Auf einen Blick
- Aufgaben: Leiten Sie ein Team zur Lösung von Kundenbeschwerden und verbessern Sie die Customer Experience.
- Unternehmen: Dynamisches Servicecenter in Biel mit modernem Arbeitsumfeld.
- Vorteile: Attraktive Vergütung, flexible Vorsorge und kostenloses Mobilabo für ganz Europa.
- Weitere Informationen: Exklusive Angebote und Rabatte auf Produkte und Dienstleistungen.
- Warum dieser Job: Gestalten Sie aktiv Veränderungen und inspirieren Sie Ihr Team zu Höchstleistungen.
- Qualifikationen: Erfahrung im Beschwerdemanagement und starke Führungskompetenzen erforderlich.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 80000 - 100000 € pro Jahr.
Bleiben Sie auch in anspruchsvollen Situationen lösungsorientiert und treffen fundierte Entscheidungen mit Fingerspitzengefühl? Möchten Sie Kundenfeedback nicht nur bearbeiten, sondern als Chance nutzen, Prozesse nachhaltig zu verbessern und Veränderungen voranzutreiben? Und vor allem: Verstehen Sie es, Teams zu inspirieren, bereichsübergreifend zusammenzuarbeiten und unseren Kundinnen und Kunden auch in kritischen Momenten einen aussergewöhnlichen Service zu bieten?
Unser dynamisches und modernes Servicecenter in Biel sucht eine engagierte Führungspersönlichkeit als Head of Customer Complaints and Escalations (100%). Als Head of Customer Complaints & Escalations übernehmen Sie eine zentrale Rolle in der Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Sie führen den Bereich strategisch weiter, stellen eine professionelle und lösungsorientierte Bearbeitung kritischer Kundenanliegen sicher und treiben nachhaltige Verbesserungen entlang der gesamten Customer Journey voran.
In enger Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmensbereichen tragen Sie aktiv dazu bei, Prozesse zu optimieren, das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden zu stärken und die Reputation des Unternehmens nachhaltig zu sichern. Diese Position bietet Ihnen die Möglichkeit, echten Einfluss zu nehmen, Veränderungen aktiv zu gestalten und eine kundenorientierte Kultur massgeblich mitzuprägen.
Ihre Mission
- Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines Teams von 15-20 Mitarbeitenden in den Bereichen Escalations, Complaints und Social Media
- Aufbau einer leistungsstarken, lösungsorientierten und kundenfokussierten Teamkultur
- Förderung von Eigenverantwortung, Empowerment und einer "Customer First"-Mentalität
- Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und eines professionellen Beschwerdemanagements
- Verantwortung für kritische Eskalationen
- Steuerung und Bearbeitung besonders sensibler und hochpriorisierter Fälle (CEO-, Verwaltungsrats-, Ombudscom- und Executive Escalations)
- Unterstützung des Teams bei komplexen Situationen sowie Treffen fundierter Kulanzentscheidungen
- Professionelles Stakeholder-Management in anspruchsvollen Situationen mit hoher Visibilität
Kontinuierliche Verbesserung
- Analyse wiederkehrender Kundenprobleme und Identifikation der Root Causes
- Initiierung und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen gemeinsam mit internen Stakeholdern
- Transformation von Kundenfeedback in konkrete Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey
- Aufbau eines starken Feedback-Loops zwischen Kundschaft und Business
Success Metrics
- Schnelligkeit und Qualität der Fallbearbeitung (First Touch innerhalb von 4 Stunden / End-to-End Resolution innerhalb von 24 Stunden)
- Kundenzufriedenheit und NPS nach Fallabschluss
- Produktivität und Effizienz des Teams
- Nachhaltige Reduktion von Beschwerden und Wiederholungsfällen
- Kontrolle und Optimierung der Kulanzkosten
Erfahrung
- Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Complaints, Escalations oder komplexen Customer Operations
- Nachweisbare Führungserfahrung in einem dynamischen und leistungsorientierten Umfeld
- Souveräner Umgang mit sensiblen Situationen und Eskalationen auf Management-Level
Core skills
- Starke Leadership- und Coaching-Fähigkeiten
- Ausgeprägte Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke
- Fähigkeit, operative Herausforderungen zu erkennen und pragmatische sowie innovative Lösungen zu entwickeln
- Hervorragendes Stakeholder-Management und starke Kommunikationsfähigkeiten
- Hohe Resilienz, Ownership-Mentalität und unternehmerisches Denken
Sprachkenntnisse
- Deutsch und Englisch fliessend. Französich und/oder Italienisch sind ein Plus.
