Auf einen Blick
- Aufgaben: Leiten Sie ein Team zur Lösung von Kundenbeschwerden und verbessern Sie die Customer Experience.
- Unternehmen: Dynamisches Servicecenter in Biel mit modernem Arbeitsumfeld.
- Vorteile: Attraktive Vergütung, flexible Vorsorge und exklusive Rabatte.
- Weitere Informationen: Möglichkeit zur persönlichen und beruflichen Weiterentwicklung in einem innovativen Umfeld.
- Warum dieser Job: Gestalten Sie aktiv Veränderungen und inspirieren Sie Ihr Team zu Höchstleistungen.
- Qualifikationen: Erfahrung im Beschwerdemanagement und starke Führungskompetenzen erforderlich.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 80000 - 100000 € pro Jahr.
Bleiben Sie auch in anspruchsvollen Situationen lösungsorientiert und treffen fundierte Entscheidungen mit Fingerspitzengefühl? Möchten Sie Kundenfeedback nicht nur bearbeiten, sondern als Chance nutzen, Prozesse nachhaltig zu verbessern und Veränderungen voranzutreiben? Und vor allem: Verstehen Sie es, Teams zu inspirieren, bereichsübergreifend zusammenzuarbeiten und unseren Kundinnen und Kunden auch in kritischen Momenten einen aussergewöhnlichen Service zu bieten?
Unser dynamisches und modernes Servicecenter in Biel sucht eine engagierte Führungspersönlichkeit als Head of Customer Complaints & Escalations (100%). Als Head of Customer Complaints & Escalations übernehmen Sie eine zentrale Rolle in der Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Sie führen den Bereich strategisch weiter, stellen eine professionelle und lösungsorientierte Bearbeitung kritischer Kundenanliegen sicher und treiben nachhaltige Verbesserungen entlang der gesamten Customer Journey voran.
In enger Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmensbereichen tragen Sie aktiv dazu bei, Prozesse zu optimieren, das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden zu stärken und die Reputation des Unternehmens nachhaltig zu sichern. Diese Position bietet Ihnen die Möglichkeit, echten Einfluss zu nehmen, Veränderungen aktiv zu gestalten und eine kundenorientierte Kultur massgeblich mitzuprägen.
Ihre Mission
- Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines Teams von 15–20 Mitarbeitenden in den Bereichen Escalations, Complaints und Social Media
- Aufbau einer leistungsstarken, lösungsorientierten und kundenfokussierten Teamkultur
- Förderung von Eigenverantwortung, Empowerment und einer "Customer First"-Mentalität
- Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und eines professionellen Beschwerdemanagements
- Verantwortung für kritische Eskalationen
- Steuerung und Bearbeitung besonders sensibler und hochpriorisierter Fälle (CEO-, Verwaltungsrats-, Ombudscom- und Executive Escalations)
- Unterstützung des Teams bei komplexen Situationen sowie Treffen fundierter Kulanzentscheidungen
- Professionelles Stakeholder-Management in anspruchsvollen Situationen mit hoher Visibilität
Kontinuierliche Verbesserung
- Analyse wiederkehrender Kundenprobleme und Identifikation der Root Causes
- Initiierung und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen gemeinsam mit internen Stakeholdern
- Transformation von Kundenfeedback in konkrete Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey
- Aufbau eines starken Feedback-Loops zwischen Kundschaft und Business
Success Metrics
- Schnelligkeit und Qualität der Fallbearbeitung (First Touch innerhalb von 4 Stunden / End-to-End Resolution innerhalb von 24 Stunden)
- Kundenzufriedenheit und NPS nach Fallabschluss
- Produktivität und Effizienz des Teams
- Nachhaltige Reduktion von Beschwerden und Wiederholungsfällen
- Kontrolle und Optimierung der Kulanzkosten
Erfahrung
- Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Complaints, Escalations oder komplexen Customer Operations
- Nachweisbare Führungserfahrung in einem dynamischen und leistungsorientierten Umfeld
- Souveräner Umgang mit sensiblen Situationen und Eskalationen auf Management-Level
Core skills
- Starke Leadership- und Coaching-Fähigkeiten
- Ausgeprägte Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke
- Fähigkeit, operative Herausforderungen schnell zu erkennen und pragmatische sowie innovative Lösungen zu entwickeln
- Hervorragendes Stakeholder-Management und starke Kommunikationsfähigkeiten
- Hohe Resilienz, Ownership-Mentalität und unternehmerisches Denken
Sprachkenntnisse
- Deutsch und Englisch fliessend. Französisch und/oder Italienisch sind ein Plus.
