Global Head of Mx Support

Schließen Sie sich uns an, um die Art und Weise zu transformieren, wie Menschen einkaufen und essen, wo Einfluss, Innovation und Wachstum alles antreiben, was wir tun. Unser Merchant Excellence-Team sitzt im Herzen des Marktplatzes von Deliveroo und sorgt dafür, dass unsere Restaurant- und Einzelhandelspartner erstklassige Unterstützung und nahtlose Betriebserfahrungen erhalten.

Wenn Sie ein erfahrener Betriebsleiter sind, der in komplexen, risikobehafteten Umgebungen gedeiht und gerne globale Produkte und Richtlinien beeinflusst, ist dies die richtige Rolle für Sie. Wir suchen einen Head of Merchant Excellence, der unserem Merchant Leadership-Team beitritt. Basierend in unserem Büro in Manchester mit einem hybriden Arbeitsmuster (3 Tage im Büro) sind Sie verantwortlich für die strategische Ausrichtung und Leistung eines globalen Betriebs mit ca. 80 Personen in Großbritannien und Italien.

Was Sie tun werden:

• Sie werden der Architekt unserer Partnerunterstützungsstrategie sein, die zwischen hochrangigen Diskussionen und granularer Leistungsmanagement wechselt.
• Strategische Architektur: Empfehlen und besitzen Sie die globale Strategie für Partneroperationen, einschließlich Standortauswahl und dem Gleichgewicht zwischen internen und ausgelagerten (BPO) Lösungen.
• Produkt- & Technologieeinfluss: Arbeiten Sie mit Produkt- und Technologie-Teams zusammen, um die zukünftige Roadmap zu gestalten. Sie werden die „Stimme des Händlers“ bereitstellen, Schmerzpunkte der Agenten identifizieren und für Selbstbedienungs- vs. agentenbasierte Kanalstrategien eintreten.
• Betriebsführung: Setzen und erreichen Sie abteilungsbezogene Ziele für ein Team von ca. 80 Kollegen. Sie werden die Rahmenbedingungen entwerfen, die sicherstellen, dass funktionale Manager und Anbieter für erstklassige KPIs verantwortlich gemacht werden.
• Stakeholder-Management: Agieren Sie als vertrauenswürdiger Berater für das Senior Leadership Team (SLT) und die C-Suite. Sie werden tiefgehende Analysen zu betrieblichen Problemen leiten und klare, datengestützte Lösungen für komplexe Probleme präsentieren.
• Kultur- & Personalentwicklung: Fördern Sie eine Hochleistungskultur, die Experimentieren und kontinuierliches Lernen einschließt. Sie werden die Leistung verwalten, Initiativen zur Mitarbeiterzufriedenheit vorantreiben (Peakon) und die nächste Generation von Deliveroo-Führungskräften betreuen.
• Unermüdliche Verbesserung: Identifizieren Sie betriebliche Reibungen und beeinflussen Sie Stakeholder in den Bereichen Produkt, Recht und Finanzen, um die Ursachen anzugehen.
• Notrufunterstützung: Nehmen Sie an einem 24/7-Notrufdienst für etwa 2 Wochen pro Quartal teil, um sicherzustellen, dass unser Marktplatz widerstandsfähig bleibt.

Was Sie benötigen, um erfolgreich zu sein:

• Skalierungserfahrung: Bedeutende Führungserfahrung in einem großangelegten, internationalen Kontaktzentrum oder Betriebsumfeld.
• Strategischer Einfluss: Außergewöhnliche Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Vertrauen bei der lokalen Marktführung und globalen Führungskräften aufzubauen.
• Betriebliche Strenge: Eine nachweisliche Erfolgsbilanz beim Aufbau und der Skalierung von Kundenserviceorganisationen in schnelllebigen, verbraucherorientierten Technologieunternehmen.
• Technisches Know-how: Kenntnisse in CRM-Systemen (z.B. Salesforce) und solide analytische Fähigkeiten (Excel-Pivot-Tabellen, INDEX MATCH). SQL-Kenntnisse sind ein großes Plus.
• Personalmanagement: Erfahrung in der Führung von „Managern von Managern“, Implementierung von Leistungsinitiativen und Förderung des Engagements in Multi-Standort-Setups.
• Kommunikation: Fähigkeit, prägnante Projektdokumente zu schreiben, die die Lücke zwischen technischen Operationen und strategischen Zielen überbrücken.

Warum Sie sich uns anschließen sollten:

• Eine sichtbare Auswirkung: Ihre Strategie hat direkte Auswirkungen auf den Erfolg von Tausenden von Händlern weltweit.
• Schnelle Karriereentwicklung: Als Mitglied des Merchant Leadership-Teams stehen Sie an der Spitze des strategischen Wachstums des Unternehmens.
• Autonomie und Verantwortung: Wir handeln schnell und ermächtigen unsere Führungskräfte, Verantwortung für ihre eigenen Abteilungen zu übernehmen.

Diversität, Chancengleichheit und Inklusion: Bei Deliveroo wissen wir, dass ein großartiger Arbeitsplatz die Welt um uns herum widerspiegelt und dass wahre Vielfalt und Inklusion uns stärker, kreativer und besser in dem machen, was wir tun. Wir setzen uns dafür ein, ein Umfeld zu schaffen, in dem jeder seine beste Arbeit leisten und sich zugehörig fühlen kann. Wir glauben an Chancengleichheit und heißen Kandidaten aus allen Hintergründen willkommen, unabhängig von Alter, Geschlecht, Ethnie, Behinderung, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, sozioökonomischem Hintergrund, Religion oder Glauben.

Wenn Sie eine Behinderung oder eine langfristige Gesundheitsbedingung haben und Unterstützung bei der Bewerbung für eine unserer Stellen benötigen oder während des Rekrutierungsprozesses angemessene Anpassungen benötigen, haben Sie die Möglichkeit, uns dies mitzuteilen, sobald Sie Ihre Bewerbung eingereicht haben. Wir werden Ihnen Details mitteilen, wie Sie Unterstützung anfordern können, damit wir sicherstellen können, dass Sie eine faire und gerechte Erfahrung haben.