2nd Level Support (m/w/x)

Deine Aufgaben

• Ganzheitliche Ticketbearbeitung im 1st- und 2nd-Level-Support: Verantwortung für Kundenanfragen von der Annahme bis zur Lösung über Telefon, E-Mail und Ticketsysteme sowie Remote-Support.
• Systematische Fehleranalyse und Problemlösung: Tiefgehende Diagnose technischer Störungen, Ursachenanalyse komplexer Fehlermuster sowie Behebung von Problemen in SaaS- und On-Premise-Umgebungen.
• Strategisches Wissensmanagement: Aufbau und Pflege von Knowledge Articles, Dokumentation von Lösungen und Optimierung von Self-Service-Angeboten zur Reduktion wiederkehrender Anfragen.
• Schnittstellenfunktion zum Engineering: Enge Zusammenarbeit mit Product- und Dev-Teams im Eskalationsfall inklusive präziser Problemdefinition und Bereitstellung reproduzierbarer Erkenntnisse.
• Kundenbegleitung und Befähigung: Durchführung von technischen Onboardings, Anwenderschulungen und strategische Beratung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Produktnutzung.
• Prozessoptimierung und Innovation: Proaktive Weiterentwicklung und Automatisierung interner Support-Workflows sowie Gestaltung einer AI-gestützten Support-Infrastruktur.

Dein Profil

• Fundierte Berufserfahrung: Mindestens zwei bis drei Jahre Praxis im technischen B2B-SaaS- oder Application-Support mit Schwerpunkt auf ticketbasierten Workflows.
• Ausgeprägte Serviceorientierung, Kommunikationsstärke und Empathie: Professionelle Kommunikation auf Deutsch (C1/C2) und Englisch (B2/C1) gepaart mit einem starken Dienstleistungsgedanken. Du hast die Zufriedenheit unserer Kund:innen stets im Blick und besitzt die Fähigkeit, komplexe Sachverhalte kundenorientiert, verständlich und ruhig zu erklären.
• Analytische Exzellenz: Starke Problemlösungskompetenz und tiefgehendes technisches Verständnis zur Fehlerdiagnose in komplexen Cloud-Infrastrukturen.
• Professionelle Arbeitsweise: Eigenverantwortliche, strukturierte und lösungsorientierte Mentalität kombiniert mit ausgeprägtem Teamgeist und Hands-on-Einstellung.
• Strukturierte Fehleranalyse & Dokumentation: Du hast einen sicheren Umgang mit Ticketsystemen (z. B. Jira, CRM) und liebst es, komplexe Fälle für nachgelagerte Abteilungen (wie die Entwicklung) präzise und nachvollziehbar aufzubereiten.

Unser Angebot

• Die Möglichkeit, täglich mit den Themen Suchmaschinen, Websites und digitale Sichtbarkeit zu arbeiten und dabei tiefgehende Einblicke in eine der spannendsten Branchen des Internets zu gewinnen.
• Eine strukturierte Einarbeitung, regelmäßiges Feedback und die Unterstützung eines erfahrenen Teams, damit du schnell eigenständig arbeiten kannst.
• Ein Team, das Wissen teilt, sich gegenseitig unterstützt und Herausforderungen gemeinsam löst. Durch kurze Kommunikationswege und flache Hierarchien können Entscheidungen schnell getroffen werden.
• SISTRIX ist ein erfolgreiches inhabergeführtes Unternehmen - wir bieten als Arbeitgeber langfristige Sicherheit gepaart mit Startup-Mentalität.
• Bis zu 15 Werktage pro Jahr flexibel für Homeoffice, Workation innerhalb Europas oder eine Kombination aus beidem nutzbar.
• Flexible Arbeitszeiten mit einer Kernarbeitszeit von 09:00 bis 15:00 Uhr.
• Ein Deutschlandticket für deinen täglichen Arbeitsweg mit öffentlichen Verkehrsmitteln.
• Leihfahrräder sowie sichere Fahrradstellplätze in unserer Tiefgarage.
• Eine voll ausgestattete Teamküche mit kostenlosen Getränken, Obst sowie einer Auswahl an Lebensmitteln zur gemeinsamen oder individuellen Verpflegung.

Über uns

SISTRIX ist Markt- und Innovationsführer für SEO-Software. Seit über 10 Jahren stellen wir unseren Kund:innen eine SaaS-Plattform zur Verfügung, damit sie besser gefunden werden. Dabei stehen unser Produkt und damit unsere Nutzenden immer im Mittelpunkt. Diese Erfolgsgeschichte möchten wir fortschreiben – zusammen mit dir!