Satair - Customer Resolution Manager - Satair Channel, APAC

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Jobziele

• Bereitstellung zuverlässiger, erstklassiger Kundenunterstützung und Bearbeitung der Anforderungen an Flugzeugersatzteile gemäß den Werten, Prozessen, Zielen und Strategien von SATAIR.
• Zusammen mit dem Leiter der Kundenlösungsdienste der Region die tägliche Arbeitslast ausbalancieren, upstream Aktivitäten und Eskalationen koordinieren.
• Funktionale Anleitung und Schulung der Mitglieder der Untergruppe bereitstellen.
• Die Stimme des Kunden hören und die Kundenzufriedenheit steigern, indem qualitativ hochwertige Antworten auf alle kundenbezogenen Anfragen zu Ersatzteilen und verwandten Dienstleistungen gegeben werden.
• Kontinuierlicher Beitrag zur Effizienzsteigerung in Bezug auf diese Position.
• Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit (CSIP) für eigene Kundenkonten.
• Teilnahme an kontinuierlichen Verbesserungsdiskussionen und Projekten mit relevanten Funktionen.

Aufgaben

• Teilnahme an und Beitrag zu einem leistungsstarken Team der Kundenlösungsdienste.
• Messung, Analyse und Nutzung von Leistungskennzahlen (KPIs) im Auftrag der SPOC-Gruppe zur Verwaltung der Materialbestellaktivitäten und Erstellung von Bestellberichten für Kunden, das Account-Team und das Management.
• Sicherstellung der Einhaltung von Arbeitsverfahren und -richtlinien, Überprüfung der operativen Arbeitslast sowie der täglichen Aufgabenverteilung und Schichtplanung.
• Aufbau und Pflege einer starken Kundenzufriedenheit durch branchenführende schnelle Reaktionszeiten sowie qualifizierte Antworten auf alle Kundenanfragen.
• Bearbeitung von Angeboten und Bestellungen gemäß unseren Prozessen.
• Verwaltung des offenen Auftragsbuchs und Bearbeitung von Reklamationen gemäß unseren KPIs.
• Pflege der Kundenunterlagen.
• Entscheidungen treffen, um eine pünktliche Materiallieferung zur Erfüllung der Kundenerwartungen sicherzustellen.
• Identifizierung und Einleitung von ersten Eskalationen bei Materialbedarfen, die nicht den Erwartungen des Kunden entsprechen.
• Unterstützung des Leiters der Kundenlösungsdienste der Region mit Feedback zur Unterstützung der Leistung und Entwicklungsbedürfnisse der Teammitglieder.
• Bereitstellung konsistent hochwertiger Antworten auf alle kundenbezogenen Anfragen zu Materialien und verwandten Dienstleistungen, um die höchstmögliche Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
• Unterstützung bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und Koordination/Durchführung von Schulungen und Weiterbildungen der Teammitglieder.
• Wenn nötig und mit Zustimmung des Managers, Organisation und Durchführung regelmäßiger Kontakttreffen mit Kunden, internen Stakeholdern, Satair Account Directors und anderen, um Informationen auszutauschen und einen globalen Überblick über die Aktivitäten Ihrer Kunden zu behalten.
• Verantwortlich für die Einleitung und Durchführung von Eskalationen mit den jeweiligen operativen Funktionen.
• Verwaltung des eigenen Kundenportfolios, wenn vom Leiter der Kundenlösungsdienste der Region zugewiesen.
• Sonstige Aufgaben, die von Zeit zu Zeit von der Firma angemessen festgelegt werden.

Sekundäre Verantwortlichkeiten

• Teilnahme an externen Top-/Schlüssel-Kundengesprächen gemäß Vereinbarung mit dem Manager.
• Teilnahme an Kundenkoordinationstreffen gemäß Vereinbarung mit dem Manager.
• Teilnahme an periodischen funktionalen und funktionsübergreifenden Aktivitäten (z.B. Projekte, Meetings usw.) gemäß Vereinbarung mit dem Manager.
• Wartung und Entwicklung des Qualitätsniveaus des Kundenservices.
• Direkter Beitrag zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Verbesserung der internen und externen Kommunikation in Bezug auf die Leistung der Kundenmaterialbestellung.
• Zusätzlich zu einem zugewiesenen Kundenportfolio, das sich ändern kann, Unterstützung anderer Account-Teams und Regionen, je nach Arbeitsbelastung und Prioritäten der Arbeitsverteilung proaktiv und gemäß Vereinbarung mit dem Manager.
• Vertretung und Rückmeldung an den Leiter der Kundenlösungsdienste der Region in allen operativen Aufgaben.

Stellenanforderungen

• Bevorzugt 3 Jahre oder mehr Erfahrung im Kundenservice innerhalb einer ähnlich großen Organisation.
• Bevorzugt ein Bsc in Betriebswirtschaft, Supply Chain, Logistik oder Produktion erforderlich.
• PC-Kenntnisse, einschließlich Textverarbeitung, Tabellenkalkulationen und Datenbanken.
• Technischer und prozessorientierter Hintergrund mit der Fähigkeit, technische Dokumentationen zu verstehen und zu interpretieren.
• Erfahrung mit SAP und Freshdesk ist von Vorteil.
• Versand- und/oder Luftfahrtkenntnisse sind von Vorteil.
• Gut vertraut mit System- und Prozesslandschaften.
• Proaktive, kundenorientierte Einstellung und Arbeitsweise für interne Stakeholder und Kunden.
• Bereitschaft, Verantwortung innerhalb der eigenen SPOC-Gruppe zu übernehmen und die Fähigkeit, Gruppenmitglieder und Neueinsteiger zu motivieren, zu leiten und auszubilden.
• Proaktive Initiativen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
• Flexibel, in der Lage, unter Druck mit engen Fristen zu arbeiten und erfolgreich mit unerwarteten Situationen/Themen umzugehen.
• Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, um kreative Lösungen für Probleme zu entwickeln und vorzuschlagen.
• Selbststarter und in der Lage, ohne ständige Anleitung zu arbeiten, während Sie Ihr Kundenportfolio verwalten.
• Aufmerksamkeit für Details.
• Analytische Fähigkeiten.
• Fähigkeit und Bereitschaft, in einem schnelllebigen Umfeld zu arbeiten.
• Gute Konfliktlösungsfähigkeiten.
• Serviceorientiert, strukturiert, flexibel und kooperativ.
• Strukturiert in Ihrer Arbeitsweise und überlegene Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten.

Diese Stelle erfordert ein Bewusstsein für potenzielle Compliance-Risiken und ein Engagement für Integrität, als Grundlage für den Erfolg, den Ruf und das nachhaltige Wachstum des Unternehmens.