Team Lead Customer Support (m/f/d), Banking - DE

Shine ist der finanzielle Copilot für Unternehmer und Kleinunternehmer. Shine bietet eine verbundene Lösung für Rechnungsstellung, Buchhaltung, Löhne, Geschäftskonten, Zahlungen und Finanzierung, sodass sich Geschäftsinhaber auf das Wachstum eines gesunden Unternehmens konzentrieren können, ohne durch manuelle Verwaltung behindert zu werden.

Kontist ist die Bank- und Steuerlösung für Selbständige und Freiberufler in Deutschland. Als Teamleiter Kundenservice führen Sie unser Support-Team, gewährleisten erstklassige Betreuung für unsere Kunden und stellen sicher, dass Serviceanfragen schnell, einfühlsam und lösungsorientiert bearbeitet werden. Sie sind die Schnittstelle zwischen Kunden, dem Team und internen Funktionen (Produkt, Banking-Operationen, Steuerdienst).

Ihre Mission als Teamleiter Kundenservice

• Aufbauen, Entwickeln und Skalieren eines leistungsstarken Kundenserviceteams, das außergewöhnliche Kundenerlebnisse liefert, die Kundenzufriedenheit und -bindung fördert und sicherstellt, dass die Support-Operationen effizient, skalierbar und kundenorientiert bleiben, während das Unternehmen wächst.

Was Sie tun werden

• Leiten, coachen und entwickeln Sie das Kundenserviceteam und fördern Sie eine Hochleistungskultur durch effektives Onboarding, kontinuierliches Feedback und Karriereentwicklung.
• Überwachen Sie die täglichen Support-Operationen, einschließlich Personalplanung, Schichtplanung und Ressourcenallokation, um einen konsistenten Service über alle Kundenkanäle (E-Mail, Chat und Telefon, wo anwendbar) sicherzustellen.
• Überwachen, analysieren und kontinuierlich verbessern Sie wichtige Support-Kennzahlen, einschließlich Reaktions- und Lösungszeiten, Kundenzufriedenheit (CSAT) und Erstkontaktlösung (FCR).
• Besitzen und lösen Sie komplexe Kundeneskalationen und stellen Sie zeitnahe, kundenorientierte Ergebnisse sicher.
• Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Optimierung von Support-Workflows, Wissensmanagement und Automatisierung zur Verbesserung der Effizienz und Skalierbarkeit.
• Eng mit Produkt, Banking und anderen funktionsübergreifenden Teams zusammenarbeiten, um Kundenfeedback in bedeutende Produkt- und Prozessverbesserungen umzuwandeln.
• Regelmäßige Leistungsberichte und umsetzbare Erkenntnisse an die Führungsebene liefern, um operative Exzellenz und informierte Entscheidungsfindung voranzutreiben.

Über Sie

• Mehrjährige Erfahrung im Kundenservice, Kundenbetreuung oder Customer Success, einschließlich Erfahrung in der Leitung oder Mentoring eines Teams.
• Starke Führungs-, Kommunikations- und Coachingfähigkeiten mit einer echten Leidenschaft für herausragende Kundenerlebnisse.
• Eine strukturierte, analytische und lösungsorientierte Denkweise mit einer Mentalität der kontinuierlichen Verbesserung.
• Erfahrung mit Kundenservice-Plattformen wie Zendesk, Intercom oder ähnlichen Tools.
• Starkes Verständnis von Support-Operationen, KPI-Management und Leistungsberichterstattung.
• Deutsch auf Muttersprachenniveau und professionelle Englischkenntnisse.

Nice to Have

• Erfahrung in einem Fintech-, Banken- oder SaaS-Umfeld.
• Vertrautheit mit Selbständigkeit, Buchhaltung, Rechnungswesen oder steuerlichen Themen.
• Nachweisliche Erfahrung im Aufbau, der Skalierung oder Transformation von Kundenserviceteams in einer schnell wachsenden Organisation.

Unser Rekrutierungsprozess

• 30' Gespräch mit Talent Acquisition.
• 45' Interview mit dem Einstellungsmanager.
• 60' Präsentation eines Business Cases, um Ihre Fähigkeiten hervorzuheben und Ihnen ein praktisches Gefühl für die Rolle zu geben.
• Eine Teameinführung, gefolgt von einem Soft-Skills-Interview basierend auf Persönlichkeitsbewertungen, um zu sehen, wie wir Ihr Wachstum bei Shine am besten unterstützen können.

Was wir bieten

• Impact: Dieses Team ist grundlegend dafür, dass mehrere Aspekte von Shines Geschäft als die besten auf dem Markt betrieben werden.
• Ownership: Treten Sie einem Team bei und helfen Sie, seine Mission zu gestalten, während es gerade startet, mit Unterstützung von erfahrenen Führungskräften.
• Innovation: Arbeiten Sie in einem dynamischen, ehrgeizigen Umfeld mit Raum zum Wachsen und Ausprobieren unserer Ideen und Ansätze.
• Mission-driven: Gefällt uns unsere Mission, Unternehmern zu helfen, indem wir ihnen bessere, intelligentere Bank- und Verwaltungstools geben.

Gleichberechtigter Arbeitgeber

Wir folgen dem Prinzip der Gleichbehandlung, um alle Bewerber zu berücksichtigen, und diskriminieren nicht aufgrund von Geschlecht, sexueller Orientierung, Hautfarbe, rassischer oder ethnischer Herkunft, Religion, Behinderung usw. gemäß den geltenden Gesetzen.