Wir bieten
- Modernes und dynamisches Arbeitsumfeld
- Attraktive Vergütung und Bonus
- Starke Sozialleistungen sowie eine flexible und vorteilhafte Vorsorge
- Kostenloses Mobilabo gültig in ganz Europa
- Exklusive Angebote und Rabatte auf unsere Produkte und Dienstleistungen
Arbeitsort
Biel/Bienne
Bewerbung
Bitte bewerben Sie sich online mit vollständigen Unterlagen (Lebenslauf, Motivationsschreiben und Zeugnisse). Ein Strafregisterauszug ohne Einträge sowie eine Betreibungsauskunft des Betreibungsamts werden bei der Anstellung verlangt. Bewerben Sie sich direkt online!
Head Of Customer Complaints & Escalations Arbeitgeber: Salt Mobile SA
Unser Unternehmen in Biel bietet Ihnen die Möglichkeit, in einem modernen und dynamischen Arbeitsumfeld zu arbeiten, das auf Teamarbeit und kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet ist. Als Head of Customer Complaints & Escalations haben Sie nicht nur die Chance, Prozesse aktiv zu gestalten und eine kundenorientierte Kultur zu fördern, sondern profitieren auch von attraktiven Vergütungen, starken Sozialleistungen und flexiblen Vorsorgeoptionen. Wir legen großen Wert auf die persönliche und berufliche Weiterentwicklung unserer Mitarbeitenden und bieten exklusive Angebote sowie Rabatte auf unsere Produkte und Dienstleistungen.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass Sie so Head Of Customer Complaints & Escalations erhalten könnten
✨Tip Nummer 1
Sei proaktiv! Nutze jede Gelegenheit, um dich mit Leuten aus der Branche zu vernetzen. Besuche Events oder Webinare, wo du Gleichgesinnte treffen und dein Netzwerk erweitern kannst.
✨Tip Nummer 2
Bereite dich auf Vorstellungsgespräche vor, indem du häufige Fragen durchgehst und deine Antworten übst. Denk daran, konkrete Beispiele aus deiner Erfahrung zu verwenden, um deine Fähigkeiten zu demonstrieren.
✨Tip Nummer 3
Zeige deine Leidenschaft für Kundenservice! Teile in Gesprächen, wie du in der Vergangenheit Herausforderungen gemeistert hast und wie du das Team inspirieren würdest, um eine herausragende Customer Experience zu schaffen.
✨Tip Nummer 4
Bewirb dich direkt über unsere Website! So stellst du sicher, dass deine Bewerbung die richtige Aufmerksamkeit bekommt und du die besten Chancen hast, in den Auswahlprozess aufgenommen zu werden.
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Head Of Customer Complaints & Escalations mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Sei authentisch!:Wenn wir uns deine Bewerbung anschauen, wollen wir dich kennenlernen! Sei ehrlich und zeige, wer du wirklich bist. Das hilft uns, zu sehen, ob du gut ins Team passt.
Motivationsschreiben nicht vergessen!:Dein Motivationsschreiben ist deine Chance, uns zu zeigen, warum du die perfekte Person für die Rolle bist. Erzähl uns von deinen Erfahrungen und wie du unsere Kunden begeistern kannst!
Lebenslauf auf den Punkt bringen!:Halte deinen Lebenslauf klar und übersichtlich. Wir lieben es, wenn wir schnell die wichtigsten Infos finden können. Zeig uns deine relevanten Erfahrungen und Fähigkeiten!
Bewerbung über unsere Website!:Vergiss nicht, dich direkt über unsere Website zu bewerben! So stellst du sicher, dass deine Unterlagen bei uns ankommen und wir sie schnell bearbeiten können.
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei Salt Mobile SA vorbereitet
✨Verstehe die Rolle
Mach dich mit den spezifischen Anforderungen der Position als Head of Customer Complaints & Escalations vertraut. Überlege dir, wie deine bisherigen Erfahrungen und Erfolge in ähnlichen Rollen dir helfen können, die Herausforderungen dieser Position zu meistern.
✨Bereite konkrete Beispiele vor
Denke an Situationen, in denen du erfolgreich mit Kundenbeschwerden umgegangen bist oder kritische Eskalationen gelöst hast. Bereite dich darauf vor, diese Beispiele im Interview zu teilen, um deine Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke zu demonstrieren.
✨Zeige deine Leadership-Fähigkeiten
Da die Rolle stark auf Führung und Teamkultur fokussiert ist, sei bereit, über deine Erfahrungen im Coaching und in der Entwicklung von Teams zu sprechen. Betone, wie du eine 'Customer First'-Mentalität gefördert hast und wie du dein Team inspiriert hast, gemeinsam an Lösungen zu arbeiten.
✨Stelle Fragen
Bereite einige durchdachte Fragen vor, die zeigen, dass du an der Unternehmenskultur und den Prozessen interessiert bist. Frage nach den aktuellen Herausforderungen im Beschwerdemanagement oder wie das Unternehmen Feedback von Kunden in Verbesserungen umsetzt. Das zeigt dein Engagement und Interesse an der Rolle.