Wir bieten
- Modernes und dynamisches Arbeitsumfeld
- Attraktive Vergütung und Bonus
- Starke Sozialleistungen sowie eine flexible und vorteilhafte Vorsorge
- Kostenloses Mobilabo gültig in ganz Europa
- Exklusive Angebote und Rabatte auf unsere Produkte und Dienstleistungen
Arbeitsort
Biel/Bienne
Bewerbung
Bitte bewerben Sie sich online mit vollständigen Unterlagen (Lebenslauf, Motivationsschreiben und Zeugnisse). Ein Strafregisterauszug ohne Einträge sowie eine Betreibungsauskunft des Betreibungsamts werden bei der Anstellung verlangt. Bewerben Sie sich direkt online!
Head of Customer Complaints and Escalations Arbeitgeber: Salt Mobile SA
Unser Unternehmen in Biel bietet Ihnen die Möglichkeit, in einem modernen und dynamischen Arbeitsumfeld zu arbeiten, das auf Teamarbeit und kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet ist. Wir fördern eine starke Kundenorientierung und bieten attraktive Vergütungen sowie umfassende Sozialleistungen, um sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter sich geschätzt und unterstützt fühlen. Darüber hinaus legen wir großen Wert auf persönliche und berufliche Weiterentwicklung, sodass Sie Ihre Fähigkeiten in einer inspirierenden Umgebung entfalten können.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass Sie so Head of Customer Complaints and Escalations erhalten könnten
✨Tip Nummer 1
Sei proaktiv und nutze jede Gelegenheit, um dein Netzwerk zu erweitern. Sprich mit Leuten aus der Branche, besuche Events oder Webinare und zeige Interesse an den Themen, die dich begeistern. So bleibst du im Gespräch und kannst wertvolle Kontakte knüpfen.
✨Tip Nummer 2
Bereite dich gut auf Vorstellungsgespräche vor! Informiere dich über das Unternehmen, seine Werte und die Herausforderungen, die es in der Kundenbetreuung gibt. Zeige, dass du nicht nur die Anforderungen verstehst, sondern auch kreative Lösungen anbieten kannst.
✨Tip Nummer 3
Nutze deine Kommunikationsfähigkeiten, um während des Gesprächs eine Verbindung aufzubauen. Stelle Fragen, die zeigen, dass du wirklich interessiert bist und bringe eigene Ideen ein, wie du zur Verbesserung der Customer Experience beitragen kannst.
✨Tip Nummer 4
Bewirb dich direkt über unsere Website! Das zeigt dein Interesse und Engagement für die Position. Außerdem hast du so die Möglichkeit, dich von anderen Bewerbungen abzuheben und direkt mit uns in Kontakt zu treten.
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Head of Customer Complaints and Escalations mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Sei authentisch!:Wenn wir uns deine Bewerbung anschauen, wollen wir dich kennenlernen! Sei ehrlich und zeig uns, wer du wirklich bist. Das hilft uns, zu sehen, ob du gut ins Team passt.
Motivationsschreiben nicht vergessen!:In deinem Motivationsschreiben solltest du klar machen, warum du genau bei uns arbeiten möchtest. Erzähl uns, was dich an der Position als Head of Customer Complaints & Escalations reizt und wie du unsere Kunden begeistern kannst.
Lebenslauf auf den Punkt bringen!:Dein Lebenslauf sollte übersichtlich und prägnant sein. Hebe relevante Erfahrungen hervor, die zeigen, dass du die richtige Person für diese Rolle bist. Wir lieben es, wenn du deine Erfolge quantifizieren kannst!
Bewerbung über unsere Website!:Vergiss nicht, dich direkt über unsere Website zu bewerben! So stellst du sicher, dass deine Unterlagen schnell bei uns landen und wir uns umgehend mit dir in Verbindung setzen können.
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei Salt Mobile SA vorbereitet
✨Verstehe die Rolle
Mach dich mit den spezifischen Anforderungen der Position als Head of Customer Complaints and Escalations vertraut. Überlege dir, wie deine bisherigen Erfahrungen und Fähigkeiten in diese Rolle passen und bereite konkrete Beispiele vor, die deine Eignung unterstreichen.
✨Bereite dich auf kritische Fragen vor
Erwarte Fragen zu deinem Umgang mit schwierigen Kundenanliegen und Eskalationen. Überlege dir, wie du in der Vergangenheit solche Situationen gemeistert hast und welche Strategien du anwendest, um Lösungen zu finden und das Team zu unterstützen.
✨Zeige deine Leadership-Fähigkeiten
Da die Rolle stark auf Führung und Teamkultur fokussiert ist, sei bereit, über deine Erfahrungen im Coaching und in der Entwicklung von Teams zu sprechen. Teile Beispiele, wie du ein positives Arbeitsumfeld geschaffen und Mitarbeiter motiviert hast.
✨Denke an die Kundenperspektive
Stelle sicher, dass du die Bedeutung von Kundenfeedback verstehst und wie es zur Verbesserung von Prozessen beitragen kann. Bereite Ideen vor, wie du einen starken Feedback-Loop zwischen Kunden und dem Unternehmen etablieren würdest.
