Deine Aufgaben Ganzheitliche Ticketbearbeitung im 1st- und 2nd-Level-Support : Verantwortung für Kundenanfragen von der Annahme bis zur Lösung über Telefon, E-Mail und Ticketsysteme sowie Remote-Support. Systematische Fehleranalyse und Problemlösung : Tiefgehende Diagnose technischer Störungen, Ursachenanalyse komplexer Fehlermuster sowie Behebung von Problemen in SaaS- und On-Premise-Umgebungen. Strategisches Wissensmanagement : Aufbau und Pflege von Knowledge Articles, Dokumentation von Lösungen und Optimierung von Self-Service-Angeboten zur Reduktion wiederkehrender Anfragen. Schnittstellenfunktion zum Engineering : Enge Zusammenarbeit mit Product- und Dev-Teams im Eskalationsfall inklusive präziser Problemdefinition und Bereitstellung reproduzierbarer Erkenntnisse. Kundenbegleitung und Befähigung : Durchführung von technischen Onboardings, Anwenderschulungen und strategische Beratung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Produktnutzung. Prozessoptimierung und Innovation : Proaktive Weiterentwicklung und Automatisierung interner Support-Workflows sowie Gestaltung einer AI-gestützten Support-Infrastruktur. Dein Profil Fundierte Berufserfahrung : Mindestens zwei bis drei Jahre Praxis im technischen B2B-SaaS- oder Application-Support mit Schwerpunkt auf ticketbasierten Workflows. Ausgeprägte Serviceorientierung, Kommunikationsstärke und Empathie : Professionelle Kommunikation auf Deutsch (C1/C2) und Englisch (B2/C1) gepaart mit einem starken Dienstleistungsgedanken. Du hast die Zufriedenheit unserer Kund:innen stets im Blick und besitzt die Fähigkeit, komplexe Sachverhalte kundenorientiert, verständlich und ruhig zu erklären. Analytische Exzellenz : Starke Problemlösungskompetenz und tiefgehendes technisches Verständnis zur Fehlerdiagnose in komplexen Cloud-Infrastrukturen. Professionelle Arbeitsweise : Eigenverantwortliche, strukturierte und lösungsorientierte Mentalität kombiniert mit ausgeprägtem Teamgeist und Hands-on-Einstellung. Strukturierte Fehleranalyse
