(Senior) Customer Success - Tooling & Agent Experience Manager (m/f/d)

Raisin ist die weltweit führende Plattform für Spar- und Anlageprodukte. Gegründet im Jahr 2012, verbindet das FinTech Verbraucher mit Banken in der EU, dem Vereinigten Königreich und den USA. Dies ermöglicht Verbrauchern bessere Zinssätze und Banken eine diversifizierte Refinanzierung. Unsere Vision ist es, Sparen und Investieren ohne Barrieren anzubieten und somit den globalen Markt von 160 Billionen Euro zu erschließen.

Raisin beschäftigt derzeit mehr als 800 Mitarbeiter aus über 75 Ländern weltweit. Heute verwaltet die Plattform über 80 Milliarden Euro an Vermögenswerten von mehr als einer Million Investoren, die über 5 Milliarden Euro an Erträgen erzielt haben.

Das Team Prozess- & Wissensmanagement (PKM) sorgt dafür, dass der Kundenservice mit klaren, einfachen und nachhaltigen Prozessen arbeitet. Das Team besitzt operatives Wissen über den Kundenservice und arbeitet eng mit dem Bereich Prozessdesign & Innovation (PDI) zusammen, um den gesamten Lebenszyklus des Prozessdesigns, der Einführung, Stabilisierung und langfristigen Wartung zu unterstützen.

Innerhalb von PKM konzentriert sich der Tooling & Agent Experience SME auf die Systeme und Automatisierungsschicht, die die Prozesse des Kundenservice ermöglichen, und stellt sicher, dass Zendesk, CAP, Chatbot-Lösungen und KI-gesteuerte Tools sowohl Agenten als auch Kunden effektiv unterstützen. Dies ist ein neu entwickelter Bereich innerhalb von PKM und spielt eine zentrale Rolle bei der Stärkung der Effizienz, Automatisierung und Skalierbarkeit des Kundenservices.

Ihre Verantwortlichkeiten

• Eigenverantwortung für die Tooling- und Systemerfahrung im Kundenservice, um sicherzustellen, dass CS-Plattformen, Automatisierungslösungen und KI-gesteuerte Tools die operativen Prozesse, die Produktivität der Agenten und den Selbstservice der Kunden effektiv unterstützen.
• Beitrag von Tooling- und Systemexpertise zu PDI-geführten Initiativen, um sicherzustellen, dass neue oder überarbeitete Prozesse durch skalierbare und nachhaltige Systemkonfigurationen unterstützt werden.
• Übersetzung von Prozessanforderungen in Tooling-Konfigurationen und Systemverbesserungen in Zusammenarbeit mit Produkt & Engineering (P&E).
• Enge Zusammenarbeit mit regionalen SMEs (z.B. DEU, UK), um sicherzustellen, dass Systemänderungen mit aktualisierten Arbeitsanweisungen und domänenspezifischer Dokumentation vor der Einführung übereinstimmen.
• Unterstützung der Rollout-Bereitschaft zusammen mit den Fach-SMEs, indem validiert wird, dass Tooling-Änderungen konfiguriert, getestet und operationell verstanden sind, bevor sie live gehen.
• Leitung der evolutionären Wartung von Zendesk, CAP und verwandten CS-Systemen, in Partnerschaft mit Produktteams zur kontinuierlichen Verbesserung von Konfigurationen, Workflows und Automatisierungsregeln.
• Bereitstellung und Wartung von KI-gesteuerten Lösungen, einschließlich Chatbots und Ticket-Abweisungs-Tools, um die Übereinstimmung mit dem CS-Wissen und den operativen Bedürfnissen sicherzustellen.
• Überwachung von Systemnutzungsdaten und Analysen zur Identifizierung von Reibungspunkten, Ineffizienzen und Automatisierungsmöglichkeiten.
• Priorisierung und Verantwortung für CS-Funktionsanfragen an das Produkt, um sicherzustellen, dass geschäftliche Auswirkungen und die Erfahrung der Agenten klar dargestellt werden.
• Vertretung der Tooling-Bedürfnisse des CS in bereichsübergreifenden Diskussionen mit Produkt-, Ingenieur- und Steuerungsteams.
• Vorantreiben von Verbesserungen, die die Erfahrung der Agenten verbessern, den manuellen Aufwand reduzieren und die Selbstbedienungsakzeptanz erhöhen.

Ihr Profil

• Hintergrund in den Bereichen Betrieb, Kundenerfahrung, Tooling oder Systemkonfiguration im Finanzdienstleistungssektor (Erfahrung in regulierten Umgebungen ist ein großer Vorteil).
• Starkes Verständnis von Kundenservicesystemen wie Zendesk, CRM-Plattformen, Ticketing-Tools oder ähnlichen Umgebungen.
• Erfahrung in der Übersetzung operativer Bedürfnisse in Systemkonfigurationen und Automatisierungslogik.
• Sichere Stakeholder-Management-Fähigkeiten in operativen, produktbezogenen, ingenieurtechnischen und compliance-orientierten Teams.
• Komfortabel damit, Verantwortung zu übernehmen und Initiativen unabhängig in einem bereichsübergreifenden Umfeld voranzutreiben.
• Projektmanagementfähigkeiten mit Erfahrung in der Leitung von Initiativen von Anfang bis Ende.
• Starkes Interesse an Automatisierung und KI, mit praktischer Neugier, neue Tools anzuwenden und Workflows zu optimieren.
• Analytische, strukturierte und verbesserungsorientierte Denkweise mit starkem Fokus auf die Erfahrung der Agenten und Skalierbarkeit.

Schließen Sie sich unserer Mission an, schließen Sie sich unserem Team an – und wachsen Sie mit uns! Bei Raisin kümmern wir uns umeinander und es ist eine unserer obersten Prioritäten, ein offenes und fürsorgliches Umfeld zu fördern, in dem sich jeder willkommen und wohl fühlt. Unsere Kultur wird stark von unserem ehrgeizigen Team geprägt, das mehr als 75 verschiedene Nationalitäten verbindet.

Vorteile

• Entwicklungsbudget für Mitarbeiter in Höhe von 2.000 € und vier volle Trainingstage pro Jahr.
• Flexible Arbeitszeiten, Homeoffice und 30 Urlaubstage.
• Eine betriebliche Altersvorsorge, die wir mit 20 % unterstützen.
• Genießen Sie mehr als 50 verschiedene Sportarten mit Urban Sports Club: Wir subventionieren Ihre Mitgliedschaft mit mehr als 20 € pro Monat.
• Fehlen Sie im Büro? Das Deutschlandticket bringt Sie dorthin, das wir mit 25 € pro Monat subventionieren.
• Lieben Sie das Radfahren? Mit JobRad leasen Sie das Fahrrad Ihrer Wahl und genießen Steuervorteile, außerdem übernimmt Raisin Ihre monatlichen Versicherungskosten.
• Hungrig? Snacks, täglich frisches Obst sowie Getränke werden im Büro bereitgestellt.
• Sie ziehen aus einem anderen Land oder einer anderen Stadt zu uns? Wir können Ihren Umzug unterstützen.

Wir schätzen Vielfalt und die einzigartigen Erfahrungen, die jeder Einzelne mitbringt. Wenn Sie sich für diese Rolle begeistern, aber nicht alle Anforderungen erfüllen, ermutigen wir Sie dennoch, sich zu bewerben. Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet, und setzen uns dafür ein, ein integratives Umfeld für alle zu schaffen, unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Abstammung, Religion, Geschlecht, nationaler Herkunft, sexueller Orientierung, Alter, Staatsbürgerschaft, Familienstand, Behinderung oder Geschlechtsidentität.