Auf einen Blick
- Aufgaben: Leiten Sie ein Team und verbessern Sie die Kundenservice-Erfahrung.
- Unternehmen: Dynamisches Unternehmen mit einem modernen Arbeitsumfeld.
- Vorteile: Attraktive Vergütung, flexible Vorsorge und exklusive Rabatte.
- Weitere Informationen: Arbeiten Sie in Biel/Bienne und profitieren Sie von einem kostenlosen Mobilabo.
- Warum dieser Job: Gestalten Sie aktiv Veränderungen und inspirieren Sie Ihr Team.
- Qualifikationen: Erfahrung im Beschwerdemanagement und starke Führungsfähigkeiten.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 80000 - 100000 € pro Jahr.
Bleiben Sie auch in anspruchsvollen Situationen lösungsorientiert und treffen fundierte Entscheidungen mit Fingerspitzengefühl? Möchten Sie Kundenfeedback nicht nur bearbeiten, sondern als Chance nutzen, Prozesse nachhaltig zu verbessern und Veränderungen voranzutreiben? Und vor allem: Verstehen Sie es, Teams zu inspirieren, bereichsübergreifend zusammenzuarbeiten und unseren Kundinnen und Kunden auch in kritischen Momenten einen aussergewöhnlichen Service zu bieten?
Als Head of Customer Complaints & Escalations übernehmen Sie eine zentrale Rolle in der Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Sie führen den Bereich strategisch weiter, stellen eine professionelle und lösungsorientierte Bearbeitung kritischer Kundenanliegen sicher und treiben nachhaltige Verbesserungen entlang der gesamten Customer Journey voran. In enger Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmensbereichen tragen Sie aktiv dazu bei, Prozesse zu optimieren, das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden zu stärken und die Reputation des Unternehmens nachhaltig zu sichern. Diese Position bietet Ihnen die Möglichkeit, echten Einfluss zu nehmen, Veränderungen aktiv zu gestalten und eine kundenorientierte Kultur massgeblich mitzuprägen.
Ihre Mission
- Leadership & Team Excellence
- Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines Teams von 15–20 Mitarbeitenden in den Bereichen Escalations, Complaints und Social Media
- Aufbau einer leistungsstarken, lösungsorientierten und kundenfokussierten Teamkultur
- Förderung von Eigenverantwortung, Empowerment und einer „Customer First“-Mentalität
- Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und eines professionellen Beschwerdemanagements
- Verantwortung für kritische Eskalationen
- Steuerung und Bearbeitung besonders sensibler und hochpriorisierter Fälle (CEO-, Verwaltungsrats-, Ombudscom- und Executive Escalations)
- Unterstützung des Teams bei komplexen Situationen sowie Treffen fundierter Kulanzentscheidungen
- Professionelles Stakeholder-Management in anspruchsvollen Situationen mit hoher Visibilität
- Kontinuierliche Verbesserung
- Analyse wiederkehrender Kundenprobleme und Identifikation der Root Causes
- Initiierung und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen gemeinsam mit internen Stakeholdern
- Transformation von Kundenfeedback in konkrete Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey
- Aufbau eines starken Feedback-Loops zwischen Kundschaft und Business
- Success Metrics
- Schnelligkeit und Qualität der Fallbearbeitung (First Touch innerhalb von 4 Stunden / End-to-End Resolution innerhalb von 24 Stunden)
- Kundenzufriedenheit und NPS nach Fallabschluss
- Produktivität und Effizienz des Teams
- Nachhaltige Reduktion von Beschwerden und Wiederholungsfällen
- Kontrolle und Optimierung der Kulanzkosten
- Erfahrung
- Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Complaints, Escalations oder komplexen Customer Operations
- Nachweisbare Führungserfahrung in einem dynamischen und leistungsorientierten Umfeld
- Souveräner Umgang mit sensiblen Situationen und Eskalationen auf Management-Level
- Core skills
- Starke Leadership- und Coaching-Fähigkeiten
- Ausgeprägte Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke
- Fähigkeit, operative Herausforderungen schnell zu erkennen und pragmatische sowie innovative Lösungen zu entwickeln
- Hervorragendes Stakeholder-Management und starke Kommunikationsfähigkeiten
- Hohe Resilienz, Ownership-Mentalität und unternehmerisches Denken
- Sprachkenntnisse
- Deutsch und Englisch fliessend. Französisch und/oder Italienisch sind ein Plus
Wir bieten
- Modernes und dynamisches Arbeitsumfeld
- Attraktive Vergütung und Bonus
- Starke Sozialleistungen sowie eine flexible und vorteilhafte Vorsorge
- Kostenloses Mobilabo gültig in ganz Europa
- Exklusive Angebote und Rabatte auf unsere Produkte und Dienstleistungen
Arbeitsort
Biel/Bienne
Head of Customer Complaints and Escalations Arbeitgeber: Salt Mobile SA
Als Arbeitgeber in Biel/Bienne bieten wir Ihnen die Möglichkeit, in einem modernen und dynamischen Arbeitsumfeld zu arbeiten, das auf Teamarbeit und kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet ist. Unsere starke Unternehmenskultur fördert Eigenverantwortung und eine 'Customer First'-Mentalität, während attraktive Vergütungen, umfassende Sozialleistungen und exklusive Mitarbeiterrabatte Ihre berufliche und persönliche Entwicklung unterstützen. Hier haben Sie die Chance, echten Einfluss zu nehmen und die Customer Experience aktiv mitzugestalten.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass Sie so Head of Customer Complaints and Escalations erhalten könnten
✨Tip Nummer 1
Sei proaktiv! Wenn du dich für die Position als Head of Customer Complaints und Escalations bewirbst, nutze jede Gelegenheit, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Zeige dein Interesse, indem du Fragen stellst oder dich über aktuelle Projekte informierst.
