Director of Success Excellence (m/f)

Die RIB-Gruppe ist der weltweit führende Anbieter von Softwarelösungen für die Steuerung von Projekt- und Unternehmensprozessen in der Bau- & Immobilienbranche. Mehr als 60 Jahre Branchenerfahrung befähigen uns, unser Ziel, die Bauindustrie zur nachhaltigsten und digitalisiertesten Branche des 21. Jahrhunderts voranzutreiben, mit unseren Kunden erfolgreich zu erreichen: „Building Better Together“. Die Vision, Bauprojekte durch digitale Arbeitsmethoden effizienter und transparenter zu machen, haben wir in den letzten Jahren bei unseren Kunden Realität werden lassen - doch damit geben wir uns noch nicht zufrieden: wir wollen der Bauindustrie die Spitzenposition der Zukunft sichern! Dies ermöglichen unsere 2.500 Mitarbeiter*innen weltweit; davon > 500 Mitarbeiter*innen in DACH. Als eigenständiges Unternehmen der Schneider Electric eröffnen wir dir dabei nationale und internationale Karrierechancen und sinnstiftende Aufgaben in kaufmännischen und technischen Bereichen.

Als Director of Customer Success Excellence sind Sie verantwortlich für das Design, die Entwicklung und die Pflege eines globalen Customer Success Frameworks/Playbooks sowie bewährter Praktiken, Churn-Messung und -Reduktionsstrategien, einschließlich digitaler Adoption, die mit SE/AVEVA und Branchenstandards übereinstimmen. Diese Rolle berichtet direkt an unseren Senior Vice President Customer Care und spielt eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung von Konsistenz, Skalierbarkeit und Qualität in den globalen Customer Success-Bemühungen für unser Portfolio von über 22 Softwareprodukten, die die Architektur-, Ingenieur- und Bauindustrie (AEC) bedienen.

Wichtige Verantwortlichkeiten:

• Eng mit dem Senior VP of Customer Care zusammenarbeiten: Zusammenarbeit mit RIB Customer Care zur Abstimmung der Customer Excellence-Strategien mit den übergeordneten Geschäftszielen und Customer Support-Strategien.
• Sicherstellen einer effektiven Kommunikation und Koordination zwischen Customer Excellence und anderen Abteilungen.
• Playbook-Design & Governance: Das globale Customer Success-Betriebsmodell, die Methoden und Engagement-Rahmenbedingungen besitzen und weiterentwickeln.
• Globale Standards für Onboarding, Lebenszyklusengagement, Gesundheitsüberwachung und Wertrealisierung definieren.
• Sicherstellen, dass bewährte Praktiken für funktionsübergreifende Orchestrierung, Erneuerungsaktivierung, digitale Adoption und Voice of the Customer-Programme vorhanden sind.
• Customer Success Tooling: Den Technologie-Stack und unterstützende Tools für Customer Success definieren und besitzen (z.B. Gainsight, Totango, Certinia).
• Mit IT, Produkt- und regionalen Customer Success-Teams zusammenarbeiten, um Tools zu implementieren und zu optimieren, die datengestützte Interaktionen, Automatisierung und Skalierbarkeit unterstützen.
• Governance für Datenqualität, Prozesskonformität und Tool-Adoption in den Regionen vorantreiben.
• Zusammenarbeit & regionale Aktivierung: Mit regionalen Customer Success-Leitern zusammenarbeiten, um den globalen Rahmen an Markt-, Produkt- und Regulierungsanforderungen anzupassen.
• Churn-Messung & -Reduktion: Globale Churn-KPIs definieren, standardisieren und umsetzen, um einen konsistenten, datengestützten Ansatz zur Reduzierung vermeidbaren Churns und zur Verbesserung des Kundenwerts sicherzustellen.
• Entwicklung von prädiktiven, KI-gestützten Churn-Funktionen leiten, um Risiken frühzeitig zu identifizieren und proaktive Interventionen zu fördern.
• Digitale Adoption & Selbsthilfestrategie: Mit Knowledge Service, Education Service und Produktmanagement-Teams zusammenarbeiten, um digitale Adoptions-Roadmaps, Selbsthilfestrategien und In-App-Anleitungen zu definieren.
• Cross-Functional Excellence: Zusammenarbeit zwischen Customer Success, Knowledge Service, Produktmanagement, Education Service, Support und Vertrieb etablieren.
• Kennzahlen, Berichterstattung und Einblicke: Globale KPIs im Zusammenhang mit Kunden-Onboarding, Adoption, Gesundheit, Erneuerung und Advocacy definieren und pflegen.
• Best Practice-Entwicklung & kontinuierliche Verbesserung: Eine Bibliothek von Playbooks, Vorlagen und Werkzeugen kuratieren und pflegen.
• Enablement, Training & Capability Building: Umfassende Enablement-Programme entwerfen und durchführen, um Fähigkeiten in regionalen Customer Success-Teams aufzubauen.

Ihr Profil:

• 8+ Jahre nachweisbare Erfahrung in der Führung von Customer Success, mit einer Erfolgsbilanz in globalen, bereichsübergreifenden Umgebungen.
• Erfahrung in der Architektur-, Ingenieur- und Bauindustrie oder im weiteren Bereich der Ingenieursoftware ist ein deutlicher Vorteil.
• Nachweisliche Erfahrung in der Implementierung und Verwaltung von Customer Success-Plattformen und -Tools.
• Starkes Verständnis der Bereiche Customer Success: Onboarding, Adoption, Gesundheitsbewertung, Erneuerungen, Advocacy, Selbstbedienung, Churn und Retentionsstrategien.
• Strategischer Denker mit starken analytischen, kommunikativen und Change-Management-Fähigkeiten.
• Fähigkeit, ohne Autorität zu beeinflussen und sich in bereichsübergreifenden, multikulturellen Umgebungen zurechtzufinden.
• Fließend in Englisch; zusätzliche Sprachen sind von Vorteil.
• Bereitschaft zu internationalen Reisen, wie erforderlich; Reisen wird erwartet, aber nicht umfangreich.

Wir unterstützen Sie mit:

• Ein strukturiertes Onboarding: individuelles Einarbeiten, Neulingsveranstaltungen, organisiertes Networking.
• Gute Leistungen wie: Mitarbeiterrabatte, Boni, Gesundheitsmanagement und je nach Standort: Tischfußball, Hunde erlaubt.
• Moderne Arbeitszeitmodelle: vertrauensbasierte Arbeitszeiten, flexible Arbeitszeiten, Möglichkeit zum hybriden oder remote Arbeiten.
• Karriereentwicklung: team- oder rollenbasierte Entwicklung, nationale und internationale Karrierechancen innerhalb der RIB-Gruppe oder Schneider Electric.
• Chancengleichheit und Diversity: RIB fördert die Chancengleichheit von Frauen und Männern in allen Funktionen und Tätigkeitsfeldern.