Customer Support Specialist (m/f)

Broadcasting Center Europe (BCE) ist ein europäischer Marktführer in Medienservices, Systemintegration und Softwareentwicklung in den Bereichen Fernsehen, Radio, Produktion und Postproduktion, Telekommunikation und IT. Mit seiner umfangreichen Erfahrung auf dem Medienmarkt bietet unser Team hochwertige Dienstleistungen an und findet stets die Lösung, die zu Ihrem Projekt und Budget passt. Mit mehr als 200 hochqualifizierten und motivierten Mitarbeitern bedient BCE etwa 400 Kunden aus verschiedenen Sektoren, wie TV-Sender, Radiostationen, Filmverleiher, Produzenten, Werbeunternehmen, Telekommunikationsanbieter und öffentliche Dienste. BCE ist Teil der RTL Group, die in den Bereichen Rundfunk, Inhalte und Digitales führend ist.

Ihre Verantwortlichkeiten

• Als erster Ansprechpartner für Kunden in Bezug auf Medienservices und verwandte Plattformen fungieren.
• Kundenanfragen und Vorfälle über das Ticket-System empfangen, protokollieren, qualifizieren, dokumentieren und verwalten.
• Standardisierte Kundenunterstützungsaufgaben gemäß definierten Prozessen und Verfahren durchführen.
• Erste Fehlersuche und Triage durchführen (einschließlich grundlegender Protokollprüfungen, Überprüfung von Dashboards, Verifizierung des Systemstatus und Validierung von Benutzerzugriffen und Berechtigungen).
• Aufgaben im Bereich Identitäts- und Zugriffsmanagement (IAM) durchführen (einschließlich Kontoerstellung, -änderung und -deaktivierung; Zuweisung von Rollen und Berechtigungen; und Zugangsvalidierung).
• Kundenanfragen und Vorfälle mit Medienoperationsteams, Systemverwaltern und Produktverantwortlichen koordinieren.
• Klare, vollständige und strukturierte Informationen bereitstellen, wenn Probleme an technische Teams eskaliert werden.
• Anfragen und Vorfälle nachverfolgen, um Kontinuität, Nachvollziehbarkeit, SLA-Konformität und zeitnahe Lösungen sicherzustellen.
• Proaktiv Blockaden, Risiken oder wiederkehrende Probleme an die Service Delivery Manager hervorheben.
• Genaues und qualitativ hochwertiges Ticketdokumentation für operative Berichterstattung und Servicemessung aufrechterhalten.
• Systeme und Live-Dienste mithilfe gemeinsamer Überwachungstools und Dashboards überwachen und proaktiv Vorfälle melden, wenn Anomalien festgestellt werden.
• Klare und professionelle Kommunikation mit Kunden und internen Stakeholdern während des gesamten Anfragen- und Vorfallzyklus.
• Zur Erstellung von Inhalten für die Wissensdatenbank, standardisierten Verfahren und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen beitragen.

Ihr Profil

• 1–3 Jahre Erfahrung im Kundenservice, Service Desk, Betriebssupport oder Managed Services in einem technischen Umfeld (Medien, Rundfunk, IT, Telekom, Cloud oder plattformbasierte Dienste).
• Solides Grundverständnis von Technologie (Systeme, Anwendungen, Plattformen, Workflows, Netzwerke), das es Ihnen ermöglicht, technische Konzepte schnell zu erfassen, Probleme zu analysieren und zur Ursachenanalyse in Zusammenarbeit mit technischen Teams beizutragen.
• Gutes Verständnis der IT-Grundlagen (einschließlich Anwendungen und Plattformen, grundlegende Netzwerk Konzepte und Prinzipien der Systemüberwachung).
• Allgemeines Verständnis von Medienumgebungen (einschließlich grundlegender Kenntnisse über Streaming- und Live-Dienste, Bewusstsein für VOD- und OTT-Service-Modelle sowie ein hohes Verständnis der Medienlieferketten) ist von Vorteil.
• Komfortabel im Umgang mit Ticket-Systemen, strukturierten Prozessen, Eskalationsabläufen und Überwachungstools.
• Vertrautheit mit ITIL-Praktiken, insbesondere Incident Management, Request Fulfilment, Eskalation und Service Level Konzepten, ist von Vorteil.
• In der Lage, technische Informationen, Protokolle oder Systemverhalten ausreichend zu interpretieren, um Probleme zu qualifizieren und bedeutungsvollen Kontext für 2nd & 3rd Level Support-Teams bereitzustellen.
• Starke analytische und problemlösende Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, Muster, wiederkehrende Probleme und operationale Risiken zu identifizieren.
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, in der Lage, technische Situationen in klare, strukturierte Nachrichten für Kunden und interne Stakeholder zu übersetzen.
• Organisiert, zuverlässig und in der Lage, mehrere Anfragen parallel zu verwalten, während die Dokumentationsqualität aufrechterhalten wird.
• Fließend in Englisch. Kenntnisse in Französisch, Deutsch und/oder Luxemburgisch sind starke Vorteile.

Ihr Team

Als Customer Support Specialist sind Sie Teil des Customer Support-Teams von BCE innerhalb der Customer Services Unit. Das Team fungiert als zentrale erste Anlaufstelle für alle BCE-Dienste, unterstützt eine internationale Kundenbasis und stellt sicher, dass Vorfälle, Anfragen und betriebliche Fragen konsistent über die Organisation hinweg behandelt werden. Sie bieten strukturierten First-Line-Support nach der Servicebereitstellung und während des gesamten Servicelebenszyklus. Sie erstellen und verfolgen Tickets, bearbeiten Kundenanfragen, unterstützen die Einhaltung von SLAs und sorgen für klare Kundenkommunikation. Sie arbeiten eng mit IT-Support, Systemverwaltern, Service Delivery Management, NOC, Monitoring, Medienoperationsteams und Produktverantwortlichen zusammen, um die Problemlösung zu koordinieren, Eskalationen zu verwalten und die Servicekontinuität aufrechtzuerhalten. In dieser Rolle helfen Sie, den Betrieb zu stabilisieren, indem Sie sicherstellen, dass die Kundenbedürfnisse richtig verstanden, priorisiert und gemäß definierten Prozessen und vereinbarten Serviceverpflichtungen angesprochen werden.