Customer Service Specialist

Über Lendable

Lendable hat die Mission, die beste Technologie der Welt zu entwickeln, um Menschen zu helfen, Kredite zu erhalten und Geld zu sparen. Wir bauen eines der führenden Fintech-Unternehmen der Welt auf und haben einen starken Start hingelegt:

• Eines der aufregendsten Einhorn-Startups im Vereinigten Königreich mit einem Team von über 800 Personen
• Eine der am schnellsten wachsenden Tech-Firmen im Vereinigten Königreich
• Profitabel seit 2017
• Unterstützt von Top-Investoren wie Balderton Capital und Goldman Sachs
• Von Kunden geliebt mit den besten Bewertungen auf dem Markt (4,9 aus 10.000 Bewertungen auf Trustpilot)

Bisher haben wir die drei großen Verbraucherfinanzierungsprodukte von Grund auf neu aufgebaut: Kredite, Kreditkarten und Autofinanzierung. Wir bringen Geld in die Hände unserer Kunden in Minuten statt in Tagen. Wir wachsen schnell und es gibt noch viel zu tun: Wir gehen nach den beiden größten westlichen Märkten (Vereinigtes Königreich und USA), wo Billionen von Finanzprodukten von großen Banken mit veralteten Systemen und schmerzhaften Prozessen gehalten werden.

Über die Rolle

Der Front-Line Operations Agent spielt eine wichtige kundenorientierte Rolle und ist verantwortlich für die Bereitstellung hochwertiger Unterstützung für ein bestimmtes Lendable-Produkt, einschließlich allgemeiner Kundenservice- und finanzieller Unterstützung. Sie folgen etablierten Prozessen, um eine Vielzahl komplexer Kundenanfragen zu lösen und sicherzustellen, dass die Interaktionen effizient, genau und einfühlsam sind – indem Sie Ihre funktionsübergreifende Expertise in allgemeinen Servicebedürfnissen und komplizierteren finanziellen Unterstützungssituationen anwenden. Indem Sie jede Anfrage vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung übernehmen, liefern Sie nicht nur außergewöhnliche Kundenergebnisse, sondern geben auch umsetzbares Feedback und Einblicke, um unsere automatisierten Tools und KI-gesteuerten Kundenreisen zu verbessern. Diese Rolle ist entscheidend dafür, dass unser Service sich kontinuierlich weiterentwickelt, um die Bedürfnisse aller Kunden besser zu erfüllen. Sie werden in unserem Büro in Chatham arbeiten und dreimal pro Woche vor Ort sein. Sie arbeiten an zwei Wochenenden im Monat, aber um Ihr Gleichgewicht zwischen Berufs- und Privatleben zu wahren, erhalten Sie in der Woche zuvor einen Tag frei, um sicherzustellen, dass Sie nie mehr als fünf Tage pro Woche arbeiten.

Hauptverantwortlichkeiten

• Außergewöhnliche Unterstützung für ein bestimmtes Lendable-Produkt leisten und ein vollständiges Spektrum von Kundenservice- und finanziellen Unterstützungsanfragen über mehrere Kanäle hinweg professionell bearbeiten, indem etablierte Prozesse effizient ausgeführt werden.
• Aktiv zuhören und klare, genaue Antworten geben, den Kommunikationsstil an die Bedürfnisse jedes Kunden anpassen, einschließlich derjenigen in verletzlichen Situationen oder mit komplexen finanziellen Anfragen, um sicherzustellen, dass angemessene Unterstützungsoptionen umgesetzt werden.
• Die Verantwortung für Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende übernehmen und sicherstellen, dass jede Anfrage bis zur effektiven Lösung oder angemessenen Eskalation verwaltet wird.
• Vertrauen und Rapport aufbauen und gleichzeitig die Kontrolle über Gespräche behalten, um positive und konforme Kundenergebnisse sicherzustellen.
• Effektive Fragen stellen, um die finanziellen Umstände eines Kunden zu verstehen und geeignete Unterstützungsoptionen zu identifizieren.
• Flexibel innerhalb Ihres zugewiesenen Produktbereichs arbeiten und fließend zwischen allgemeinen Kundenservice- und finanziellen Unterstützungsanforderungen wechseln sowie auf unterschiedliche Servicebedürfnisse und komplexe Kundenanfragen reagieren.

