stationärer Handel + Marktplätze).

Warum PURELEI?

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Über uns

Wir bei PURELEI schreiben Dynamik, Flexibilität und Diversity groß! Als schnell wachsendes, hochmotiviertes Team der E-Commerce-Branche haben wir uns bereits vom Start-up zum etablierten Lifestyle-Unternehmen entwickelt. Bei uns erwarten Dich nicht nur ein unvergleichliches Team, ein stylishes Office & remote work und attraktive Mitarbeiter-Benefits. Vielmehr erhältst Du bei uns die besten Voraussetzungen, um Dich durch eigenständiges Arbeiten in einem herausfordernden Umfeld bestmöglich zu entwickeln. Wir leben unsere Welt full of Aloha - werde ein Teil davon!

Bitte beachte: Ein Teil unserer Vorauswahl erfolgt mit Unterstützung von KI. Die finale Entscheidung über deine Bewerbung trifft immer ein Mensch bei PURELEI.