Network IT Specialist

Als Network IT Specialist bei Rockbot sind Sie das technische Rückgrat der Eskalationsfunktion von Rockbot – die Person, an die sich das Team wendet, wenn Probleme komplex sind, Umgebungen nuanciert sind oder wiederkehrende Probleme dauerhafte, systemische Lösungen erfordern. Dies ist eine tiefgreifende, praktische technische Unterstützungsrolle für jemanden, der es genießt, schwierige Probleme zu lösen, Systeme zu verbessern und die gesamte Support-Organisation im Laufe der Zeit zu stärken.

Sie sind verantwortlich für die fortschrittlichsten Support-Szenarien von Rockbot in den Bereichen Netzwerk, Firewall-Konfiguration, Hardware, Player-Setup, Konnektivität und Unternehmensumgebungen und fungieren gleichzeitig als wichtiger Partner bei der Weiterentwicklung unserer KI-gestützten Support-Operationen. Mit der Einführung von Zendesk AI Co-Pilot und verwandten Automatisierungstools helfen Sie dabei, die Funktionsweise des Supports im großen Maßstab zu optimieren – Verbesserung der Triage, Arbeitsabläufe, Effizienz der Agenten, Selbstbedienungserfahrungen und Datenqualität.

Ebenso wichtig ist, dass Sie den Kreislauf schließen: Muster identifizieren, Dokumentation verbessern, Produkt- und Betriebsverbesserungen beeinflussen und das zukünftige Support-Volumen durch skalierbare Lösungen reduzieren. Der ideale Kandidat kombiniert tiefgehende technische Fehlersuche mit systemischem Denken, operativer Reife und starken Kundeninstinkten. Sie arbeiten eng mit dem Director of Support und funktionsübergreifenden Teams in den Bereichen Produkt, Engineering, Customer Success und Vertrieb zusammen und bringen die Perspektive eines Praktikers ein, wie wir die Systeme konfigurieren und optimieren, auf die das Team angewiesen ist.

Was Sie tun werden:

• Tier 2 Eskalation & Technische Lösung: Eigenverantwortliche Bearbeitung eskalierter Tier 2-Technikfälle in den Bereichen Netzwerk, Firewall-Konfiguration, Hardware-Fehlerbehebung, Player-Setup, Konnektivitätsprobleme und plattformübergreifende Probleme.
• Diagnose der Ursachen durch systematische Fehlersuche und Isolierungstechniken in komplexen Kundenumgebungen.
• Eskalation von Problemen an Produkt und Engineering mit klaren Reproduktionsschritten, technischem Kontext, Auswirkungen und unterstützenden Daten.
• Identifizierung wiederkehrender Hardware- oder Plattformfehler-Muster und proaktive Aufdeckung von Trends und Empfehlungen.
• Aufrechterhaltung klarer, proaktiver Kommunikation mit Kunden und internen Stakeholdern über Status, Zeitpläne und Lösungswege.
• Erfüllung der SLA-Verpflichtungen für eskalierte Tickets, während proaktive Risiken identifiziert und eskaliert werden.
• Teilnahme an der Rufbereitschaft und gelegentliche Bereitstellung von Unterstützung außerhalb der regulären Arbeitszeiten oder am Wochenende für Unternehmenseskalationen.

• Unterstützung von Unternehmens- & Strategiekunden: Technische Ressource für Unternehmens- und hochgradig betreute Konten mit komplexen oder maßgeschneiderten Umgebungen.
• Unterstützung von Pilot- und Testkunden durch technische Validierung, Fehlersuche und Implementierungsanleitungen.
• Teilnahme an Kundenanrufen, Slack-Kanälen und funktionsübergreifenden Kontoüberprüfungen nach Bedarf.
• Partnerschaft mit Customer Success und Vertrieb zur proaktiven Identifizierung technischer Risiken und Verbesserung der Kundengesundheit.

