Service Desk Operator

Serco ist der bevorzugte Partner für europäische Institutionen und internationale Organisationen und bietet ICT-Dienstleistungen sowie das Management von Kontaktzentren in ganz Europa an. Unsere Expertise reicht von der Unterstützung von Informationssystemen bis hin zu Beratungsdiensten im Rahmen der Regierungsrichtlinien, wobei wir wichtige Einrichtungen wie das Europäische Patentamt und Exekutivagenturen unterstützen. Wir suchen einen Service Desk Operator für das Europäische Patentamt in Deutschland.

Hauptverantwortlichkeiten:

• Protokollierung und Überwachung eingehender Kundenanfragen im gesamten Büro mit dem Customer Service Management-Softwaretool (CSM/ServiceNow).
• Erstellung von Kundenkontakten im CSM-Tool.
• Pflege der CSM-Kundendatenbank: Regelmäßige Eliminierung doppelter Einträge und Behebung von Datenqualitätsproblemen.
• Kundenunterstützungsdienste für alle EPO-Standorte, z. B. Sicherstellung der Zuweisung einer Anfrage an den jeweiligen Experten beim EPO.
• Erstlösungen von IT-bezogenen Kundenanfragen, wie z. B.:
• EPO-Konto-Probleme
• Zwei-Faktor-Authentifizierungsprobleme (2FA)
• Online-Einreichungsprodukte und -dienstleistungen wie MyEPO Portfolio, CFP, OLF, OLF 2.0 usw.
• Erstlösungen von nicht-IT-bezogenen Kundenanfragen, wie z. B.:
• Allgemeine Informationen zu nicht einreichungsbezogenen Fragen wie Kontaktdaten
• Grundlegende Navigation auf der EPO-Website
• Verwaltung von Kundenanfragen, die von Prüfern bearbeitet werden müssen:
• CSM-Fallregistrierung
• Weiterleitung des Falls an den zuständigen Prüfer und dessen Teamleiter
• Fallüberwachung (Erinnerungen, Aussetzung)
• Fallabschluss nach Lösung durch den Prüfer.
• Verwaltung von Fällen für andere Einheiten, die keine Lizenz für das CSM-Tool haben:
• Fallregistrierung
• Weiterleitung an die verantwortliche Einheit
• Fallüberwachung (Erinnerungen)
• Fallabschluss.
• Kundenfeedback: Sofortige Kundenbewertung nach dem Anruf, Berichterstattung.
• Berichterstattung, Analyse und Nachverfolgung von Kundenfeedback zur kontinuierlichen Verbesserung.
• Kundenumfrage zur Stimmung nach Fallabschluss.
• Bereitstellung monatlicher Berichte und Statistiken zu 1LCEU-Aktivitäten und SLA (Service Level Agreement) KPIs (Key Performance Indicators).
• Incident Management: Zusammenarbeit mit relevanten EPO-Einheiten (technische Einheiten, Managementteams), um Probleme zu klären.
• Enge Zusammenarbeit mit dem technischen Supportteam von EPO’s CSM zur Pflege von Workflows und Arbeitsabläufen in der CSM-Wissensdatenbank.
• Benutzerakzeptanztests neuer Tools und Prozesse im Zusammenhang mit den Dienstleistungen.
• Förderung neuer kundenbezogener EPO-Tools, wann immer jemand über ein veraltetes System anruft.

Erfolgreicher Kandidat:

Glauben Sie, dass Sie die Person sind, die wir suchen? Sehen Sie unten, welche Erfahrungen oder Kenntnisse Sie mitbringen sollten:

• Sekundarschule oder höherer Bildungsabschluss.
• Mindestens 2 Jahre Erfahrung.
• Organisationsfähigkeiten.
• Stressbewältigungsfähigkeit.
• Technische Kompetenzen (EPO oder ähnliche Systeme).
• Englisch und Deutsch sind Pflicht – Französisch ist ein großes Plus.

Über das Unternehmen:

Serco ist ein führender Anbieter öffentlicher Dienstleistungen. Unsere Kunden sind Regierungen oder andere, die im öffentlichen Sektor tätig sind. Wir gewinnen an Größe, Fachwissen und Diversifizierung, indem wir international in fünf Sektoren und vier geografischen Regionen tätig sind: Verteidigung, Raumfahrt, Justiz & Einwanderung, Transport, Gesundheit und Bürgerdienste, die in Großbritannien und Europa, Nordamerika, Asien-Pazifik und dem Nahen Osten erbracht werden.

Warum sollten Sie Serco beitreten?

• Chance, zur Innovation im öffentlichen Dienst beizutragen.
• Ein Unternehmen, das leidenschaftlich für Vielfalt und Inklusion eintritt.
• Permanente Anstellung mit umfassendem Serco-Vorteilspaket.

Wir sind eine vielfältige und inklusive Organisation. Bei Serco sehen wir Menschen in erster Linie nach ihrer Leistung und ihrem Potenzial und setzen uns dafür ein, die Bedürfnisse aller unserer Kollegen zu unterstützen. Es ist eine Mischung aus Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen, Erfahrungen und Meinungen, die unsere Kultur stark und lebendig hält. Wir glauben an Gleichheit und ermutigen daher nachdrücklich Bewerbungen von einer vielfältigen Gruppe von Kandidaten. Bewerber mit Behinderungen, die die Mindestkriterien für die Stelle erfüllen, werden ermutigt, sich zu bewerben und ihre Fähigkeiten in einem Vorstellungsgespräch zu demonstrieren. Wo immer möglich, sind wir offen für Gespräche über flexible Arbeitszeiten und wir betreiben in vielen unserer Geschäftsbereiche eine hybride Arbeitsstruktur.

Wenn Sie Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, sich an das Serco Europe Recruitment Team zu wenden.

Wichtig: Jedes Stellenangebot hängt davon ab, dass Sie Dokumente zur Überprüfung Ihrer Identität und Beschäftigungsberechtigung vorlegen, wie gesetzlich vorgeschrieben. Bitte kontaktieren Sie das Rekrutierungsteam, falls erforderlich.

Datenschutz: Für weitere Informationen darüber, wie die personenbezogenen Daten verarbeitet werden, siehe den Link zur Datenschutzrichtlinie hier.