Auf einen Blick
- Aufgaben: Leiten Sie ein Team zur Lösung von Kundenbeschwerden und verbessern Sie die Customer Experience.
- Unternehmen: Dynamisches Servicecenter in Biel mit einem modernen Arbeitsumfeld.
- Vorteile: Attraktive Vergütung, flexible Vorsorge und exklusive Mitarbeiterrabatte.
- Weitere Informationen: Möglichkeit zur persönlichen und beruflichen Weiterentwicklung in einem innovativen Umfeld.
- Warum dieser Job: Gestalten Sie aktiv Veränderungen und inspirieren Sie Ihr Team zu Höchstleistungen.
- Qualifikationen: Erfahrung im Beschwerdemanagement und starke Führungskompetenzen erforderlich.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 80000 - 100000 € pro Jahr.
Bleiben Sie auch in anspruchsvollen Situationen lösungsorientiert und treffen fundierte Entscheidungen mit Fingerspitzengefühl? Möchten Sie Kundenfeedback nicht nur bearbeiten, sondern als Chance nutzen, Prozesse nachhaltig zu verbessern und Veränderungen voranzutreiben? Und vor allem: Verstehen Sie es, Teams zu inspirieren, bereichsübergreifend zusammenzuarbeiten und unseren Kundinnen und Kunden auch in kritischen Momenten einen aussergewöhnlichen Service zu bieten?
Unser dynamisches und modernes Servicecenter in Biel sucht eine engagierte Führungspersönlichkeit als Head of Customer Complaints & Escalations (100%). Als Head of Customer Complaints & Escalations übernehmen Sie eine zentrale Rolle in der Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Sie führen den Bereich strategisch weiter, stellen eine professionelle und lösungsorientierte Bearbeitung kritischer Kundenanliegen sicher und treiben nachhaltige Verbesserungen entlang der gesamten Customer Journey voran.
In enger Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmensbereichen tragen Sie aktiv dazu bei, Prozesse zu optimieren, das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden zu stärken und die Reputation des Unternehmens nachhaltig zu sichern. Diese Position bietet Ihnen die Möglichkeit, echten Einfluss zu nehmen, Veränderungen aktiv zu gestalten und eine kundenorientierte Kultur massgeblich mitzuprägen.
Ihre Mission
- Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines Teams von 15–20 Mitarbeitenden in den Bereichen Escalations, Complaints und Social Media
- Aufbau einer leistungsstarken, lösungsorientierten und kundenfokussierten Teamkultur
- Förderung von Eigenverantwortung, Empowerment und einer „Customer First“-Mentalität
- Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und eines professionellen Beschwerdemanagements
- Verantwortung für kritische Eskalationen
- Steuerung und Bearbeitung besonders sensibler und hochpriorisierter Fälle (CEO-, Verwaltungsrats-, Ombudscom- und Executive Escalations)
- Unterstützung des Teams bei komplexen Situationen sowie Treffen fundierter Kulanzentscheidungen
- Professionelles Stakeholder-Management in anspruchsvollen Situationen mit hoher Visibilität
Kontinuierliche Verbesserung
- Analyse wiederkehrender Kundenprobleme und Identifikation der Root Causes
- Initiierung und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen gemeinsam mit internen Stakeholdern
- Transformation von Kundenfeedback in konkrete Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey
- Aufbau eines starken Feedback-Loops zwischen Kundschaft und Business
Success Metrics
- Schnelligkeit und Qualität der Fallbearbeitung (First Touch innerhalb von 4 Stunden / End-to-End Resolution innerhalb von 24 Stunden)
- Kundenzufriedenheit und NPS nach Fallabschluss
- Produktivität und Effizienz des Teams
- Nachhaltige Reduktion von Beschwerden und Wiederholungsfällen
- Kontrolle und Optimierung der Kulanzkosten
Erfahrung
- Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Complaints, Escalations oder komplexen Customer Operations
- Nachweisbare Führungserfahrung in einem dynamischen und leistungsorientierten Umfeld
- Souveräner Umgang mit sensiblen Situationen und Eskalationen auf Management-Level
Core skills
- Starke Leadership- und Coaching-Fähigkeiten
- Ausgeprägte Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke
- Fähigkeit, operative Herausforderungen schnell zu erkennen und pragmatische sowie innovative Lösungen zu entwickeln
- Hervorragendes Stakeholder-Management und starke Kommunikationsfähigkeiten
- Hohe Resilienz, Ownership-Mentalität und unternehmerisches Denken
Sprachkenntnisse
- Deutsch und Englisch fliessend. Französisch und/oder Italienisch sind ein Plus.
