Responsabile Reclami E Gestione Escalation Clienti

Rimanete orientati alle soluzioni anche in situazioni complesse e prendete decisioni fondate con tatto? Desiderate non solo gestire il feedback dei clienti, ma utilizzarlo come opportunità per migliorare i processi in modo sostenibile e promuovere il cambiamento? E soprattutto: vi entusiasma guidare team, collaborare in modo interfunzionale e offrire alla clientela un servizio eccezionale anche nei momenti critici?

Il nostro centro servizi dinamico e moderno a Bienne cerca una figura di leadership impegnata come Head of Customer Complaints (100%). In qualità di Head of Customer Complaints, assumete un ruolo centrale nella creazione di un'esperienza cliente eccellente. Continuerete a guidare il settore, garantirete una gestione professionale e orientata alle soluzioni delle richieste critiche dei clienti e promuoverete miglioramenti sostenibili lungo l'intero customer journey.

In stretta collaborazione con diverse aree aziendali, contribuirete attivamente a ottimizzare i processi, rafforzare la fiducia della clientela e garantire la reputazione dell'azienda in modo sostenibile. Questa posizione vi offre l'opportunità di esercitare un impatto reale, plasmare attivamente i cambiamenti e contribuire in modo determinante a una cultura orientata al cliente.

• Leadership & Team Excellence
• Guida, coaching e sviluppo di un team di 15–20 collaboratori nelle aree reclami e social media
• Creazione di una cultura del team ad alte prestazioni, orientata alle soluzioni e focalizzata sul cliente
• Promozione della responsabilità individuale, dell'empowerment e di una mentalità Customer First
• Garanzia dei massimi standard di qualità e di una gestione professionale dei reclami

• Gestione di casi particolarmente sensibili e ad alta priorità (CEO, Ombudscom)
• Supporto del team e adozione di decisioni fondate in materia di concessioni
• Gestione professionale degli stakeholder in situazioni complesse e ad alta visibilità

• Analisi dei problemi ricorrenti dei clienti e identificazione delle cause profonde
• Avvio e attuazione di misure di miglioramento sostenibili insieme alle aree specialistiche
• Trasformazione del feedback dei clienti in ottimizzazioni concrete lungo l'intero customer journey
• Creazione di un forte ciclo di feedback tra clientela e business

• Velocità e qualità della gestione dei casi (primo contatto entro 4 ore / risoluzione end-to-end entro 24 ore)
• Soddisfazione del cliente e NPS dopo la chiusura del caso
• Produttività ed efficienza del team
• Riduzione sostenibile dei reclami e dei casi ripetuti
• Controllo e ottimizzazione dei costi di concessione

• Esperienza pluriennale nella gestione dei reclami o in contesti complessi di assistenza clienti
• Esperienza di leadership in un ambiente orientato alle prestazioni
• Gestione sicura di situazioni sensibili e comunicazione a livello dirigenziale

• Forti capacità di leadership e coaching
• Spiccato orientamento alle soluzioni e capacità decisionale
• Capacità di riconoscere rapidamente le sfide e di sviluppare soluzioni
• Eccellente gestione degli stakeholder e forte resilienza, mentalità orientata alla proprietà e pensiero imprenditoriale

• Tedesco e inglese fluenti. Il francese e/o l'italiano costituiscono un vantaggio

• Ambiente di lavoro moderno e dinamico
• Retribuzione competitiva e bonus
• Forti prestazioni sociali e una previdenza flessibile e vantaggiosa
• Abbonamento mobile gratuito valido in tutta Europa
• Offerte esclusive e sconti sui nostri prodotti e servizi

Candidatura: Si prega di candidarsi online con la documentazione completa (curriculum vitae, lettere di referenze e certificati). Al momento dell'assunzione saranno richiesti un estratto del casellario giudiziale senza iscrizioni e un estratto del registro delle esecuzioni. Candidarsi direttamente online!