Team Lead Support (2nd & 3rd Level) (m/f/d)

Ihre Mission

Als Teamleiter Support (2. & 3. Level) spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Gewährleistung technischer Exzellenz und operativer Zuverlässigkeit im gesamten Produktökosystem von SIDES. Sie leiten ein Team erfahrener technischer Spezialisten, fungieren als Eskalationspunkt für komplexe Fälle und sind die Verbindung zwischen Kundenservice, DevOps und Produktentwicklung. Diese Rolle kombiniert Führung, praktische technische Expertise und Prozessverantwortung, um herausragende Kundenerlebnisse und Systemstabilität zu liefern.

Hauptverantwortlichkeiten:

• Teamführung & Entwicklung: Führen, betreuen und entwickeln Sie das 2. & 3. Level Support-Team, fördern Sie Eigenverantwortung, Expertise und Kundenorientierung. Tragen Sie zur Einarbeitung und kontinuierlichen Schulungsinitiativen innerhalb der Support-Abteilung bei.
• Technische Eskalation & Incident Management: Überwachen Sie die Lösung komplexer technischer Probleme, einschließlich API-, Integrations- und Backend-bezogener Vorfälle. Verwalten Sie den gesamten Vorfalllebenszyklus: Priorisierung, Kommunikation, Ursachenanalyse und Nachbesprechungen. Dienen Sie als Eskalationskontakt für wichtige Unternehmenskunden in Zusammenarbeit mit Customer Success und Account Management.
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Gewährleisten Sie eine reibungslose Zusammenarbeit und Wissensaustausch zwischen 1., 2. und 3. Level Support. Arbeiten Sie eng mit Produkt-, QA- und DevOps-Teams zusammen, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Produktstabilitätsverbesserungen voranzutreiben. Überwachen Sie kritische Systemwarnungen und koordinieren Sie zeitnahe Lösungen mit internen Stakeholdern. Pflegen und verbessern Sie KI-gesteuerte Automatisierungen, wie z.B.: Automatisierte Ticketklassifizierung & -weiterleitung, KI-basierte CRM-Datenbereinigung, automatisierte Berichtserstellung, Vertragsdatenextraktion & -validierung, Prognosen, Anomalieerkennung & Warnungen. Unterstützen Sie die Entwicklung eines internen KI-Befähigungsrahmens.
• Prozessoptimierung & Reporting: Verfolgen und berichten Sie über wichtige Leistungskennzahlen wie SLA-Einhaltung, Rückstandstrends und Kundenimpact. Pflegen und erweitern Sie interne Dokumentationen, Handbücher und Troubleshooting-Leitfäden. Unterstützen Sie die kontinuierliche Verbesserung von Support-Workflows, Eskalationsverfahren und Kommunikationsstandards.

Ihr Profil:

• Erfahrung: 3+ Jahre Erfahrung im technischen oder Anwendungssupport, idealerweise in SaaS-, POS- oder IT-Service-Umgebungen. Nachgewiesene Führungserfahrung oder eine starke Ambition, in eine Teamleitungsrolle zu wachsen.
• Technische Fähigkeiten: Starkes Verständnis von APIs, Datenbanken und Netzwerk-Infrastruktur, gepaart mit praktischer Fehlersuche. Erfahrung mit Support- und Kollaborationstools wie Zoho Desk, Jira, Confluence und AWS-Umgebungen.
• Soziale Fähigkeiten: Analytische, strukturierte und lösungsorientierte Denkweise. Ausgezeichnete Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten. Fließend in Deutsch und Englisch (schriftlich und mündlich).

Leistungen & Vorteile:

Was Sie von uns erwarten können:

• Ein Rezept für den Erfolg: Mit über einem Jahrzehnt Erfahrung in der Gastronomie- und Lieferbranche ist SIDES als echter Spezialist auf diesem Gebiet bekannt. Werden Sie Teil eines führenden Unternehmens und gestalten Sie die Zukunft des Marktes mit.
• Eigenverantwortung & Einfluss: Wir geben Ihnen den Raum, Ihre Ideen einzubringen, Ihre Stärken auszubauen und echte Verantwortung zu übernehmen. Sie arbeiten unabhängig, während Sie von einem starken und kollaborativen Team unterstützt werden.
• Hochwertige Arbeitsumgebung: Modernste Hardware, ergonomische Arbeitsplätze und ein professionelles Büroumfeld sorgen dafür, dass Sie Ihre beste Arbeit leisten können.
• Hungrig nach Wachstum: Kontinuierliches Lernen ist uns wichtig. Durch regelmäßige Feedbackzyklen unterstützen wir aktiv Ihre persönliche und berufliche Entwicklung.
• Eine positive Arbeitsplatzkultur: Genießen Sie eine einladende Atmosphäre, eine vertrauensvolle Teamkultur und unser gut vernetztes Büro im Herzen Berlins (Südkreuz).

Arbeitsumfeld Vorteile:

• Zentrale Bürolage in Berlin
• Regelmäßige Büro- und Teamevents
• Snacks und Getränke im Büro
• SIDES Bibliothek
• Hundfreundlicher Arbeitsplatz
• Einarbeitungsessen, um sich einzugewöhnen und mit dem Team zu verbinden

Ihre Vorteile:

• €50 monatlicher Vorteilszuschuss - Ihre Wahl: * JobRad * Deutschlandticket * Betriebliche Altersvorsorge (bAV) * Wellhub Urban Sports Club: Ermäßigtes Mitgliedschaftsangebot mit Zugang zu Fitness, Kursen und Wellness-Aktivitäten.
• Instahelp: Professionelle psychologische Unterstützung, wann immer Sie sie benötigen.
• Babbel: Kostenloser Zugang zu Babbel für flexibles Sprachenlernen.
• INCENT & Corporate Benefits: Attraktive Mitarbeiterrabatte und exklusive Partnerangebote.
• Hybrides Arbeiten: Eine Mischung aus Büro und Homeoffice, je nach Rolle und Team.
• Flexible Arbeitszeiten: Arbeitszeiten, die zu Ihrem Alltag passen und echte Flexibilität bieten.
• 24. & 31. Dezember frei: Vollständig frei ohne Abzug von Urlaubstagen.
• Unternehmensveranstaltungen: Unsere jährlichen Highlights - die SIDES Sommerparty und unser Weihnachtsfest.

Klingt genau nach dem, wonach Sie gesucht haben? Dann freuen wir uns auf Ihre aussagekräftige Bewerbung, einschließlich Ihrer Gehaltsvorstellungen und frühestmöglichem Eintrittstermin.