• KI-Tools, Support-Operationen & Workflow-Optimierung: Partnerschaft bei der Einführung, Optimierung und Verwaltung von Zendesk AI Co-Pilot und verwandten Support-Tools.
• Verbesserung der Arbeitsabläufe im Zusammenhang mit intelligenter Triage, Agentenunterstützung, Automatisierung, Selbstbedienung und Datenhygiene im Support.
• Einbringen der Perspektive eines Praktikers in die Support-Operationen, Tool-Entscheidungen, Workflow-Design und Prozessskalierbarkeit.
• Hilfe bei der Definition, wie KI sowohl das Kundenerlebnis als auch die Effizienz des internen Teams verbessern kann.

• Wissensmanagement & Teamentwicklung: Aufbau und Pflege interner Fehlersuche-Anleitungen, Eskalationsverfahren und betrieblicher Handbücher.
• Verfassen und Verbessern von Inhalten im Help Center, die sich auf häufige technische Probleme konzentrieren.
• Als technische Anlaufstelle für den Tier 1-Support fungieren.
• Coaching von Teammitgliedern bei eskalierten Fällen durch Lehren von diagnostischem Denken und Fehlersuchmethodik – nicht nur Lösungen.

• Daten, Erkenntnisse & Produktvertretung: Analyse von Eskalationstrends, technischen Themen und Fehlermustern zur Identifizierung von Produkt- und Betriebsverbesserungsmöglichkeiten.
• Beitrag von Erkenntnissen und Kennzahlen zu monatlichen Support-Berichten.
• Vertretung von kundenrelevanten Lösungen und Betriebsverbesserungen mit datengestützten Empfehlungen.
• Proaktive Überwachung auf aufkommende Problemcluster, bevor sie große Auswirkungen auf die Kunden haben.

Wer Sie sind:

• 3+ Jahre in einer Tier 2-, Eskalations- oder fortgeschrittenen technischen Unterstützungsrolle innerhalb von SaaS, IoT, AV, Medientechnologie oder verwandten Umgebungen.
• Starke Netzwerkgrundlagen, einschließlich TCP/IP, VLANs, Firewall-Konfiguration und Fehlersuche bei der Konnektivität.
• Praktische Erfahrung in der Fehlersuche bei Hardware- und Geräteproblemen.
• Fähigkeit zur strukturierten Problemlösung und systematischen Ursachenanalyse.
• Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten sowohl mit technischen als auch mit nicht-technischen Zielgruppen.
• Erfahrung mit Zendesk oder ähnlichen Support-Plattformen, einschließlich Workflow-Konfiguration oder -Verwaltung.
• Komfortables Arbeiten in schnelllebigen Umgebungen mit wechselnden Prioritäten und funktionsübergreifender Zusammenarbeit.
• Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmens- oder hochgradig betreuten Kundenumgebungen.
• Kenntnisse über KI-gestützte Support-Tools, Automatisierungs-Workflows oder Copilot-ähnliche Systeme.
• Starke operative Instinkte mit Erfahrung in der Verbesserung von Dokumentationen, Arbeitsabläufen oder Support-Prozessen.
• Konsequente Erfolgsbilanz in Bezug auf Produktivität, Qualität und Kundenzufriedenheit.

Vergütung: Rockbot verfolgt einen marktbasierten Ansatz für die Vergütung, und das Gehalt kann je nach Standort in den USA variieren. Das Einstiegsgehalt des erfolgreichen Kandidaten wird basierend auf berufsbezogenen Fähigkeiten, Erfahrungen, Qualifikationen, Arbeitsstandort und Marktbedingungen festgelegt. Diese Spannen können in Zukunft geändert werden. Die Grundvergütungsbandbreite für diese Rolle liegt zwischen 70.000 und 100.000 USD sowie Aktien und Leistungen für alle Teammitglieder.

Rockbot ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet, aber das ist erst der Anfang. Wir glauben, dass unterschiedliche Perspektiven uns helfen, zu wachsen und mehr zu erreichen. Deshalb setzen wir uns dafür ein, das talentierteste und vielfältigste Team einzustellen und zu entwickeln – dazu gehören Personen mit unterschiedlichen Hintergründen, Fähigkeiten, Identitäten und Erfahrungen.