Head of Customer Experience & Support

Remobile Group sucht einen Head of Customer Experience & Support, um die Kundenservice-Operationen für unsere E-Commerce-Marken Remobile und Handyswap zu leiten. Diese Schlüsselrolle erfordert jemanden, der den Kundenservice im E-Commerce versteht, über starke Deutschkenntnisse in der Kommunikation verfügt und Erfahrung mit Intercom oder ähnlichen Ticketing-Plattformen hat.

Wir möchten den Kundenservice nicht durch KI-Agenten ersetzen. Unser Fokus liegt auf echtem menschlichem Kundenkontakt, schnellen Antwortzeiten, professioneller Kommunikation, ordnungsgemäßer Ticketlösung und einem Kundenerlebnis, das Vertrauen aufbaut. Die Person in dieser Rolle wird unser Kundenservice-Setup auf beiden Websites verwalten und ein Team von 4 Kundenservicemitarbeitern leiten, die aus unserem Backoffice in Pakistan arbeiten.

Sie sind verantwortlich für den Tonfall, die Qualität der Antworten, die Nachverfolgung von Tickets, Eskalationen, Lösungszeiten und die Gesamtleistung des Kundenservices. Momentan haben wir keinen richtigen deutschsprachigen Kundenservice per Telefon. Daher sollte der geeignete Kandidat in der Lage sein, deutschsprachige Kunden direkt zu unterstützen, wenn nötig, und uns helfen, eine stärkere deutsche Kundenservice-Struktur aufzubauen.

In der nächsten Phase möchten wir, dass diese Person uns hilft, ein hybrides Kundenserviceteam in Europa aufzubauen, mit deutsch-, niederländisch- und französischsprachigen Agenten, um unser Wachstum in Deutschland, den Niederlanden, Belgien und anderen europäischen Märkten zu unterstützen.

• Leitung der Kundenservice-Operationen für Remobile und Handyswap.
• Führung, Schulung und Nachverfolgung von 4 Kundenservicemitarbeitern in unserem Backoffice in Pakistan.
• Verwaltung aller Kundenkonversationen, Tickets, Postfächer, Tags, Eskalationen und Lösungen innerhalb von Intercom.
• Überwachung und Verbesserung der ersten Antwortzeit, der durchschnittlichen Antwortzeit, der Ticketlösungszeit und der ungelösten Tickets.
• Festlegung und Aufrechterhaltung des richtigen Tonfalls für die Kundenkommunikation in Deutsch und anderen Sprachen.
• Überprüfung von Kundenkonversationen, um sicherzustellen, dass die Antworten professionell, menschlich, hilfreich und genau sind.
• Sicherstellen, dass Tickets vollständig gelöst werden, nicht nur beantwortet.
• Bearbeitung oder Überwachung des deutschsprachigen Kundenservices, einschließlich telefonischer Unterstützung, wo nötig.
• Erstellung klarer Support-Workflows, gespeicherter Antworten, Eskalationsregeln, interner Prozesse und Berichterstattungsroutinen.
• Zusammenarbeit mit internen Teams bei Bestellproblemen, Rücksendungen, Rückerstattungen, Reparaturen, Logistik, Produktfragen und Beschwerden.
• Aufbau eines zukünftigen hybriden Kundenserviceteams in Europa mit deutsch-, niederländisch- und französischsprachigen Agenten.
• Regelmäßige Berichterstattung an das Management über Ticketvolumen, Antwortzeiten, offene Probleme, Kundenbeschwerden, Teamleistung und Verbesserungsbereiche.

• 2–3 Jahre Erfahrung im deutschsprachigen Kundenservice.
• Erfahrung im E-Commerce-Kundenservice ist erforderlich.
• Starke Erfahrung mit Intercom oder einer ähnlichen Kundenservice-Ticketing-Plattform.
• Starke schriftliche Deutschkenntnisse sind erforderlich; gesprochene Deutschkenntnisse sind für die telefonische Unterstützung sehr wünschenswert.
• Erfahrung in der Leitung, Schulung oder Überwachung von Kundenservicemitarbeitern ist wünschenswert.
• Gutes Verständnis von Online-Bestellungen, Lieferproblemen, Rücksendungen, Rückerstattungen, Beschwerden, Garantiefragen und After-Sales-Support.
• Starke Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit, Kunden professionell und ruhig zu behandeln.
• Fähigkeit, den Tonfall, die Antwortqualität und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Komfortables Arbeiten mit internationalen Teams an verschiedenen Standorten.
• Niederländische oder französische Sprachkenntnisse sind ein großer Vorteil.

Wir suchen jemanden, der strukturiert, kundenorientiert, praktisch veranlagt und in der Lage ist, die volle Verantwortung für das gesamte Kundenerlebnis zu übernehmen. Der ideale Kandidat versteht, dass Kundenservice nicht nur darin besteht, schnell zu antworten. Es geht darum, das Problem des Kunden richtig zu lösen, klar zu kommunizieren, den Ruf der Marke zu schützen und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass sich eine echte Person um sein Anliegen kümmert.

Wenn Sie interessiert sind, senden Sie bitte Ihren Lebenslauf und eine kurze Nachricht, in der Sie die folgenden Fragen beantworten: Was ist Ihre Erfahrung im deutschsprachigen Kundenservice? Was ist Ihre Erfahrung im E-Commerce-Kundenservice? Was ist Ihre Erfahrung mit Intercom oder ähnlichen Ticketing-Tools? Haben Sie bereits Kundenservicemitarbeiter geleitet? Sind Sie bereit, deutschsprachige Kunden telefonisch zu betreuen, wenn nötig? Bewerbungen ohne klare Antworten werden möglicherweise nicht geprüft.