Responsable Gestion Des Réclamations Et Escalades Clients

Restez-vous orienté-e vers les solutions, même dans des situations exigeantes, et prenez-vous des décisions fondées avec tact ? Souhaitez-vous non seulement traiter les retours clients, mais aussi les utiliser comme une opportunité pour améliorer durablement les processus et faire avancer les changements ? Et surtout : aimez-vous diriger des équipes, collaborer de manière transversale et offrir un service exceptionnel à notre clientèle, même dans les moments critiques ?

Notre centre de service dynamique et moderne à Bienne recherche une personnalité dirigeante engagée.

En tant que Head of Customer Complaints, vous assumez un rôle central dans la conception d'une expérience client exceptionnelle. Vous dirigez le département, assurez un traitement professionnel et orienté vers les solutions des demandes clients critiques et impulsez des améliorations durables tout au long du parcours client. En étroite collaboration avec différents secteurs de l'entreprise, vous contribuez activement à optimiser les processus, à renforcer la confiance de notre clientèle et à assurer durablement la réussite de l'entreprise. Ce poste vous offre la possibilité d'avoir une réelle influence, de façonner activement les changements et de marquer de votre empreinte une culture orientée client.

• Leadership & Excellence d'équipe
• Direction, coaching et développement d'une équipe de 15 à 20 collaborateurs dans les domaines des plaintes et des réseaux sociaux
• Développement d'une culture d'équipe performante, orientée vers les solutions et centrée sur le client
• Promotion de la responsabilité individuelle, de l'autonomisation et d'une mentalité « Customer First »
• Garantie des standards de qualité les plus élevés et d'une gestion professionnelle des plaintes

• Responsabilité des cas critiques
• Traitement de cas particulièrement sensibles et hautement prioritaires (CEO, Ombudscom)
• Soutien de l'équipe ainsi que prise de décisions fondées en matière de geste commercial
• Gestion professionnelle des parties prenantes dans des situations exigeantes à haute visibilité

• Amélioration continue
• Analyse des problèmes clients récurrents et identification des causes profondes
• Initiation et mise en œuvre de mesures d'amélioration durables en collaboration avec les secteurs concernés
• Transformation des retours clients en optimisations concrètes tout au long du parcours client
• Mise en place d'une boucle de rétroaction forte entre la clientèle et l'entreprise

• Indicateurs de succès
• Rapidité et qualité du traitement des cas (premier contact dans les 4 heures / résolution de bout en bout dans les 24 heures)
• Satisfaction client et NPS après la clôture du cas
• Productivité et efficacité de l'équipe
• Réduction durable des plaintes et des cas de récidive
• Contrôle et optimisation des coûts de geste commercial

• Expérience de plusieurs années dans la gestion des plaintes ou dans un environnement client complexe
• Expérience de direction dans un environnement axé sur la performance
• Gestion souveraine de situations sensibles et communication au niveau de la direction

• Solides compétences en leadership et en coaching
• Forte orientation vers les solutions et capacité de décision
• Capacité à identifier rapidement les défis et à développer des solutions
• Excellente gestion des parties prenantes et forte résilience
• Mentalité de propriétaire et pensée entrepreneuriale

• Allemand et anglais courants. Le français et/ou l'italien sont un atout

• Environnement de travail moderne et dynamique
• Rémunération attractive et bonus
• Prestations sociales solides ainsi qu'une prévoyance flexible et avantageuse
• Abonnement mobile gratuit valable dans toute l'Europe
• Offres exclusives et réductions sur nos produits et services

Bienne

Veuillez postuler en ligne avec un dossier complet (CV, lettre de motivation et certificats). Un extrait de casier judiciaire vierge ainsi qu'un extrait du registre des poursuites seront demandés lors de l'embauche. Postulez directement en ligne !