✨Tip Nummer 2
Netzwerken ist der Schlüssel! Verbinde dich mit aktuellen oder ehemaligen Mitarbeitenden des Unternehmens auf LinkedIn. So bekommst du Insider-Informationen und kannst deine Bewerbung gezielt anpassen.
✨Tip Nummer 3
Bereite dich auf das Vorstellungsgespräch vor! Überlege dir konkrete Beispiele aus deiner bisherigen Erfahrung, die zeigen, wie du in kritischen Situationen lösungsorientiert gehandelt hast. Das wird dir helfen, deine Leadership-Qualitäten zu unterstreichen.
✨Tip Nummer 4
Nutze unsere Website für deine Bewerbung! Wir haben viele Ressourcen, die dir helfen können, dich optimal vorzubereiten. Lass uns gemeinsam dafür sorgen, dass du die beste Chance hast, den Job zu bekommen!
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Head of Customer Complaints and Escalations mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Sei authentisch!:Zeig uns, wer du wirklich bist! Deine Persönlichkeit und deine Erfahrungen sind wichtig, also lass sie in deiner Bewerbung durchscheinen. Wir suchen nach jemandem, der nicht nur die Anforderungen erfüllt, sondern auch gut ins Team passt.
Betone deine Führungskompetenzen:Da du als Head of Customer Complaints & Escalations eine Führungsrolle übernimmst, ist es wichtig, dass du deine Leadership- und Coaching-Fähigkeiten hervorhebst. Erzähl uns von deinen bisherigen Erfahrungen und wie du Teams inspiriert hast!
Nutze konkrete Beispiele:Veranschauliche deine Fähigkeiten und Erfolge mit konkreten Beispielen aus deiner bisherigen Karriere. Zeig uns, wie du Herausforderungen gemeistert und Prozesse verbessert hast – das macht deine Bewerbung lebendig und überzeugend.
Bewirb dich über unsere Website:Wir empfehlen dir, deine Bewerbung direkt über unsere Website einzureichen. So stellst du sicher, dass alles reibungslos läuft und wir deine Unterlagen schnellstmöglich bearbeiten können. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei Salt Mobile SA vorbereitet
✨Verstehe die Rolle und ihre Herausforderungen
Mach dich mit den spezifischen Anforderungen der Position vertraut. Überlege dir, wie du deine Erfahrungen im Umgang mit Kundenbeschwerden und Eskalationen in die Rolle einbringen kannst. Zeige, dass du die Herausforderungen verstehst und bereit bist, Lösungen zu finden.
✨Bereite konkrete Beispiele vor
Denke an Situationen aus deiner Vergangenheit, in denen du erfolgreich mit kritischen Kundenanliegen umgegangen bist. Bereite mindestens zwei bis drei Beispiele vor, die deine Führungs- und Problemlösungsfähigkeiten demonstrieren. Das zeigt, dass du nicht nur redest, sondern auch handelst.
✨Zeige deine Teamführungskompetenzen
Da die Rolle stark auf Teamführung fokussiert ist, sei bereit, über deine Erfahrungen im Coaching und in der Entwicklung von Teams zu sprechen. Erkläre, wie du eine positive Teamkultur fördern und Mitarbeiter motivieren kannst, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
✨Stelle Fragen zur Unternehmenskultur
Nutze die Gelegenheit, um Fragen zur Unternehmenskultur und den Erwartungen an die Rolle zu stellen. Das zeigt dein Interesse und hilft dir, herauszufinden, ob das Unternehmen zu dir passt. Frage nach, wie das Unternehmen Feedback von Kunden nutzt, um Prozesse zu verbessern.
