Head of Customer Support - AI-Native (m/w/d)

Über uns Rabot Energy ist ein unabhängiger Anbieter dynamischer Stromtarife mit 100% Ökostrom. Mit unseren innovativen Einkaufsstrategien gewährleisten wir sowohl ökologische Nachhaltigkeit als auch Kostenoptimierung im Home Energy Management. Durch die Weitergabe der Börseneinkaufspreise an unsere Kunden können wir deren Stromrechnung im Schnitt um 35 % reduzieren. Besitzer von Elektrofahrzeugen und Smart Metern können besonders von unserem dynamischen Stromtarif profitieren, da sie ihre Fahrzeuge zu Hause automatisch dann laden können, wenn die Börsenstrompreise besonders günstig sind. In unserer Rabot Energy App lassen sich die Ladepräferenzen einfach festlegen sowie die Börsenstrompreise aktuell verfolgen. Mit unseren intelligenten Ladelösungen tragen wir aktiv dazu bei, den Anteil von Ökostrom am Gesamtstromverbrauch in Deutschland zu erhöhen. Unsere Vision ist es, jedem Kunden die Möglichkeit zu geben, den eigenen Energieverbrauch smart zu steuern und dabei Umwelt und Ressourcen zu schonen. Mit dem Angebot eines smarten Lade- und Energiemanagements trägt Rabot Energy dazu bei, die Energiewende aktiv voranzutreiben. Mit unserer Idee konnten wir bereits über 150 000 Kunden überzeugen.

Warum jetzt? Der Energiemarkt erlebt den größten Umbruch seit 50 Jahren – und unsere Kund:innen erleben ihn direkt: dynamische Preise, Smart Meter, Laden, App. Support ist bei uns kein Cost Center, sondern die Frontline unseres Produkts und ein echter Loyalitätshebel. RABOT wächst dreistellig, über 150 000 Kund:innen sind an Bord. Der Support steht – jetzt geht es um die nächste Stufe: skalieren, ohne an Qualität zu verlieren, und die Funktion so aufstellen, dass sie nicht an Einzelpersonen hängt. Genau dafür suchen wir dich.

Deine Mission: Du verantwortest unseren Customer Support end-to-end und machst ihn zu einer planbaren, skalierbaren und datengetriebenen Funktion. Du führst und schützt dein Team, hebst die Servicequalität und sorgst dafür, dass Support mit unserem Kundenwachstum Schritt hält – mit klaren KPIs, sauberen Prozessen und smarten Self-Service-Lösungen. Du bist die Stimme der Kund:innen nach innen und schließt den Loop zu Produkt, Tech und Operations.

Deine Ergebnisse: Wir denken in Ergebnissen, nicht in Aufgabenlisten. Wenn du erfolgreich bist, sieht das so aus:

• Monat 3 (Ramp-up): Du hast Team, Tooling, Prozesse und aktuelle KPIs (Antwort-/Lösungszeiten, CSAT, Backlog) vollständig durchdrungen und bewertet. Du hast Vertrauen im Team aufgebaut und kennst dessen Stärken und Lücken. Du hast die häufigsten Kontaktgründe und ihre Ursachen verstanden (Abrechnung, App, Smart Meter, Wechselprozess) und erste Quick Wins in der Operations umgesetzt.
• Monat 6 (Performance): Die Support-KPIs sind messbar verbessert – mit definierten Zielen für Antwortzeit, Lösungsquote und CSAT. Das Team ist stabil geführt und weiterentwickelt; Rollen, Kapazitäts- und Schichtplanung sitzen. Eskalations- und Beschwerdemanagement sind standardisiert. Ein Feedback-Loop zu Produkt/Tech ist etabliert – Support-Insights fließen in die Roadmap. Erste Self-Service-/Automatisierungsmaßnahmen sind live.
• Monat 12 (Scale): Der Support skaliert mit dem Kundenwachstum, ohne dass Qualität oder Kosten pro Kontakt aus dem Ruder laufen. Support ist als planbare, datengetriebene Funktion aufgestellt – mit Playbook, sodass sie nicht an Einzelpersonen hängt. Du verantwortest die Funktion eigenständig; die Geschäftsführung ist operativ aus dem Support raus. Die Self-Service-Quote ist spürbar erhöht, Support ist als Qualitäts- und Loyalitätshebel positioniert.

Wen wir suchen: Support-Leader:in: Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Support – Teams aufgebaut, geführt und weiterentwickelt. Operator:in mit Zahlenblick: Du kennst Support-Operations aus der Praxis (KPIs, Tooling, Kapazitätsplanung, Eskalationen) und steuerst datenbasiert, nicht aus dem Bauch. Empath:in mit Klarheit: Du bist nah an Team und Kund:innen und schützt dein Team – triffst aber trotzdem klare, auch unbequeme Entscheidungen. Skalierer:in: Du hast Support durch Wachstum geführt und Strukturen gebaut, die mitwachsen (Self-Service, Automatisierung, Wissensmanagement). Scale-up-tauglich: Tempo, Ambiguität und Ownership sind dein Terrain – du baust auf, statt zu verwalten. Idealerweise Erfahrung aus Energie, Utilities, Telko oder einem vergleichbar komplexen, regulierten B2C-Umfeld. Tech-affin (Plus, kein Muss): Technisches Verständnis für ein digitales Produkt (App, Smart Meter, Stromwirtschaft) und Freude an Tools und Automatisierung. Coding-Kenntnisse sind ein Bonus, keine Voraussetzung.

Was wir Dir bieten: Ownership: Du verantwortest den Support end-to-end – mit echtem Mandat, direktem Draht zur Geschäftsführung und Gestaltungsspielraum statt Vorgaben. Impact: Support ist bei uns geschäftskritisch und sichtbar – du prägst, wie 200 000 Kund:innen uns erleben. Kultur: Transparente Zusammenarbeit. Wir feiern Fehler, solange wir daraus lernen.

Deine Extras: Kolleg:innenrabatt für den RABOT-Energy-Stromtarif, Urban Sports Club Partnerschaft + Deutschlandticket.