Auf einen Blick
- Aufgaben: Leiten Sie ein Team zur Lösung von Kundenbeschwerden und verbessern Sie die Customer Experience.
- Unternehmen: Dynamisches Servicecenter in Biel mit modernem Arbeitsumfeld.
- Vorteile: Attraktive Vergütung, flexible Vorsorge und kostenloses Mobilabo für ganz Europa.
- Weitere Informationen: Starke Sozialleistungen und exklusive Rabatte auf Produkte.
- Warum dieser Job: Gestalten Sie aktiv Veränderungen und inspirieren Sie Ihr Team zu Höchstleistungen.
- Qualifikationen: Mehrjährige Erfahrung im Bereich Kundenbeschwerden und nachweisbare Führungskompetenz.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 80000 - 100000 € pro Jahr.
Bleiben Sie auch in anspruchsvollen Situationen lösungsorientiert und treffen fundierte Entscheidungen mit Fingerspitzengefühl? Möchten Sie Kundenfeedback nicht nur bearbeiten, sondern als Chance nutzen, Prozesse nachhaltig zu verbessern und Veränderungen voranzutreiben? Und vor allem: Verstehen Sie es, Teams zu inspirieren, bereichsübergreifend zusammenzuarbeiten und unseren Kundinnen und Kunden auch in kritischen Momenten einen aussergewöhnlichen Service zu bieten?
Unser dynamisches und modernes Servicecenter in Biel sucht eine engagierte Führungspersönlichkeit als Head of Customer Complaints and Escalations (100%). Als Head of Customer Complaints & Escalations übernehmen Sie eine zentrale Rolle in der Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Sie führen den Bereich strategisch weiter, stellen eine professionelle und lösungsorientierte Bearbeitung kritischer Kundenanliegen sicher und treiben nachhaltige Verbesserungen entlang der gesamten Customer Journey voran.
In enger Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmensbereichen tragen Sie aktiv dazu bei, Prozesse zu optimieren, das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden zu stärken und die Reputation des Unternehmens nachhaltig zu sichern. Diese Position bietet Ihnen die Möglichkeit, echten Einfluss zu nehmen, Veränderungen aktiv zu gestalten und eine kundenorientierte Kultur massgeblich mitzuprägen.
Ihre Mission
- Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines Teams von 15–20 Mitarbeitenden in den Bereichen Escalations, Complaints und Social Media
- Aufbau einer leistungsstarken, lösungsorientierten und kundenfokussierten Teamkultur
- Förderung von Eigenverantwortung, Empowerment und einer „Customer First“-Mentalität
- Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und eines professionellen Beschwerdemanagements
- Verantwortung für kritische Eskalationen
- Steuerung und Bearbeitung besonders sensibler und hochpriorisierter Fälle (CEO-, Verwaltungsrats-, Ombudscom- und Executive Escalations)
- Unterstützung des Teams bei komplexen Situationen sowie Treffen fundierter Kulanzentscheidungen
- Professionelles Stakeholder-Management in anspruchsvollen Situationen mit hoher Visibilität
Kontinuierliche Verbesserung
- Analyse wiederkehrender Kundenprobleme und Identifikation der Root Causes
- Initiierung und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen gemeinsam mit internen Stakeholdern
- Transformation von Kundenfeedback in konkrete Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey
- Aufbau eines starken Feedback-Loops zwischen Kundschaft und Business
Success Metrics
- Schnelligkeit und Qualität der Fallbearbeitung (First Touch innerhalb von 4 Stunden / End-to-End Resolution innerhalb von 24 Stunden)
- Kundenzufriedenheit und NPS nach Fallabschluss
- Produktivität und Effizienz des Teams
- Nachhaltige Reduktion von Beschwerden und Wiederholungsfällen
- Kontrolle und Optimierung der Kulanzkosten
Erfahrung
- Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Complaints, Escalations oder komplexen Customer Operations
- Nachweisbare Führungserfahrung in einem dynamischen und leistungsorientierten Umfeld
- Souveräner Umgang mit sensiblen Situationen und Eskalationen auf Management-Level
Core skills
- Starke Leadership- und Coaching-Fähigkeiten
- Ausgeprägte Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke
- Fähigkeit, operative Herausforderungen schnell zu erkennen und pragmatische sowie innovative Lösungen zu entwickeln
- Hervorragendes Stakeholder-Management und starke Kommunikationsfähigkeiten
- Hohe Resilienz, Ownership-Mentalität und unternehmerisches Denken
Sprachkenntnisse
- Deutsch und Englisch fliessend. Französisch und/oder Italienisch sind ein Plus.
