Team Lead Support (2nd & 3rd Level) (m/f/d)

Ihre Mission

Als Team Lead Support (2nd & 3rd Level) spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Gewährleistung technischer Exzellenz und operativer Zuverlässigkeit im gesamten Produktökosystem von SIDES. Sie leiten ein Team erfahrener technischer Spezialisten, fungieren als Eskalationspunkt für komplexe Fälle und sind die Verbindung zwischen Customer Support, DevOps und Product Engineering. Diese Rolle kombiniert Führung, praktische technische Expertise und Prozessverantwortung, um herausragende Kundenerlebnisse und Systemstabilität zu liefern.

Hauptverantwortlichkeiten:

• Teamführung & Entwicklung
  • Leiten, Mentoring und Entwickeln des 2nd & 3rd Level Support-Teams, Förderung von Eigenverantwortung, Expertise und Kundenorientierung.
  • Beitragen zu Onboarding- und kontinuierlichen Schulungsinitiativen innerhalb der Support-Abteilung.
• Technische Eskalation & Incident Management
  • Überwachung der Lösung komplexer technischer Probleme, einschließlich API-, Integrations- und Backend-bezogener Vorfälle.
  • Verwaltung des gesamten Vorfalllebenszyklus: Priorisierung, Kommunikation, Ursachenanalyse und Nachbesprechungen.
  • Als Eskalationskontakt für wichtige Unternehmenskunden in Zusammenarbeit mit Customer Success und Account Management fungieren.
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit
  • Sicherstellung einer reibungslosen Zusammenarbeit und Wissensaustausch zwischen 1st, 2nd und 3rd Level Support.
  • Enges Zusammenarbeiten mit Produkt-, QA- und DevOps-Teams zur Identifizierung wiederkehrender Probleme und zur Verbesserung der Produktstabilität.
  • Überwachung kritischer Systemwarnungen und Koordination zeitnaher Lösungen mit internen Stakeholdern.
  • Wartung und Verbesserung KI-gesteuerter Automatisierungen, wie z.B.: Automatisierte Ticketklassifizierung & -weiterleitung, KI-basierte CRM-Datenbereinigung, automatisierte Berichtserstellung, Vertragsdatenextraktion & -validierung, Prognosen, Anomalieerkennung & -warnungen, Unterstützung bei der Entwicklung eines internen KI-Enablement-Frameworks.
• Prozessoptimierung & Reporting
  • Verfolgen und Berichten von Leistungskennzahlen wie SLA-Einhaltung, Rückstandstrends und Kundenimpact.
  • Wartung und Erweiterung interner Dokumentationen, Runbooks und Troubleshooting-Leitfäden.
  • Unterstützung der kontinuierlichen Verbesserung von Support-Workflows, Eskalationsverfahren und Kommunikationsstandards.

Ihr Profil

• Erfahrung
  • 3+ Jahre Erfahrung im technischen oder Anwendungssupport, idealerweise in SaaS-, POS- oder IT-Service-Umgebungen.
  • Nachgewiesene Führungserfahrung oder eine starke Ambition, in eine Teamleitungsrolle zu wachsen.
• Technische Fähigkeiten
  • Starkes Verständnis von APIs, Datenbanken und Netzwerk-Infrastruktur, gepaart mit praktischer Fehlersuche.
  • Erfahrung mit Support- und Kollaborationstools wie Zoho Desk, Jira, Confluence und AWS-Umgebungen.
• Soziale Fähigkeiten
  • Analytische, strukturierte und lösungsorientierte Denkweise.
  • Exzellente Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten.
  • Fließend in Deutsch und Englisch (schriftlich und mündlich).

Vorteile & Benefits

Was Sie von uns erwarten können:

• Ein Rezept für den Erfolg: Mit über einem Jahrzehnt Erfahrung in der Gastronomie- und Lieferbranche ist SIDES als wahrer Spezialist auf diesem Gebiet bekannt. Werden Sie Teil eines führenden Unternehmens und gestalten Sie die Zukunft des Marktes mit.
• Eigenverantwortung & Einfluss: Wir geben Ihnen den Raum, Ihre Ideen einzubringen, Ihre Stärken auszubauen und echte Verantwortung zu übernehmen. Sie arbeiten unabhängig, während Sie von einem starken und kollaborativen Team unterstützt werden.
• Hochwertige Arbeitsumgebung: Modernste Hardware, ergonomische Arbeitsplätze und ein professionelles Büroumfeld sorgen dafür, dass Sie Ihre beste Arbeit leisten können.
• Wachstumsorientiert: Kontinuierliches Lernen ist uns wichtig. Durch regelmäßige Feedbackzyklen unterstützen wir aktiv Ihre persönliche und berufliche Entwicklung.
• Positive Arbeitsplatzkultur: Genießen Sie eine einladende Atmosphäre, eine vertrauensvolle Teamkultur und unser gut angebundenes Büro im Herzen Berlins (Südkreuz).

Arbeitsumfeld-Vorteile:

• Zentrale Bürolage in Berlin
• Regelmäßige Büro- und Teamevents
• Snacks und Getränke im Büro
• SIDES Bibliothek
• Hundfreundlicher Arbeitsplatz
• Onboarding-Mittagessen, um sich einzugewöhnen und mit dem Team zu verbinden

Ihre Vorteile:

• €50 monatlicher Vorteilszuschuss - Ihre Wahl:
• JobRad
• Deutschlandticket
• Betriebliche Altersvorsorge (bAV)
• Wellhub
• Urban Sports Club: Ermäßigtes Mitgliedschaftsangebot mit Zugang zu Fitness, Kursen und Wellness-Aktivitäten.
• Instahelp: Professionelle psychologische Unterstützung, wann immer Sie sie benötigen.
• Babbel: Kostenloser Zugang zu Babbel für flexibles Sprachenlernen.
• INCENT & Corporate Benefits: Attraktive Mitarbeiterrabatte und exklusive Partnerangebote.
• Hybrides Arbeiten: Eine Mischung aus Büro und Homeoffice, je nach Rolle und Team.
• Flexible Arbeitszeiten: Arbeitszeiten, die zu Ihrem Alltag passen und echte Flexibilität bieten.
• 24. und 31. Dezember frei: Vollständig frei ohne Abzug von Urlaubstagen.
• Unternehmensveranstaltungen: Unsere jährlichen Highlights - die SIDES Sommerparty und unser Weihnachtsfest.

Klingt genau nach dem, wonach Sie gesucht haben? Dann freuen wir uns auf Ihre aussagekräftige Bewerbung, einschließlich Ihrer Gehaltsvorstellungen und frühestmöglichem Eintrittstermin.

Über uns

Bei SIDES transformieren wir die gastronomische Lieferbranche mit unserer modernen, cloudbasierten Software. Unser innovatives, modulares System ist darauf ausgelegt, die einzigartigen Bedürfnisse jedes Unternehmens zu erfüllen und bietet Flexibilität und Skalierbarkeit. Mit Modulen wie POS-Systemen, Webshops, Apps, Callcentern, Merchandise-Management und Fahrzeug- und Flottenmanagement befähigen wir unsere Kunden, erfolgreich zu sein. Werden Sie Teil von SIDES und eines dynamischen Teams, das sich der Förderung des Erfolgs in der Lieferdienstbranche durch Technologie und Innovation widmet. Erleben Sie die Zukunft mit uns und hinterlassen Sie einen echten Eindruck.