Teamlead Customer Care & Experience (m/w/d) E-Commerce

Wir sind ein dynamisches, wachstumsstarkes E-Commerce-Unternehmen, das sich auf qualitativ hochwertige Haircare und Beauty spezialisiert hat. Mit der klaren Vision, unseren Kunden die besten Pflegeprodukte für gesunde und gepflegte Haare und Haut zu bieten, setzen wir auf Innovation, Qualität und Kundennähe. Für unser weiteres Wachstum suchen wir eine erfahrene, führungsstarke Persönlichkeit, die mit Herz, Struktur und Weitblick den Online-Kundenservice auf das nächste Level hebt und gemeinsam mit ihrem Team echten Mehrwert für unsere Kunden (m/w/d) schafft.

In dieser Rolle verantwortest Du den Kundenservice unseres E-Commerce strategisch und operativ. Du entwickelst Team, Prozesse und Systeme so weiter, dass der Service nicht nur reagiert, sondern proaktiv Kundenprobleme verhindert: weniger wiederkehrende Anfragen, mehr Selfservice, klare Standards und Steuerung über KPIs. Du führst ein eingespieltes Team aus 8 Kollegen (m/w/d) (ca. 6–7 FTE) und entwickelst den Bereich gemeinsam mit der Teamleiterin und den Schnittstellenbereichen weiter.

• Gesamtverantwortung für den Kundenservice im B2C E-Commerce mit dem Nordstern: jeder Kunde (m/w/d) fühlt sich verstanden, ihm wird schnell geholfen und er kommt gerne wieder.
• Führung, Entwicklung und Motivation eines Teams, das Kundenorientierung nicht nur umsetzt, sondern lebt – inkl. Coaching, Performance-Management und klarer Qualitätsstandards.
• Aufbau einer datengestützten Voice-of-Customer-Systematik: Kontaktgründe analysieren, Muster erkennen und strukturelle Ursachen gemeinsam mit E-Commerce, Logistik, Marketing, CRM und IT nachhaltig lösen.
• Steuerung aller Servicekanäle (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media, Bewertungsportale) mit Dixa als zentralem Tool.
• Verantwortung für Workflows, Automatisierungen und Selfservice-Lösungen – mit dem Ziel, Kunden (m/w/d) schnell und unkompliziert zu helfen und gleichzeitig skalierbare Prozesse zu schaffen.
• KPI-Setup und Reporting (CSAT, NPS, FCR, Contact Rate, SLA, Backlog, Retourengründe) – Kennzahlen dienen als Grundlage für eine bessere Customer Experience.
• Identifikation von Schwachstellen entlang der Customer Journey – von Check-out über Versand bis Retoure – und Ableitung konkreter Optimierungsmaßnahmen.
• Enge Zusammenarbeit mit Shopmanagement, CRM, Marketing und Logistik zur Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Wiederkaufrate.
• Eskalationssteuerung und Sicherstellung eines konsistenten, empathischen Serviceerlebnisses über alle Touchpoints hinweg.
• Mitgestaltung der EU-Expansion: Prozesse skalieren, Standards definieren und neue Länder- sowie Sprachanforderungen mitdenken.
• Aufbau eines Customer-Loyalty-Mindsets im Team: Kundenanliegen als Chance verstehen, nicht als Störung.

Profil:

• Kundenorientiertes Denken steht an erster Stelle – Prozesse, KPIs und Tools sind Mittel zum Zweck.
• Mehrjährige Führungserfahrung im B2C-E-Commerce-Kundenservice mit hohem Bestell- und Anfragevolumen.
• Verständnis für die Zusammenhänge zwischen Customer Experience, Markenwahrnehmung, Kundenbindung und Wachstum.
• Nachweisbare Erfolge bei der Verbesserung von CSAT, FCR, Contact Rate oder anderen relevanten CX-Kennzahlen.
• Digitales Mindset: datengestützt, prozessstark und sicher im Umgang mit Automatisierungen.
• Erfahrung mit modernen CX- und Helpdesk-Tools, idealerweise Dixa oder vergleichbar (Zendesk, Freshdesk, Gorgias).
• Idealerweise Erfahrung mit E-Commerce-Prozessen und Systemlandschaften (z. B. Shopsysteme, CRM, ERP, Fulfillment oder Retourenmanagement).
• Empathische Führungspersönlichkeit mit der Fähigkeit, Teams weiterzuentwickeln und eine Servicekultur mit echtem Qualitätsanspruch zu etablieren.
• Erfahrung in cross-funktionaler Zusammenarbeit und in der Steuerung unterschiedlicher Stakeholder.
• Strukturierte, pragmatische und Hands-on-Arbeitsweise – ohne den Blick fürs große Ganze zu verlieren.
• Sehr gutes Deutsch, gutes Englisch; weitere EU-Sprachen von Vorteil.

Was Dich von anderen unterscheidet:

• Das Verständnis, dass ein gelöster Kontakt nicht automatisch eine zufriedene Kundin bedeutet.
• Customer Care wird nicht als reine Supportfunktion verstanden, sondern als Teil des gesamten Markenerlebnisses.
• Die Fähigkeit, Muster hinter Kundenanfragen zu erkennen und nachhaltig an Ursachen statt nur an Symptomen zu arbeiten.
• Kundenfeedback wird als strategischer Input für bessere Prozesse, bessere Customer Experience und langfristige Kundenbindung genutzt.
• Aufbau von Service-Teams, die Begeisterung als Standard setzen – nicht Schadensbegrenzung.

Wir bieten:

• Eine verantwortungsvolle Position mit echtem Gestaltungsspielraum.
• Direkten Einfluss auf die Customer Experience und Weiterentwicklung unserer E-Commerce-Plattformen.
• Kurze Entscheidungswege und ein dynamisches E-Commerce-Umfeld.
• Die Möglichkeit, Prozesse und Strukturen aktiv mitzugestalten.
• Attraktive Mitarbeitervorteile und Personalrabatte.
• Flexible Arbeitszeiten und hybrides Arbeiten mit 2 Tagen Remote-Arbeit.
• Ein motiviertes Team und eine offene, wertschätzende Unternehmenskultur.