Betriebliche Exzellenz & Prozessausführung

• Ziele und KPIs in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Qualität und Compliance erreichen und übertreffen, indem Sie konsequent wichtige betriebliche Verfahren befolgen und angemessene Urteile in spezifischen Kundenumständen anwenden.
• KI- und digitale Tools effektiv nutzen, um Kundeninteraktionen zu optimieren und schnelleren, genaueren Service zu bieten.
• Blockaden, Prozesslücken oder wiederkehrende Probleme identifizieren und diese den relevanten Teams kommunizieren, um kontinuierliche Verbesserungsinitiativen zu unterstützen.
• Alle Interaktionen genau protokollieren und die Datenintegrität für Prüfungs- und Lernzwecke sicherstellen.

Kontinuierliche Verbesserung & Feedback

• Klare, umsetzbare Rückmeldungen aus den Erfahrungen an der Frontlinie geben, um unsere Wissensdatenbank, Schulungsressourcen und KI-Systeme zu verbessern.
• An Prozessüberprüfungen teilnehmen und Vorschläge zur Verbesserung der Customer Journey, Automatisierung und betrieblichen Effizienz einbringen.
• Auf dem Laufenden bleiben über laufende System-, Produkt- und Prozessänderungen und bereit sein, sich an sich entwickelnde Verfahren anzupassen.

Lernen & Entwicklung

• Positiv auf Coaching und Feedback reagieren und dies zur Verbesserung der Leistung und der Kundenergebnisse nutzen.
• Initiative zeigen beim Lernen neuer Tools, Produkte und Verfahren, sobald sie eingeführt werden.
• Wissen teilen und Kollegen unterstützen, um eine Kultur des gemeinsamen Lernens zu schaffen.

Erfahrung & Fähigkeiten

• Frühere Erfahrung in einer Kontaktzentrum-Umgebung mit nachweislicher Erfahrung sowohl im Kundenservice als auch in finanziellen Unterstützungsrollen (oder einer kombinierten Entsprechung), insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich.
• Nachgewiesene Fähigkeit, komplexe Anfragen mit Empathie, Genauigkeit und Verantwortung zu behandeln.
• Sicher im Befolgen strukturierter Prozesse und in der Lage, Möglichkeiten zur Verbesserung zu identifizieren.
• Starke Kommunikations-, Vertrauensaufbau- und Konfliktlösungsfähigkeiten.
• Versiert im Umgang mit digitalen Tools und bereit, neue Technologien, einschließlich KI-gesteuerter Plattformen, zu übernehmen.
• Organisiert und in der Lage, mehrere Aufgaben in einem schnelllebigen Umfeld zu managen.
• Proaktiv im Angebot von Feedback und der Teilnahme an Prozess- und KI-Verbesserungsinitiativen.

Verhalten & Ansatz

• Kundenorientiert, mit einer Leidenschaft für die Bereitstellung konsistenter, positiver Ergebnisse.
• Resilient, anpassungsfähig und offen für ständige Veränderungen und Lernen.
• Kollaborativer, unterstützender Teamplayer, der sich dem gemeinsamen Erfolg verpflichtet fühlt.
• Hohe Verantwortung und persönliches Engagement für Kundenergebnisse und die Ausführung von Prozessen.
• Konstruktiver, lösungsorientierter Ansatz mit der Bereitschaft, den Status quo in Frage zu stellen.

