(Senior) Customer Support Manager (m/f/d) 51063 Köln Berufserfahrene

Für unser (h)ausgegründetes Start-up mit Sitz in Köln suchen wir dich! Sei beim Aufbau unseres Software-as-a-Service-Geschäftsmodells dabei und gestalte mit uns die Zukunft des eCommerce Fulfillments! Dich erwartet ein technologieversiertes Team mit ausgezeichneter Kompetenz im Omnichannel eCom- und Fulfillment-Bereich, das bereits bei REWE digital sein Know-How bewiesen hat. Mit dieser Erfahrung und mittels agiler Arbeitsmethoden entwickeln wir eine State-of-the-Art-Plattform. So helfen wir Händlern aller Branchen ihr Filialnetzwerk mit ihrem Online-Geschäft zu verbinden, um dadurch das perfekte Omnichannel Shopping Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen.

Das bringt der Job:

• First-Level Dispatcher: Du bist der zentrale Ansprechpartner für eingehende Tickets, qualifizierst, priorisierst und leitest sie an die entsprechenden internen oder externen Stellen weiter.
• Ticket Management: Du überwachst die Qualität, Bearbeitungszeiten und SLA-Einhaltung, folgst proaktiv nach, wo Probleme auftreten, und stellst sicher, dass nichts durch die Maschen fällt.
• End-to-End Prozessverantwortung: Du identifizierst Schwächen in unseren Supportprozessen und löst diese proaktiv – vom Ticket-Eingang bis zur Nachanalyse.
• Incident Management und 24/7 Aufsicht: Du orchestrierst unsere 24/7-Betrieb über iLert, moderierst größere Vorfälle und sorgst für klare, konsistente Kommunikation mit den Kunden.
• KPI Reporting und Datenanalyse: Du erstellst und pflegst Berichte auf Plattform-, Kunden- und Prozessebene, berichtest regelmäßig KPIs an das Management und leitest entsprechende Maßnahmen ab.
• Scaling Through Partners and AI Tools: Du entwickelst unser Betriebsmodell weiter, verwaltest externe Dienstleister und Servicezentren und setzt KI-Tools (z.B. Octonomy.ai) ein, um das Volumen effizient zu bewältigen.
• Business Case Ownership: Du bist verantwortlich für das Support-Budget, verwaltest die Kosten pro Ticket und pro Kunde und triffst datenbasierte Make-or-Buy-Entscheidungen.
• Stakeholder Management und Zusammenarbeit: Du organisierst und moderierst die wöchentliche Übergabe im Support und sorgst für einen robusten Feedbackprozess mit Produkt, Engineering und Customer Success.

Das bringst Du mit:

• Required Qualifications
• Support Operations Erfahrung: 2–3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support oder Kundenbetrieb, idealerweise in einem B2B SaaS- oder Logistikumfeld.
• Organisationsfähigkeiten und eine Dispatcher-Mentalität: Du hast eine starke Affinität für Struktur, priorisierst schnell und behältst auch bei hohem Ticketaufkommen und gleichzeitigen Vorfällen den Überblick.
• Kommunikationsfähigkeiten: Du kommunizierst selbstbewusst und empathisch, sowohl mit Kunden als auch mit Kollegen. Du sprichst fließend Deutsch und Englisch.
• Prozess- und KPI-Orientierung: Du denkst in Bezug auf Trichter, Bearbeitungszeiten und SLAs und bist bereit, Prozesse grundlegend neu zu gestalten, wenn die Daten es erfordern.
• Lieferanten- und Partnermanagement: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Servicezentren und Anbietern unter klar definierten SLAs.
• Budget- und Business Case-Verantwortung: Du kannst Business Cases erstellen, Budgets verwalten und Make-or-Buy-Entscheidungen untermauern.

Das gibt’s on top:

• Alles, was dein (nerdiges) Herz begehrt: Ob Hackathons, Tech-Talks, Meet-Ups oder individuelle Weiterbildung entsprechend deiner Rolle bei uns: Gemeinsam schauen wir, welche Formate und Veranstaltungen für dich spannend sind!
• Ein buntes Team: feiere mit in der #nerdherd! Wenn wir Erfolg haben, dann nur zusammen. Und das feiern wir! Ob Karneval, neuer Kundendeal oder uns selbst - Spaß und Party kommen nicht zu kurz.
• Ein Onboarding, das dich nicht im Stich lässt: Dein:e Mentor:in begleitet dich die ersten Wochen und unsere Video-Bootcamps lassen keine Frage offen. Bist du bereit?
• Flexibilität ist der Schlüssel. Für uns beide! Du liegst uns am Herzen. Daher bieten wir Dir über 30 Tage Urlaub, Vertrauensarbeitszeit und flexibles Arbeiten.
• Gönn dir - auch ohne Kantine: Kostenlose Getränke, Müsli-Bar und Obst halten deinen Motor am Laufen! On top bezuschussen wir auch dein Lunch-Paket. Psst: Kuchen gibt's auch oft!
• Mobility is key! Wir bezuschussen Dein Deutschland-Ticket und bieten Dir zudem kostenlose Parkplätze für Auto & Fahrrad direkt vor der Tür. Auch Jobrad-Leasing ist im Angebot!
• Tools und Software? Bestimmst Du Mit! Wir stellen Dir Laptop und Smartphone. Du entscheidest Dich für Dein favorisiertes Betriebssystem. Darüber hinaus erhältst Du ein Budget zur freien Verfügung, mit dem Du Dich deinen Wünschen entsprechend on top ausstatten kannst.
• Was ist deine persönliche Prio? Wir geben alles für Dein persönliches Wohlbefinden! Wir bezuschussen Deine Urban Sports Mitgliedschaft, Deine Gesundheitsleistungen oder auch Altersvorsorge oder Kitagebühren. Du entscheidest!