Digital Customer Success Manager with German

Standort: Hamburg

Vertrag: Vollzeit / unbefristet

Sprache(n): Fließendes Englisch und muttersprachliches Deutsch erforderlich.

Über die Rolle:

Customer Success ist ein wichtiger Pfeiler der Umsatzorganisation von Serrala. Der Digital Customer Success Manager mit Deutsch ist verantwortlich für den Erfolg eines umfangreichen Portfolios von SMB- und Mid-Market-Kunden durch ein datengetriebenes Engagement-Modell. Diese Rolle soll die Kundenbindung, Produktakzeptanz und Expansion im großen Maßstab vorantreiben, indem Automatisierung, digitale Programme, strukturierte Playbooks und gesundheitsbasierte Priorisierung genutzt werden. Diese Rolle wendet sowohl operationale als auch kommerzielle Ansätze an, um eine vorhersehbare Bruttoumsatzbindung aufrechtzuerhalten und Wachstumschancen mit dem Vertrieb zu identifizieren. Dieser Customer Success Leader wird helfen, unsere Tech-Touch-Strategie in der DACH-Region zu gestalten und umzusetzen - eine hochsichtbare Position, die entscheidend für Bindung und Wachstum ist.

Hauptverantwortlichkeiten

• Kundenbindung & GRR-Eigentum
  • Co-Ownership der Bruttoumsatzbindung für ein großes Geschäftsbuch
  • Beitrag zur Definition und Umsetzung unserer skalierten Strategie und Implementierung des Frühwarnsystems
  • Überwachung und Reaktion auf Kundengesundheitssignale unter Verwendung von Planhat, Salesforce und Unterstützungsdaten
  • Proaktive Auslösung von Maßnahmen zur Minderung von Abwanderungsrisiken bei sinkenden Risikoeindikatoren
  • Sicherstellung der Erneuerungsbereitschaft durch strukturierte digitale und gezielte 1:1-Interventionen
  • Aufrechterhaltung vorhersehbarer Erneuerungsergebnisse im Portfolio
• Skalierter Lebenszyklus & digitales Engagement
  • Entwicklung und Durchführung skalierbarer Kundenlebenszyklusprogramme, einschließlich Akzeptanz, Vorbereitung auf Erneuerungen und Bewusstsein für Expansion
  • Enge Zusammenarbeit mit dem Kundenmarketing, um sicherzustellen, dass die richtigen Kampagnen über den Lebenszyklus hinweg gesetzt werden, um Bindung und Expansion zu gewährleisten
• Kundengesundheit & Datenmanagement
  • Sicherstellung einer automatisierten Gesundheitsbewertung, die Akzeptanz, Engagement, Unterstützungsindikatoren und Erneuerungswahrscheinlichkeit kombiniert
  • Sicherstellung der CRM-Hygiene und Prognosegenauigkeit
• Programmentwicklung & Optimierung
  • Kontinuierliche Verfeinerung skalierbarer Programme zur Verbesserung von Bindung und Expansion
  • Identifizierung von Automatisierungsmöglichkeiten zur Effizienzsteigerung
  • Partnerschaft mit CS Operations und Kundenmarketing zur Verbesserung skalierter Engagement-Modelle
  • Sammlung strukturierter Kundenfeedbacks zur Information von Produkt- und Führungskräften sowie zur Priorisierung der Roadmap
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit
  • Zusammenarbeit mit Vertrieb, Beratung, Support und Produkt zur Sicherstellung der Ausrichtung
  • Eskaliere systematische Kundenprobleme

Was Erfolg bedeutet

Die Leistung wird durch Serralas 3R-Verkaufsrahmen gemessen:

• Kundenbindung
  • Starke GRR-Leistung über ein umfangreiches Portfolio
  • Reduzierte reaktive Abwanderung
  • Durchführung von Migrationen nach Bedarf
• Umsatz
  • Klare CS-Quellenpipeline-Beiträge
  • Erweiterungsmöglichkeiten werden konsequent dem Vertrieb präsentiert
• Referenzfähigkeit
  • Erhöhte Beteiligung an skalierten Programmen
  • Positive Kundenrückmeldungen und Akzeptanzmeilensteine

Erfolg bedeutet, vorhersehbare Ergebnisse durch Struktur, Automatisierung und disziplinierte Priorisierung zu liefern, anstatt durch hochgradiges Enterprise-Management.

Qualifikationen

Erforderlich

• Erfahrung im Customer Success, Account Management oder in der Strategie und Ausführung großer Programme
• Erfahrung in der Verwaltung eines hohen Kontovolumens, typischerweise 200–500+ Konten
• Nachweisliche Fähigkeit, Bindung und Expansion in SMB- oder Mid-Market-Segmenten voranzutreiben
• Fließende Englischkenntnisse erforderlich, Deutsch als Muttersprache erforderlich

Technisch

• Erfahrung mit Salesforce oder einem gleichwertigen CRM
• Vertrautheit mit Customer Success-Plattformen wie Planhat
• Starke Vertrautheit mit Dashboards, Warteschlangen und Datensignalen

Kompetenzen

• Starkes operationelles Denken und Priorisierungsdisziplin
• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten
• Kommerzielle Sensibilität und Erneuerungsflüssigkeit
• Fähigkeit, Auswirkungen durch Automatisierung zu skalieren
• Klare schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten
• Datengetriebenes Entscheidungsmanagement

Standort & Reisen

Hybrid (Büro Norderstedt). Wir sind flexibel und erwarten, dass Sie 2 Tage/Woche ins Büro kommen. Gelegentliche Reisen nach Barcelona oder zu wichtigen regionalen Veranstaltungen sind erforderlich.

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