Teamleitung Customer Support & Customer Care (m/w/d)

Guter Kundenservice entscheidet, ob Kundinnen und Kunden wiederkommen und uns weiterempfehlen. Für uns ist er deshalb kein reines Ticket-Geschäft, sondern ein zentraler Teil unserer Marke. Als Teamleitung übernimmst du die fachliche und disziplinarische Verantwortung für unser Support-Team – und prägst, wie wir unseren Kunden begegnen.

Die SchenkerTechnologiesGmbH, gegründet 2002, ist ein IT-Unternehmen aus Leipzig. Mit unseren Produktmarken XMG und SCHENKER sowie der E‑Commerce‑Plattform bestware.com bieten wir frei konfigurierbare High‑End‑Laptops, Desktop‑PCs und spezialisierte VR‑Lösungen für Gamer, professionelle Anwender und die XR‑Branche.

Dein Bereich:

• Ein mehrköpfiges Team im First- und Second-Level-Support sowie im Customer Care
• Kanäle: E-Mail, Telefon, Chat sowie Social Media & Community-Plattformen
• Servicezeiten: Mo–Fr, 8:00–18:00 Uhr

Aufgaben:

• Du führst das Support-Team fachlich und disziplinarisch – First- und Second-Level sowie Customer Care.
• Du übernimmst Personal- und Entwicklungsgespräche, arbeitest neue Teammitglieder ein und organisierst Produktschulungen und Praxiswochen (z. B. in Produktion und RMA).
• Du planst den Personaleinsatz eigenverantwortlich (Dienstpläne, Telefonzeiten, Urlaub) und sicherst unsere Erreichbarkeit.
• Bei hoher Auslastung packst du mit an und übernimmst komplexe oder zeitkritische Fälle selbst.
• Du verantwortest das Eskalationsmanagement, steuerst Customer Care als spezialisierte Instanz und entscheidest im vorgegebenen finanziellen Rahmen über Kulanz, Goodies und Rückabwicklungen.
• Du bist zentrale fachliche Ansprechperson für angrenzende Abteilungen (Logistik, Buchhaltung, Produktion) und koordinierst Sonderprozesse wie Nachforschungen bei Versanddienstleistern.
• Du administrierst und optimierst Zendesk (Ansichten, Makros, Ticketabläufe) und hältst Arbeitsanweisungen und die interne Wissensdatenbank aktuell.
• Gemeinsam mit der Bereichsleitung entwickelst du den Support-Bereich strategisch weiter und stößt eigene Projekte an – etwa die Automatisierung wiederkehrender Abläufe -, um das Kundenerlebnis stetig zu verbessern.
• Du steuerst das Team über Kennzahlen zu Qualität und Quantität – von Antwortzeiten und Ticketvolumen bis zu Lösungsquoten und Kundenzufriedenheit – und bereitest sie als Entscheidungsvorlage für die Bereichsleitung auf.

Profil:

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support oder Kundenservice sowie Führungserfahrung – z. B. als Schichtleitung, Trainingsleitung oder stellvertretende Teamleitung.
• Echtes technisches Verständnis für PC-Hardware: Laptops, Desktop-PCs und Komponenten.
• Sicherer Umgang mit Ticketsystemen – Erfahrung in der Zendesk-Administration ist wünschenswert, aber keine Voraussetzung: Das Nötige lernst du bei uns.
• Führungsstärke im Alltag: Du gibst dem Team Struktur, gehst im Service als Vorbild voran und behältst auch bei hoher Auslastung den Überblick.
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeit in Wort und Schrift auf Deutsch und Englisch sowie eine Balance aus Serviceorientierung und Hands-on-Mentalität.

Vorteile:

• Leistungsgerechte Vergütung und Zusatzleistungen (z. B. betriebliche Altersvorsorge).
• Flexible Arbeitsmodelle: Gleitzeit und Homeoffice-Tage nach Absprache.
• Aktiver Gestaltungsspielraum bei der Führung und Weiterentwicklung des Support-Teams.
• Moderne High-End-Hardware (SCHENKER/XMG) und ergonomischer Arbeitsplatz mit höhenverstellbarem Schreibtisch.
• Motiviertes, offenes Teamklima, flache Hierarchien, Mitarbeiterevents & Teambuilding.
• Mitarbeiterrabatte sowie Jobrad bzw. Verkehrsmittelzuschuss.