Vorteile & Leistungen

• Mehr Zeit zum Entspannen: Beginnen Sie mit 25 Urlaubstagen, plus zusätzliche Tage zur Belohnung Ihrer Loyalität!
• Besitzen Sie einen Anteil an unserem Wachstum: Sie erhalten Unternehmensanteile, was bedeutet, dass Sie direkt an unserem finanziellen Erfolg teilhaben, während wir wachsen.
• Gesundheit & Wohlbefinden: Seelenfrieden kommt standardmäßig mit umfassender privater medizinischer und zahnärztlicher Versicherung ab dem ersten Tag.
• Ziele erreichen, belohnt werden: Verdienen Sie bis zu 4.000 £ jährlichen Leistungsbonus basierend auf der Erreichung wichtiger Teammetriken und KPIs.
• Vorteile & Anerkennung über Reward Gateway: Greifen Sie auf Hunderte exklusiver Mitarbeiterrabatte zu, zusammen mit unserem brandneuen Anerkennungsprogramm, das an unsere Kernkompetenzen gebunden ist.
• Legendäre soziale Veranstaltungen & Sommer-Events: Wir lieben es, unsere harte Arbeit zu feiern! Von Teambesprechungen bis zu unserem epischen jährlichen Sommer-Tag-Event mit großartigem Essen, BBQ und viel Spaß gibt es immer Gelegenheiten, sich mit Kollegen im gesamten Unternehmen zu verbinden und zu entspannen.

Unser Interviewprozess

Wir möchten Sie kennenlernen, und wir möchten, dass Sie uns kennenlernen! Hier ist, was Sie erwarten können:

• Schritt 1: Talent-Screening-Anruf und Mock-CRM-/E-Mail-Übung: Ein kurzes Gespräch mit einem Mitglied unseres Talent Acquisition-Teams, um über Ihre Erfahrungen zu sprechen, was Sie suchen und Antworten auf alle ersten Fragen zu erhalten. Sie werden auch eine schnelle Aufgabe erledigen, bei der Sie durch ein Mock-CRM-System navigieren und einige E-Mail-Anfragen beantworten.
• Schritt 3: Vor-Ort-Interview & Rollen-Vorschau: Ein einstündiges Interview in unserem Büro in Chatham. Um Ihnen ein echtes Gefühl für unsere Umgebung zu geben, haben Sie auch die optionale Möglichkeit, an einer Live-Anrufbeobachtungssitzung teilzunehmen, um die Rolle aus erster Hand zu erleben!

Das Leben bei Lendable

• Gewinnerteam: Die Möglichkeit, eines der erfolgreichsten Fintech-Unternehmen der Welt auszubauen.
• Flexibles Arbeiten: Flexibler Ansatz, der auf jede Rolle zugeschnitten ist. Hybride Rollen erfordern drei Tage pro Woche im Büro; vollständig remote Rollen beinhalten regelmäßige Gelegenheiten für persönliche Verbindungen durch soziale Veranstaltungen und Off-Sites.
• Soziale Kontakte & Verbindungen: Gelegenheiten und Veranstaltungen, um zusammenzukommen, sich zu sozialisieren und sich über die Bürowände hinaus kennenzulernen.
• Gesundheitsversorgung: Unterstützung für Ihr körperliches und geistiges Wohlbefinden, einschließlich privater Gesundheitsversorgung.
• Renten- & Sparpläne: Langfristige finanzielle Sicherheit durch Rentensparpläne.
• Mitarbeiterempfehlungsprogramm: Verdienen Sie einen wettbewerbsfähigen Bonus, wenn Sie erfolgreiche neue Teammitglieder empfehlen.
• Büromahlzeiten & Snacks: Genießen Sie eine voll ausgestattete Küche sowie kostenlose Mittagessen, die an Bürotagen von hauseigenen Köchen zubereitet werden.
• Nachhaltige Pendelmöglichkeiten: Fahrradfahren zur Arbeit und Gehaltsopferprogramme für Elektrofahrzeuge sind an bestimmten Standorten verfügbar.

Bitte beachten Sie: Die Verfügbarkeit und Details spezifischer Vorteile variieren je nach Standort und Rolle. Für weitere Informationen sprechen Sie bitte mit Ihrem Talentpartner.