Customer Support Specialist (m/f)

Broadcasting Center Europe (BCE) ist ein europäischer Marktführer in Medienservices, Systemintegration und Softwareentwicklung in den Bereichen Fernsehen, Radio, Produktion und Postproduktion, Telekommunikation und IT. Mit umfangreicher Erfahrung auf dem Medienmarkt bietet unser Team hochwertige Dienstleistungen an und findet stets die Lösung, die zu Ihrem Projekt und Budget passt. Mit mehr als 200 hochqualifizierten und motivierten Mitarbeitern bedient BCE etwa 400 Kunden aus verschiedenen Sektoren, wie TV-Sender, Radiostationen, Filmverleiher, Produzenten, Werbeunternehmen, Telekommunikationsanbieter und öffentliche Dienste. BCE ist Teil der RTL Group, die in den Bereichen Rundfunk, Inhalte und Digitales führend ist.

Ihre Verantwortlichkeiten

• Erster Ansprechpartner für Kunden bezüglich Medienservices und verwandter Plattformen.
• Empfangen, Protokollieren, Qualifizieren, Dokumentieren und Verwalten von Kundenanfragen und Vorfällen über das Ticketsystem.
• Durchführen standardisierter Kundenunterstützungsaufgaben gemäß definierten Prozessen und Verfahren.
• Erste Fehlersuche und Triage durchführen (einschließlich grundlegender Protokollprüfungen, Überprüfung des Dashboards, Verifizierung des Systemstatus und Validierung des Benutzerzugriffs und der Berechtigungen).
• Durchführen von Aufgaben im Bereich Identitäts- und Zugriffsmanagement (IAM) (einschließlich Kontoerstellung, -änderung und -deaktivierung; Zuweisung von Rollen und Berechtigungen; und Zugangsvalidierung).
• Koordinieren von Kundenanfragen und Vorfällen mit Medienoperationsteams, Systemverwaltern und Produktverantwortlichen.
• Bereitstellen klarer, vollständiger und strukturierter Informationen bei der Eskalation von Problemen an technische Teams.
• Nachverfolgen von Anfragen und Vorfällen, um Kontinuität, Nachverfolgbarkeit, SLA-Konformität und zeitgerechte Lösungen sicherzustellen.
• Proaktive Hervorhebung von Blockaden, Risiken oder wiederkehrenden Problemen an die Service Delivery Manager.
• Pflegen einer genauen und hochwertigen Ticketdokumentation, die für operative Berichterstattung und Servicemessung verwendet wird.
• Überwachen von Systemen und Live-Diensten mithilfe gemeinsamer Überwachungstools und Dashboards und proaktive Meldung von Vorfällen bei erkannten Anomalien.
• Klare und professionelle Kommunikation mit Kunden und internen Stakeholdern während des gesamten Anfragen- und Vorfallzyklus.
• Beitragen zu Inhalten der Wissensdatenbank, standardisierten Verfahren und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen.

Ihr Profil

• 1–3 Jahre Erfahrung im Kundenservice, Service Desk, Betriebssupport oder Managed Services in einem technischen Umfeld (Medien, Rundfunk, IT, Telekom, Cloud oder plattformbasierte Dienste).
• Solides Grundverständnis von Technologie (Systeme, Anwendungen, Plattformen, Workflows, Netzwerke), das es Ihnen ermöglicht, technische Konzepte schnell zu erfassen, Probleme zu analysieren und zur Ursachenanalyse in Zusammenarbeit mit technischen Teams beizutragen.
• Gutes Verständnis der IT-Grundlagen (einschließlich Anwendungen und Plattformen, grundlegende Netzwerk Konzepte und Prinzipien der Systemüberwachung).
• Allgemeines Verständnis von Medienumgebungen (einschließlich Grundkenntnisse über Streaming- und Live-Dienste, Bewusstsein für VOD- und OTT-Service-Modelle sowie ein hohes Verständnis der Medienlieferketten) ist von Vorteil.
• Vertrautheit mit Ticketsystemen, strukturierten Prozessen, Eskalationsabläufen und Überwachungstools.
• Kenntnisse der ITIL-Praktiken, insbesondere Incident Management, Request Fulfilment, Eskalation und Service Level Konzepte, sind von Vorteil.
• Fähigkeit, technische Informationen, Protokolle oder Systemverhalten ausreichend zu interpretieren, um Probleme zu qualifizieren und bedeutungsvollen Kontext für 2nd & 3rd Level Support-Teams bereitzustellen.
• Starke analytische und problemlösende Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, Muster, wiederkehrende Probleme und operationale Risiken zu identifizieren.
• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten, in der Lage, technische Situationen in klare, strukturierte Nachrichten für Kunden und interne Stakeholder zu übersetzen.
• Organisiert, zuverlässig und in der Lage, mehrere Anfragen parallel zu verwalten, während die Dokumentationsqualität aufrechterhalten wird.
• Fließend in Englisch. Kenntnisse in Französisch, Deutsch und/oder Luxemburgisch sind starke Vorteile.

Ihr Team

Als Customer Support Specialist sind Sie Teil des Customer Support-Teams von BCE innerhalb der Customer Services Unit. Das Team fungiert als zentrale erste Anlaufstelle für alle BCE-Dienste, unterstützt eine internationale Kundenbasis und stellt sicher, dass Vorfälle, Anfragen und betriebliche Fragen konsistent über die Organisation hinweg behandelt werden. Sie bieten strukturierte Erstlinienunterstützung nach der Servicebereitstellung und während des gesamten Servicelebenszyklus. Sie erstellen und verfolgen Tickets, bearbeiten Kundenanfragen, unterstützen die Einhaltung von SLAs und sorgen für klare Kundenkommunikation. Sie arbeiten eng mit IT-Support, Systemverwaltern, Service Delivery Management, dem NOC, Monitoring, Medienoperationsteams und Produktverantwortlichen zusammen, um die Problemlösung zu koordinieren, Eskalationen zu verwalten und die Servicekontinuität aufrechtzuerhalten. In dieser Rolle helfen Sie, den Betrieb zu stabilisieren, indem Sie sicherstellen, dass die Kundenbedürfnisse richtig verstanden, priorisiert und gemäß definierten Prozessen und vereinbarten Serviceverpflichtungen angesprochen werden.