Wir bieten
- Modernes und dynamisches Arbeitsumfeld
- Attraktive Vergütung und Bonus
- Starke Sozialleistungen sowie eine flexible und vorteilhafte Vorsorge
- Kostenloses Mobilabo gültig in ganz Europa
- Exklusive Angebote und Rabatte auf unsere Produkte und Dienstleistungen
Arbeitsort
Biel/Bienne
Bewerbung
Bitte bewerben Sie sich online mit vollständigen Unterlagen (Lebenslauf, Motivationsschreiben und Zeugnisse). Ein Strafregisterauszug ohne Einträge sowie eine Betreibungsauskunft des Betreibungsamts werden bei der Anstellung verlangt. Bewerben Sie sich direkt online!
Head of Customer Complaints & Escalations Arbeitgeber: Salt Mobile SA
Unser Unternehmen in Biel bietet Ihnen die Möglichkeit, in einem modernen und dynamischen Arbeitsumfeld zu arbeiten, das auf Teamarbeit und kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet ist. Wir fördern eine kundenorientierte Kultur, in der Ihre Führungskompetenzen geschätzt werden und Sie aktiv zur Optimierung von Prozessen beitragen können. Mit attraktiven Vergütungen, starken Sozialleistungen und flexiblen Vorsorgeoptionen sind wir bestrebt, ein hervorragender Arbeitgeber zu sein, der die persönliche und berufliche Entwicklung seiner Mitarbeitenden unterstützt.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass Sie so Head of Customer Complaints & Escalations erhalten könnten
✨Tip Nummer 1
Sei proaktiv! Wenn du dich für die Position als Head of Customer Complaints & Escalations bewirbst, zögere nicht, direkt mit dem Team in Kontakt zu treten. Zeige dein Interesse und stelle Fragen, um mehr über die Unternehmenskultur und die Herausforderungen zu erfahren.
✨Tip Nummer 2
Nutze dein Netzwerk! Sprich mit ehemaligen Kollegen oder Freunden, die in ähnlichen Positionen arbeiten. Sie können dir wertvolle Einblicke geben und vielleicht sogar eine Empfehlung aussprechen, die dir den Weg zur Bewerbung erleichtert.
✨Tip Nummer 3
Bereite dich auf das Vorstellungsgespräch vor, indem du konkrete Beispiele für deine Führungserfahrung und deine Lösungsorientierung parat hast. Überlege dir, wie du in der Vergangenheit kritische Situationen gemeistert hast und welche Ergebnisse du erzielt hast.
✨Tip Nummer 4
Bewirb dich direkt über unsere Website! Das zeigt, dass du motiviert bist und die Initiative ergreifst. Außerdem kannst du sicherstellen, dass deine Bewerbung die richtige Aufmerksamkeit erhält und du alle geforderten Unterlagen einreichst.
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Head of Customer Complaints & Escalations mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Sei authentisch!:Wenn wir uns deine Bewerbung anschauen, wollen wir dich kennenlernen! Sei ehrlich und zeig uns, wer du wirklich bist. Das macht einen großen Unterschied und hilft uns, die richtige Person für unser Team zu finden.
Motivationsschreiben nicht vergessen!:Dein Motivationsschreiben ist deine Chance, uns zu zeigen, warum du perfekt für die Rolle als Head of Customer Complaints & Escalations bist. Erzähl uns von deinen Erfahrungen und wie du unsere Kunden begeistern kannst!
Lebenslauf auf den Punkt bringen!:Halte deinen Lebenslauf klar und übersichtlich. Wir lieben es, wenn wir schnell sehen können, welche Erfahrungen und Fähigkeiten du mitbringst. Vergiss nicht, relevante Stationen hervorzuheben, die zu der Position passen!
Bewerbung über unsere Website!:Um sicherzustellen, dass deine Bewerbung bei uns ankommt, bewirb dich direkt über unsere Website. So können wir alles schnell und unkompliziert bearbeiten und du bist einen Schritt näher an deinem Traumjob!
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei Salt Mobile SA vorbereitet
✨Verstehe die Rolle
Mach dich mit den spezifischen Anforderungen der Position als Head of Customer Complaints & Escalations vertraut. Überlege dir, wie deine bisherigen Erfahrungen und Erfolge in ähnlichen Rollen dir helfen können, die Herausforderungen dieser Position zu meistern.
✨Bereite konkrete Beispiele vor
Denke an Situationen, in denen du erfolgreich mit Kundenbeschwerden umgegangen bist oder kritische Eskalationen gelöst hast. Bereite dich darauf vor, diese Beispiele im Interview zu teilen, um deine Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke zu demonstrieren.
✨Zeige deine Leadership-Fähigkeiten
Da die Rolle stark auf Führung und Teamkultur fokussiert ist, sei bereit, über deine Erfahrungen im Coaching und in der Entwicklung von Teams zu sprechen. Betone, wie du eine 'Customer First'-Mentalität gefördert hast und wie du dein Team inspiriert hast.
✨Stelle Fragen
Bereite einige durchdachte Fragen vor, die zeigen, dass du an der Unternehmenskultur und den Prozessen interessiert bist. Frage nach den aktuellen Herausforderungen im Beschwerdemanagement oder wie das Unternehmen Feedback von Kunden in Verbesserungen umsetzt.