Wir bieten
- Modernes und dynamisches Arbeitsumfeld
- Attraktive Vergütung und Bonus
- Starke Sozialleistungen sowie eine flexible und vorteilhafte Vorsorge
- Kostenloses Mobilabo gültig in ganz Europa
- Exklusive Angebote und Rabatte auf unsere Produkte und Dienstleistungen
Arbeitsort
Biel/Bienne
Bewerbung
Bitte bewerben Sie sich online mit vollständigen Unterlagen (Lebenslauf, Motivationsschreiben und Zeugnisse). Ein Strafregisterauszug ohne Einträge sowie eine Betreibungsauskunft des Betreibungsamts werden bei der Anstellung verlangt. Bewerben Sie sich direkt online!
Head of Customer Complaints and Escalations Arbeitgeber: Salt Mobile SA
Unser Unternehmen in Biel bietet Ihnen die Möglichkeit, in einem modernen und dynamischen Arbeitsumfeld zu arbeiten, das auf Teamarbeit und kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet ist. Wir fördern eine kundenorientierte Kultur, in der Ihre Führungskompetenzen geschätzt werden und Sie aktiv zur Optimierung von Prozessen beitragen können. Mit attraktiven Vergütungen, starken Sozialleistungen und flexiblen Vorsorgeoptionen sind wir ein hervorragender Arbeitgeber für alle, die eine sinnvolle und erfüllende Karriere anstreben.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass Sie so Head of Customer Complaints and Escalations erhalten könnten
✨Sei proaktiv!
Warte nicht darauf, dass die Stellenanzeigen dich finden. Nutze unser Netzwerk und sprich direkt mit Leuten in der Branche. Zeig dein Interesse und deine Motivation!
✨Networking ist alles!
Nutze Plattformen wie LinkedIn, um Kontakte zu knüpfen. Verbinde dich mit ehemaligen Kollegen oder Branchenexperten und lass sie wissen, dass du auf der Suche nach neuen Herausforderungen bist.
✨Bereite dich auf Interviews vor!
Mach dir Gedanken über mögliche Fragen und übe deine Antworten. Sei bereit, konkrete Beispiele aus deiner Erfahrung zu teilen, die zeigen, wie du Probleme gelöst hast und Teams geführt hast.
✨Bewirb dich direkt über unsere Website!
Wenn du eine Stelle gefunden hast, die dir gefällt, bewirb dich direkt über unsere Website. Das zeigt dein Engagement und erhöht deine Chancen, wahrgenommen zu werden!
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Head of Customer Complaints and Escalations mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Sei authentisch!:Wenn wir uns deine Bewerbung anschauen, wollen wir dich kennenlernen! Sei ehrlich und zeig uns, wer du wirklich bist. Das hilft uns, zu sehen, ob du gut ins Team passt.
Motivationsschreiben nicht vergessen!:Dein Motivationsschreiben ist deine Chance, uns zu zeigen, warum du die perfekte Person für die Rolle bist. Erzähl uns von deinen Erfahrungen und wie du unsere Kunden begeistern kannst!
Lebenslauf auf den Punkt bringen!:Halte deinen Lebenslauf klar und übersichtlich. Wir lieben es, wenn wir schnell die wichtigsten Infos finden können. Zeig uns deine relevanten Erfahrungen und Fähigkeiten!
Bewerbung über unsere Website!:Vergiss nicht, dich direkt über unsere Website zu bewerben! So stellst du sicher, dass deine Unterlagen bei uns ankommen und wir sie schnell bearbeiten können.
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei Salt Mobile SA vorbereitet
✨Verstehe die Unternehmenswerte
Informiere dich über die Werte und die Kultur des Unternehmens. Zeige im Interview, dass du diese Werte teilst und wie du sie in deiner bisherigen Karriere umgesetzt hast. Das hilft, eine Verbindung zu den Interviewern herzustellen.
✨Bereite konkrete Beispiele vor
Denke an spezifische Situationen aus deiner Vergangenheit, in denen du erfolgreich mit Kundenbeschwerden umgegangen bist oder ein Team geleitet hast. Nutze die STAR-Methode (Situation, Task, Action, Result), um deine Erfahrungen klar und strukturiert zu präsentieren.
✨Zeige deine Lösungsorientierung
Bereite dich darauf vor, Fragen zu beantworten, die deine Fähigkeit zur Problemlösung testen. Überlege dir, wie du in kritischen Situationen reagiert hast und welche Maßnahmen du ergriffen hast, um positive Ergebnisse zu erzielen.
✨Stelle kluge Fragen
Bereite einige durchdachte Fragen vor, die du am Ende des Interviews stellen kannst. Frage nach den Herausforderungen, die das Team aktuell hat, oder wie der Erfolg in dieser Rolle gemessen wird. Das zeigt dein Interesse und Engagement für die Position.
