Director of Customer Support

Sana's vision is einfach, aber kühn: das Gesundheitswesen einfach zu machen. Alle können zustimmen, dass das Gesundheitswesen in den USA einfach zu schwierig ist. Unsere Mitglieder spüren diesen Schmerz Tag für Tag. Wir streben danach, ein Erlebnis zu schaffen, das sich einfach anfühlt, wenn Sie auf unser Gesundheitssystem zugreifen müssen. Wenn Sie etwas benötigen, wissen Sie, wo Sie es mit einer Pflege finden, die nur einen Klick (oder so wenige Klicks wie möglich!) entfernt ist. Was schön an einer visionären Ausrichtung auf "einfach" ist, ist das Gefühl, das sie vermittelt. Wir wissen instinktiv als Menschen, wann etwas einfach oder schwer ist, auch wenn wir nicht erklären können, warum. Wir kämpfen als Unternehmen dafür, allen unseren Mitgliedern einen einfachen Weg in jeder Phase ihrer Gesundheitsreise zu ermöglichen. Wenn Sie leidenschaftlich daran interessiert sind, kleinen Unternehmen durch ein nahtloses Pflegeerlebnis und erschwingliche Vorteile eine bessere Gesundheitsversorgung zu bieten, schließen Sie sich uns an!

Was Sie tun werden:

• Strategische & Operative Führung: Entwickeln Sie einen Geschäftsplan für das Mitglieder- und Anbietererlebnis, der zukünftiges Wachstum und technologische Veränderungen antizipiert.
• Skalierung & Effizienz: Implementieren Sie Werkzeuge und Prozesse, um wöchentlich Tausende von Multi-Channel-Tickets (Chat, Sprache, E-Mail) zu bearbeiten und dabei die Kosten pro Service zu erfüllen.
• Integration von KI & Automatisierung: Leiten Sie die Strategie zur Integration von KI-gesteuerten Support-Tools, um Routine-Workflows zu automatisieren, den Selbstservice zu verbessern und "hochwertige" menschliche Interaktionen zu fördern.
• Escalation Management & Ursachenanalyse: Verwalten Sie Eskalationsprozesse und arbeiten Sie funktionsübergreifend zusammen, um die Ursachen von Mitglieder- und Anbieterproblemen anzugehen.
• Teamentwicklung & Management: Wachsen Sie ein Team von unglaublichen Customer Support Managern, Mitgliedervertretern und einem Workforce Management Analysten, um unsere Mitglieder und die Anbieter-Community bei der Lösung alltäglicher Probleme zu unterstützen.
• Leistungsmanagement: Stellen Sie sicher, dass das Team OKRs, SLAs und KPIs erfüllt, einschließlich CSAT, erste Antwortzeit im Chat und Anrufbeantwortungsraten.
• Mentoring: Fördern Sie das berufliche Wachstum durch regelmäßiges Coaching, konsistente 1:1-Gespräche und Feedback-Sitzungen.
• Daten & Qualitätssicherung: Entsperren Sie Daten zu Support-Interaktionen, um umsetzbare Erkenntnisse für Produkt-, Vertriebs- und Betriebsteams bereitzustellen.
• Qualitätskontrolle: Leiten Sie Bemühungen im Qualitätsmanagement, in der Personalprognose und im Training, um ein konsistentes "White-Glove"-Erlebnis sicherzustellen.

Über Sie:

• Erfahrung: 6+ Jahre relevante Erfahrung, idealerweise in einem schnell wachsenden Gesundheits-, Wellness- oder Leistungsumfeld.
• Branchen- & Betriebsbeherrschung: Fähigkeit, die detaillierten Abläufe unserer Operationen und die komplexe Gesundheitsbranche zu meistern.
• Technische Expertise: Ein Zendesk "Ninja" mit tiefem Verständnis ihrer Suite. Sie sind auch gut darin, KI/LLM-Tools zu nutzen, um Support-Operationen zu skalieren.
• Analytische Strenge: Außergewöhnliche Fähigkeit, tägliche/wöchentliche Kennzahlen zu analysieren, um Trends zu finden, in Fälle einzutauchen und entschlossene Maßnahmen zu ergreifen.
• Prozessbauer: Sie können "niedrigschwellige" Anforderungen in skalierbare Prozesse, Makros und Schulungsmaterialien übersetzen.
• Menschenorientierter Führer: Ausgezeichneter People Manager und starker Teamplayer mit nachgewiesener Erfolgsbilanz in der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit.
• Talententwickler: Sie setzen sich dafür ein, das berufliche Wachstum Ihrer Teammitglieder durch regelmäßiges Coaching, konsistente 1:1-Gespräche, umsetzbare Feedback-Sitzungen und zugängliches Mentoring zu fördern.
• EQ & Kommunikation: Außergewöhnliche emotionale Intelligenz und Meister des Veränderungsmanagements.

Vorteile:

• Remote-Unternehmen mit einem vollständig verteilten Team – keine Rückkehr ins Büro erforderlich.
• Flexible Urlaubsregelung.
• Kranken-, Zahn- und Augenversicherung mit 100% vom Unternehmen bezahlter Mitarbeiterdeckung.
• 401(k) mit Unternehmensbeitrag, FSA- und HSA-Plänen.
• Bezahlte Elternzeit.
• Kurz- und langfristige Invalidität sowie Lebensversicherung.
• Wettbewerbsfähige Aktienoptionen.
• Transparente Vergütung & formale Karriereentwicklungsprogramme.
• Bezahlte einmonatige Auszeit nach 5 Jahren.
• Stipendien für die Einrichtung des Homeoffice und ein fortlaufendes Lernbudget.
• Direkter positiver Einfluss auf das Leben der Mitglieder.

Unser Gehaltsangebot für diese Rolle liegt zwischen 133.450 und 157.000 USD Grundgehalt + Eigenkapital für alle remote Standorte in den USA. Sana wurde 2017 gegründet und ist eine Gesundheitsplanlösung, die für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt wurde. Wir sind seit dem ersten Tag remote-first mit einem vollständig verteilten Team in den USA. Wir schätzen Neugier, Eigenverantwortung und Geschwindigkeit. Wenn Sie begeistert sind, komplexe, bedeutungsvolle Probleme zu lösen und helfen möchten, wie das Gesundheitswesen funktioniert, würden wir uns freuen, Sie kennenzulernen.